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南京电信 VIP 保障中心客户现场维护标准化操作规范南京电信分公司 VIP 保障中心第1页南京电信 VIP 保障中心目录第一部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 ---------------- 2第一章 施工中携带的工具规范 ------------------------------------------------------------------ 2 第二章 通信线路施工规范 ------------------------------------------------------------------------ 4 第三章 客户端电信设备安装规范 ------------------------------------------------------------- 19 第四章 开通调测规范 ---------------------------------------------------------------------------- 26 第五章 客户端现场培训规范 ------------------------------------------------------------------- 39 第六章 标签规范 ---------------------------------------------------------------------------------- 49第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 --------------- 57第一章 例行测试和巡检规范 ------------------------------------------------------------------- 57 第二章 定期走访规范 ---------------------------------------------------------------------------- 68 第三章 故障处理规范 ---------------------------------------------------------------------------- 80第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 --------------- 83第一章 总体要求 --------------------------------------------------------------------------------- 83第一节 品德素质与精神面貌 ------------------------------------------------------------------------------- 83 第二节 业务素质 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 84 第三节 技术能力 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 84 第四节 仪容仪表要求 ---------------------------------------------------------------------------------------- 84第二章 施工、维护中的行为要求 ------------------------------------------------------------- 85第四部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 --------------- 87第一章 规范用语 ---------------------------------------------------------------------------------- 87第一节 礼节性用语 ------------------------------------------------------------------------------------------- 87 第二节 询问及解释性用语 ---------------------------------------------------------------------------------- 88 第三节 故障原因对外统一规范用语 -------------------------------------------------------------------- 89第二章 服务禁语 ---------------------------------------------------------------------------------- 91第1页南京电信 VIP 保障中心第一部分 中国电信运维面向客户需求在客 户端的施工规范第1条 目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。 第2条 客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。 第 3条 客户端电信设备安装是指：MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机等小型终端设备的安装。 第4条 开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。 第5条 运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的 线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。 第6条 施工前制定运维施工工作计划， 计划中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、 施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工 工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计 划进行修订。 第7条 运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工 的具体人员或单位严格按照本规范执行。第一章 施工中携带的工具规范第8条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据第2页南京电信 VIP 保障中心 施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料， 必要时准备特殊的工具和备件。 第9条 运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。 第 10 条 工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、 中、小） 、一字螺丝刀（大、中、小） 、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45 压接钳、标 签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、手 套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。 第 11 条 施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯， 根据安装、维修要求可增加 DTU、光电收发器、路由器、交换机等。 传输专业辅助工具：塞绳、T 型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、误 码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手镯等。 线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR 等。 第 12 条 为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、 备件放入规范的工具包/袋中进行携带， 工具包/袋上应有明 显的中国电信标志，并保持整洁。 第 13 条 对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。 第 14 条 施工中运维人员对工具仪表的使用应熟练、得当。第3页南京电信 VIP 保障中心第二章 通信线路施工规范第 15 条运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，和对客户端线缆进行小规模整治。 第 16 条 审和验收。 第 17 条 运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时， 施工时 配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、 参加会限应以本地网 SLA 协议或与客户的约定为准。 小规模线缆整治施工时应按照部 颁《本地网通信线路工程验收规范 YD5051-97》等相关工程建设标准执行。 第 18 条 运维人员在客户端进行的布线施工主要是指从 MDF 或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指 MDF、ODF 与客户端线路或终端设备的连接。 第 19 条 运维人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完 成跳线接续。 第 20 条 运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大第4页南京电信 VIP 保障中心 小确定施工人数， 一般不超过 4 人； 施工一般要求一次完成， 最多不超过两次(客 户有特殊要求除外，以下同)。 第 21 条 关于运维人员施工次数的定义如下：由同 1 个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为 1 次施工。以下同。 第 22 条 布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。客户末端连接方式可选择墙壁插座、地插座、明线 接线盒方式进行。 第 23 条 布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第5页南京电信 VIP 保障中心第6页南京电信 VIP 保障中心第 24 条布、跳线施工中注意事项：1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。第7页南京电信 VIP 保障中心第8页南京电信 VIP 保障中心2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线 不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过 顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。第9页南京电信 VIP 保障中心3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。第 10 页南京电信 VIP 保障中心4、布放双绞线和五类线等信号线时与电源线分开，不在同一平面交叉。所 布线缆使用绝缘套管（PVC 槽、PVC 波纹管、软套管等）进行保护，机架外线 缆采用以走线槽或 PVC 波纹管为主、以软套管为辅的保护方式，机架内部以软 套管为主进行保护，护套伸入机架内部的长度以 10CM 左右为宜。第 11 页南京电信 VIP 保障中心5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于 4.5m；跨越车行道时，高度 不低于 5.5m。 6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭 绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及第 12 页南京电信 VIP 保障中心 与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。其中“所布线的 弯曲半径”要求： A． 用于水平或集中布线的 2 芯和 4 芯光缆， 在空载的条件下必须支持 25mm(1 英寸)的弯曲半径。 2 芯和 4 芯光缆安装至水平管路时， 222 牛顿(50 在 在 磅)拉力下必须支持 50mm(2 英寸)的弯曲半径。 其他室内光缆在不考虑拉 力时必须支持 10 倍电缆外径的弯曲半径， 考虑拉力时(额定限制内)必须 支持 15 倍电缆外径的弯曲半径。 B． 电信出口箱至少满足两根光纤终接所需空间。出口箱必须提供光纤的 25mm(1 英寸)最小弯曲半径以免光缆物理损伤。 C． 室外光缆在不考虑拉力时必须支持 10 倍电缆外径的弯曲半径， 考虑拉力 时(额定限制内)必须支持 20 倍电缆外径的弯曲半径。 D． 水平布线 4 对 UTP 线缆弯曲半径不能小于所安装线缆直径的 4 倍， 六类 与 4 对 SFTP 则是 8 倍。 E． 铠装电力电缆弯曲半径应大于等于 12 倍电缆外径。 塑包电力电缆及其他 软电缆的弯曲半径应大于等于 6 倍电缆外径。 “与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距”的要求： A． 用户电缆不能与高压（AC&1000V,DC&1500V）电缆一起(捆绑)走线。通信电 缆的终端与高压电缆的终端最小间隔 450mm。 B． 用户电缆一般情况下避免与低压(AC&1000V,DC&1500V)电线一起(捆绑)走 线。通信电缆的终端与低压电线的终端(在有牢固间隔物的情况下)最小间 隔 150mm。 C． 用户电缆可以允许与超低压(AC&42.4V,DC&60V)电线一起(捆绑)走线,且终 端无需间隔。 D． 用户电缆应与一些有害设备(诸如:避雷器、腐蚀性流体、温度超过 60℃的 物体等等)分隔，且其间距不得少于 150mm。第 13 页南京电信 VIP 保障中心第 14 页南京电信 VIP 保障中心第 15 页南京电信 VIP 保障中心第 16 页南京电信 VIP 保障中心7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于 1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留 长度宜为 0.5－1.0m，工作区为 10－30mm)。第 17 页南京电信 VIP 保障中心8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距 30―40CM。9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。第 18 页南京电信 VIP 保障中心10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理，符合设计要求。11、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。 12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。第三章 客户端电信设备安装规范第 19 页南京电信 VIP 保障中心 第 25 条 客户端电信设备是指在放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括 MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机 等，此外还包括一些软件、网卡等。运维人员在客户端进行设备施工就是指对 如上放于客户端的电信设备的安装。 第 26 条 运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围， 在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走 线方式和走向等。 第 27 条 设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。 第 28 条 进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作 记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。 第 29 条 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求 1 次完成，施工人数不超过 2 人。施工时长以本地网 SLA 协议或与客户的约定为准，并在施 工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。 第 30 条 运维人员在进行设备安装时应戴好防静电环， 以免因静电引起设备故障或损坏。第 31 条设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。第 20 页南京电信 VIP 保障中心第 32 条 的散热空间。设备摆放位置周围 10 厘米范围内不得放置其他物品，保留足够第 21 页南京电信 VIP 保障中心第 33 条设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。 第 34 条 设备安装工作全部完成的标准为： 设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。 第 35 条 设备安装中的注意事项1、设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和 谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。第 22 页南京电信 VIP 保障中心2、设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于 3mm，符合设备抗震要求，必 要时可采用辅助件进行加固。第 23 页南京电信 VIP 保障中心3、设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发 生电源短路，电源线应为阻燃型。 4、设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合相关 电气要求。第 24 页南京电信 VIP 保障中心5、设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断 器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。7、设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下 (下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。第 25 页南京电信 VIP 保障中心第 36 条对于放于客户端属于客户资产的设备， 在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。第四章 开通调测规范第 37 条运维人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路 是否达到开通标准。 第 38 条 运维人员在客户端进行开通调测时， 若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在电路定单中有明确注明的情况下运维可按用 户要求进行相应的测试。 第 39 条 开通调测中对终端设备的调测主要是指： 对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、 光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程无缝隙 端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，第 26 页南京电信 VIP 保障中心 然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测 试。即对图 2 中 A、B 两端进行的测试。图 2 全程电路无缝隙端到端测试的含义第 40 条为减少对客户工作的影响， 运维人员在客户端进行开通调测时一般要求 1 次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数 不宜超过 2 人。 第 41 条 在跨地区电路的开通调测中， 各省负责完成本省内电路的环回测试， 电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作， 中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电 路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间 局和对端局协同配合。 第 42 条 针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。 2、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光 功率值的测试和记录。 3、误码率测试(DDN 进行全程误码率测试，帧中继和 ATM 进行接入段误 码率测试)。 4、在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试。 5、时延测试。 6、对利用基础数据电路组网的电路进行 ping 包或运行用户应用程序方式第 27 页南京电信 VIP 保障中心 的连通性测试。 第 43 条 针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。 2、 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光功 率值的测试记录。 3、误码率本地段和到对端长途段的环回测试。 4、带宽测试。 5、时延测试。 6、对利用数字出租电路组网的电路进行 ping 包或运行用户应用程序方式 的连通性测试。 第 44 条 针对 XDSL/LAN 宽带业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。 2、 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光纤 光功率值的测试记录。 3、接入段速率测试。 4、对利用宽带电路组网的电路进行 ping 包或运行用户应用程序方式的连 通性测试。 针对以上两条，根据南京本地网的实际情况，建议如下： PING 包： 接入一台 PC 终端，打开窗口同时进行 ping 操作，采用 1000 字节的 ping 包，连续 ping100 个包。 使用命令： ping Cl 1000 Cn 100 *.*.*.*( 此 IP 建议为 DNS 服务器 IP 地址 218.2.135.1) loss&1% 时延平均相对稳定的在 20ms 之内。 在带宽测试上，建议统一到 /news/test.rar 进行下载测试， 或者到金陵热线、超级金陵热线等本地网站上进行下载测速。 10M 用户单机测试〉500Kbyte/s 100M 用户单机测试&5Mbyte/s第 28 页南京电信 VIP 保障中心 第 45 条 针对新业务(如新视通、全球眼)，开通调测应进行如下工作：按承载 业务的 电路 属 性进行 相应测 试 ( 如 以 IP 城域 网作 为承 载，按 XDSL/LAN 宽带业务进行相关测试工作)。 一、新视通开通测试 建议采用 PING 大包结合应用测试的方法。 PING 包测试： 测试时在用户宽带上直接连一台 PC 机，打开 6 个窗口同时对南京 GK 地 址做 PING 测试，采用 1500 字节的大包，连续 PING 1000 个包以上。观察最终 的结果，要求丢包率≤1‰，单向时延≤25ms应用测试： 通过终端接入多点会议方式进行应用测试： 进行终端测试时，首先设定好会议速率，在多点会议中，通过终端观看自 己的图象来分析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓，声音 是否正常；在会议状态中，查看图象快速运动时最大的收、发速率是否和召开 会议的速率相符。 具体参照省公司《新视通业务开通测试标准（暂行）》 二、全球眼开通测试 全球眼业务作为一种实时的视频业务，对网络质量的要求很高，为确保业务 质量， 开通时应依次进行线路测试、 网络测试和应用测试， 并建立用户健康档案。 线路测试中应针对光纤、五类线、ADSL（包括ADSL2+、VDSL）线等不同线路 类型，分别参照相关标准开展测试。如ADSL 线路的环阻、绝缘电阻、线路衰减、 实际可达速率、噪声容限，光纤的平均衰耗，2M 专线的误码率等。 网络测试应作为开通测试的重点，确保性能达到指标要求。 网络层性能指标要求如下： 1. 编解码器接入 指标 高质量 较高质量 一般质量 低质量要求第 29 页南京电信 VIP 保障中心 帧数 25fps, 4CIF（1408× 1152） 25fps, CIF（350× 288） 15fps, CIF（350× 288） 10fps, CIF（350× 288）带宽(上行) 丢包率 单向时延 单向时延抖动N*1.5Mbps 1 ‰ 400ms 20msN*0.75Mbps 1 ‰ 400ms 20msN*500Kbps 1 ‰ 400ms 20msN*300Kbps 1 ‰ 400ms 20ms说明：N 为每个编解码器接入的摄像机总数 2. 监控终端接入要求 指标 带宽(下行带宽) 丢包率 单向时延 单向时延抖动 要求 N* 512kbps/s 1 ‰ 400ms 20ms此外，开通测试还应包含应用测试，即通过全球眼监控终端观看监控效果的方式 进行自测，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓；当摄像头可以移动时， 可以通过控制摄像头的移动，查看图象变化时在监控终端上显示的效果。从而以 更直观的方式检验业务质量。 3、指标说明 （1）网络可用带宽 全球眼监控点编解码器接入的上行带宽需要保障， 监控终端的下行带宽需要 保障。考虑到IP 数据包封装时带来的开销和网络中突发流量的影响，一般情况 要求网络接入带宽都达到终端速率的1.5-2倍。 （2）网络丢包率 当网络丢包超过1 ‰后将引起信息量丢失，易导致视音频效果变差。如果监 控终端丢侧丢包率为0，但是看到监控点的图象较差，说明编解码器接入侧存在第 30 页南京电信 VIP 保障中心 丢包，请检查编解码器接入侧的网络状况。 （3）网络延时 目前全球眼主要用于监控型业务，要求网络延时在400ms以内。 （4）网络延时抖动 一般的视音频解码器主要针对稳定的码流， 如果经过线路传输后单向码流抖 动大于20ms，解码器进行丢弃，最终表现为丢包。 4、业务开通测试手段 为确保准确性，网络测试理论上应是端到端的双向测试。条件不具备的情况 下，可考虑进行全球眼编解码器接入点到全球眼平台、全球眼监控点到全球眼平 台（全球眼平台IP网网段网关202.102.24.199）的网络测试。PING包测试： 测试时接入一台PC 终端，打开6 个窗口同时进行ping 操作，采用1500 字 节的ping包，连续ping 1000 个包。应用测试： 通过全球眼监控终端进行自测： 通过全球眼终端观看特定监控点的图象来分 析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、丢帧、反映迟缓等现象；对于非 定点定焦的摄像头，可以通过控制摄像头的移动、角度、焦距，查看图象变化时 在监控终端上显示的效果。第 46 条开通调测中， 对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。 第 47 条 对符合大客户差异化服务标准的电路， 开通调测时应按差异化服务标准规定的指标完成。 第 48 条 开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信 质量测试方法》 。 第 49 条 对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大第 31 页南京电信 VIP 保障中心 客户业务开通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》 ，要求客户在 《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。对于商业客户 可参照大客户电路执行。其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》 ，只需 用户在《安装工单》上签字确认。 第 50 条 电路开通交付测试报告模板见集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项目为主， 拓展测试内容各省根据各自实际情况决定是否向客户提供。 同时，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些用户信息或测试内容。 第 51 条 《开通交付测试报告》要求一式四份，其中一份由运维人员在测 试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通 2 个工作日 内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留 存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。 第 52 条 开通交付测试报告只作为电路调通的依据， 不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。第 32 页南京电信 VIP 保障中心 以下是开通测试报告及服务监督表模版：2M 数字电路开通测试报告：编号： 客户名称：日期：年月日客户地址： 电路代号： 用户侧电信端口位置： 测试设备 测试方法测试项 测试结果电路类型、 速率 电路通达城市 用户接口类型 设备型号 故障申告电话参照结果 小于 6 个/2 小时 标准：小于 10E-7 备注基本测试内容 拓展测试内容 测试结果误码秒 误码率由中国电信 电路已符合开通标准电信公司提供的客户方代表签字：装机部门： 市场部门：填表人： 确认人：第 一 联 ： 市 场 部 门 留 存交付日期：交付日期：第 33 页南京电信 VIP 保障中心宽 带 通 业 务 开 通 单日期： 年 月 日 编号：200 （ ）号客户名称 客户地址 客户方联系人 客户经理 用户类别 开通速率 □512K □20M IP 地址信息 □1M □100M □2M □4M □6M □8M □10M 联系电话 联系电话□其他 □动态□静态 IP 地址： 网关： 子网掩码：域名解析服务器□ 202.102.24.35由南京电信分公 □10M/100M 自适应 MODEM 壹个，光 MODEM 位Z： 司向贵公司提供 □Quoiday2403F 第 的设备 客户意见： 您对安装宽带时宽带的质量是 施工人员签字： 否满意: 您对安装宽带时安装人员的服 务是否满意:注：此单为三联单，一联交前端单位、二联交用户、三联交施工单位。口，Quoiday2403F 交换机位Z：用户签字: 开通日期:开通日期：第 34 页南京电信 VIP 保障中心新视通业务开通交付报告编号：客户名称： 客户地址： 帐号： 客户端设备型号：项目 带宽IP: 故障申告电话测试结果 参照指标备注768K10M性能测试内容丢包率 网络延时 光纤衰耗 画面质量优秀（ 优秀（ ） ）≤1‰≤50ms双向）良好（ 良好（） ）使用效果测试声音质量测试结果由中国电信南京分公司提供的新视通 业务已符合开通标准客户方代表签字： 交付日期：网络工程师签字： 交付日期：客户联第 35 页南京电信 VIP 保障中心全球眼业务开通交付报告编号：客户名称： 客户地址： 帐号： 客户端设备型号：项目 带宽IP: 故障申告电话测试结果 参照指标备注性能测试内容丢包率 网络延时 光纤衰耗≤1‰ ≤50ms 双向使用效果测试 测试结果画面质量优秀（）良好（）由中国电信南京分公司提供的全球眼 业务已符合开通标准客户方代表签字： 交付日期：网络工程师签字： 交付日期：客户联第 36 页南京电信 VIP 保障中心服务监督调查表业务开通用 服务工作类型 ： 通信设备/线路施工 客户名称 服务人员姓名 、部门 服务人员姓名 、部门 服务人员姓名 、部门 调查内容 1、布、跳线是否规范 2、设备安装是否规范 客户端施工规范 （每项 10 分共 50 分） 3、是否进行开通测试并提供 开通测试报告 4、是否进行现场培训 5、是否粘贴标准的设备和线 缆标签 6、服务人员是否按照预约时 客户端行为规范 间上门 地址 联系电话 联系电话 联系电话 调查结果 得分 备注每项 10 分共 20 分 7、服务人员是否自备鞋套并 在服务结束后清理现场 客户端语言规范 每项 10 分 客户端着装规范 每项 10 分共 20 分 合 8、服务人员是否使用文明用 语 9、服务人员是否佩戴电信服 务卡 10、 服务人员是否着电信制服 计您认为本次服务还有哪些需要改进的地方： 客户签名： 年 月 日第 37 页南京电信 VIP 保障中心 维护巡检用 服务工作类型 客户名称 服务人员姓名 调查内容 1、布、跳线是否规范 客户端施工规范 （每项 10 分共 30 分） 客户端维护规范 2、设备安装是否规范 3、是否粘贴标准的设备和线缆 标签 4、是否提供测试/巡检报告 □ 例行测试 □ 故障处理 地址 联系电话 调查结果 得分 备注 □ 其它每项 10 分共 20 5、故障是否在协议规定时间内 分 客户端行为规范 每项 10 分共 20 分 客户端语言规范 每项 10 分 客户端着装规范 19、服务人员是否佩戴电信服 处理完毕 6、服务人员是否按照预约时间 上门 7、服务人员是否自备鞋套并在 服务结束后清理现场 8、服务人员是否使用文明用语每项 10 分共 20 务卡 分 10、服务人员是否着电信制服 合 计您认为本次服务还有哪些需要改进的地方：客户签名：年月日第 38 页南京电信 VIP 保障中心第五章 客户端现场培训规范第 53 条运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境 要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法， 熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障 发生率。 第 54 条 根据培训时机、 培训内容繁简不同，运维在客户端的现场培训分为现场简单讲解和现场正式培训两种。其中，现场简单讲解一般在运维于客户 端完成阶段性施工工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见 故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场正式培训一般在运 维在客户端的施工及维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情 况另行安排)，培训内容除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作 环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行详细介绍。 第 55 条 针对基础数据业务(如 DDN，FR/ATM)，运维在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设 备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方 法、故障申告流程。 第 56 条 针对数字出租电路业务， 运维在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、 声光指示的含义、注意事项、配合电信端进行的简单环回方法，常见故障及一 般现场处理判断方法、故障申告流程。 第 57 条 针对 XDSL/LAN 宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、 自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故 障申告流程。 第 58 条 针对新业务(如一码通、新视通、全球眼)，现场培训应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、第 39 页南京电信 VIP 保障中心 注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。 第 59 条 运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，易于理解，专 业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材 料。 第 60 条 运维人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能 力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解； 合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户 人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。 第 61 条 现场实施正式培训人员不宜超过两人， 培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础 上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。 第 62 条 现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存， 作为日后改进培训工作的资料。以下是南京电信 VIP 保障中心根据各业务的客户端设备制作的产品说明书 的模版（初稿）之一，定稿后将制作相应的纸质说明书，在安装过程中分发给 用户，并做相关培训。以下是 DDN 电路产品手册：DDN 电路产品手册引言 尊敬的 xxx 客户： 非常感谢您承租中国电信 DDN 电路业务，此条电路由（ ）开至（ ） ，电路服务号为：xxx，为确保正常使用此电路，请仔细阅读本手册。 一、 硬件环境 ? 请您事先准备好 MODEM 或协议转换器（根据与电信公司签订的协议，由第 40 页南京电信 VIP 保障中心 电信公司提供或者您自备） ? 您需提供标准的 220V/50HZ 交流电源， 以及可以摆放 MODEM 或协议转换 器的场所，由电信公司派专业技术人员上门安装 ? 环境要求 物理特性和环境要求 电源要求 环境空气 运行环境 接地电阻 二、 软件环境 ? DDN 是利用数字信道传输数据信号的传输网，是一种基于物理层的点对 多点的通信方式 ? ? 技术规范：用户端接口技术标准为 V.35、RS232、G.703 协议 通信协议：支持 TCP/IP、ATM、帧中继、X.25、以太网等协议，传输速 率最高一般不超过 2M ? 技术标准： 技术标准 ITU－T V35 标准 ITU－T RS232 标准 ITU－T G.703 标准 交流 220V/50HZ 无腐蚀性和溶剂性气体，无扬尘 工作温度：0-40℃，工作湿度：30%-70% ≤4 欧姆接口 V.35 接口 RS232 接口 G.703 接口?基本参数 参照标准 ≤1 个/6 小时 ≤10E－6/6 小时 ≤1 个/6 小时 ≤10E－8/6 小时 ≤150ms第 41 页基本参数 端到端误码秒 端到端误码率 端到端滑码秒 端到端滑码率 端到端传输时延南京电信 VIP 保障中心三、服务内容 ? 服务号是我们为您提供的电路的编号，对于每一条电路都有唯一的服务号， 在_____我们粘贴了该编号，为了使您得到及时的服务，请记住该编号或将 其放在便于查找的显著地方。 ? 您承租的此电路，与我们签订的是（ （具 体服务条款详见与我们签订的协议）为您提供相应的服务，如贵公司还有其 他要求请与您的客户经理_____或
联系。 ? 免责条款 因不可抗力因素导致双方或任一方不能履行或不能完全履行本协议项下有 关义务时，遭受不可抗力发生后15日内将情况告知对方并提供有关证明，同时 应尽最大努力减少因不可抗力所造成的损失。 在不可抗力因素消除后的合理时 间内，一方或双方应继续履行本协议。 ） （服务等级）我们将按附件一约定四、承租电路与您的设备连接图 铜缆接入方式光纤接入方式第 42 页南京电信 VIP 保障中心说明:图中虚线左侧部分为电信设备及传输线路，由南京电信公司承担维护职 责，虚线右侧设备部分由您负责维护，如您需要配合，我们将大力支持。 五、安全注意事项 ? 为防止触电，请您切勿带电打开调制解调器/协议转换器的机箱盖 ? 要避免将调制解调器/协议转换器暴露在日光直接照射下或其他热源处 ? 为了防止肯能因受潮或雷电所引起的损坏，切勿将调制解调器/协议转换器 放Z在过分潮湿处，不要在设备上摆放花盆、茶杯等物品 ? 在夏季，要注意机房温度和湿度的调节，尤其是遇到雷雨天气，下班后请 尽量关闭设备。 六、关于报障 如您的电路发生障碍，请及时拨打大客户服务热线 ，我们将在 约定的时限内尽快将其修复，保证您的电路畅通。如对我们的服务不满意，请 拨打南京电信分公司总经理热线： 进行投诉。 为帮助您更快的确定障碍位Z，请您事先阅读常见问题解答 七、常见问题回答 首先您要保证 MODEM 的电源和 MODEM 后面的水晶头接好。 1、调制解调器/协议转换器的 DCD 灯不亮了或 LOS 灯亮了，我该怎么办? 回答：这表明线路可能有故障，请立即报 10000 号或 ，情况紧急下 可以直接拨打客户经理或网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内为您 服务。 2、调制解调器/协议转换器的 DCD 灯亮，但 RTS 灯不亮，我该怎么办?第 43 页南京电信 VIP 保障中心 回答：这表明可能为调制解调器/协议转换器和路由器之间的连接问题，请您检 查一下调制解调器/协议转换器和路由器的连接电缆是否连接可靠。如果检查正 常，请把调制解调器/协议转换器和路由器的电源关闭，重新启动后再试一试。 如果仍然不能恢复通信，请立即报10000号或，情况紧急下可以直接 拨打客户经理或网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内为您服务。 3、调制解调器/协议转换器的 DCD 灯、RTS 亮，但 TD 灯不亮，我该怎么办? 回答：这表明可能为路由器的设Z有问题，请您派专业技术人员检查路由器的 配Z，我方技术人员将协助配合。 4、在使用过程中发现速度特别慢，但检查设备和连接都正常，我该怎么办? 回答：这表明虽然通信没有中断，但可能发生了丢包的现象时，可在丢包现象 没有消失的情况下，通过用数据操作终端 PING 本地网络的网关 IP，以检查用 户本地网络是否有问题。也可通过用户 MODEM/协议转换器向本地路由器做环， 判断用户路由器的端口是否有问题。条件允许的情况下，用户可以自行登到路 由器上，通过“show interface s0”命令检查广域网口的状态是否正常。此故 障比较专业且处理难度较大，可以同时向 10000 号或
报障，我方技 术人员将协助配合您共同排查障碍，直到问题解决。八、延伸服务内容 （一）协助客户安装调测调制解调器/协议转换器等设备； 客户端产品设备及附材清单 设备名称 调制解调器 设备型号 LOOP-U LOOP-H ASM-31 协议转换器 金太(V.35-G.703) LOOP-E1500-S 采购价（元） 00 900 1100 销售价（元） 待定 待定 待定 待定 待定（二）帮助客户购买、安装客户端设备；第 44 页南京电信 VIP 保障中心 设备名称 调制解调器 设备型号 LOOP-U LOOP-H ASM-31 协议转换器 待定 待定 待定 价目表金太(V.35-G.703) 待定 LOOP-E1500-S 待定 待定 待定路由器 交换机（三）客户方设备的巡检及技术培训。 1、在条件允许或您空闲的时候，我方可以上门为您服务，主要提供客户方 设备的巡检及技术培训和交流：包括提供实时的电路质量运行报告，了 解您最新需求和急需解决的问题，并就存在的问题与您沟通和交流，及 时得到您对电信公司服务质量的意见和反馈。 2、对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障 申告流程、 设备工作环境要求等内容的培训， 以引导客户正确使用业务， 掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障 的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。包含以下内容：简单业 务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、 注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。 3、介绍和宣传电信新技术和新业务，让您及时了解电信技术发展的最新动 态。八、附件目录 附件一：服务等级服务等级标准级铜牌银牌金牌钻石故障恢复时限360 分钟 180 分钟90 分钟60 分钟-----第 45 页南京电信 VIP 保障中心 年障碍历时 72 小时 24 小时 8 小时 4 小时 ------附件二：测试记录基 本 测 测 试测试项 误码秒 误码率 滑码秒 滑码率测试结果参照结果 ≤1 个/6 小时 ≤10E－6/6 小时 ≤1 个/6 小时 ≤10E－6/6 小时 匹配 匹配 ≤0.4dB/Km ≤150ms/单程备注 根据协议需求 根据协议需求 根据协议需求 根据协议需求试拓 展端口协议 电路参数 光纤衰耗 时延记测 试根据协议需求 根据协议需求录 客户方代表签字： 电信方测试人签字：日期：日期：年月日当我们完成测试，得到您的签字认可时，本次的工程即已竣工，如遇到障碍请 拨打 ；移机及割接业务，请与我们的客户经理联系。附件三：设备和材料清单 设备/材料名称 调制解调器 ASM-31 LOOP-U LOOP-H 协议转换器 金太(V.35-G.703) 型号 数量 使用情况(有/无) 备注第 46 页南京电信 VIP 保障中心附件四：我们提供的可选配件有： 材料名称 RJ45 水晶头 BNC 头（E1） BNC 直通头（E1） E1 同轴电缆 V.35 电缆 RS232 电缆 备注：当您需要选择以上配件时，请与我们的客户经理联系，并可采用托收方 式付费。 型号 价格 备注附件五：维修记录卡序号 1 2 3 4 5 6故障现象故障原因解决方法发生日期维修人员签字第 47 页南京电信 VIP 保障中心 附件六：巡检记录挡案 客户名称 基 本 测 试 调制解调器状态 协议转换器状态 测试项 误码秒 误码率 传输时延 用户反馈 整改措施 客户方代表签字： 电信方巡检人签字： 测试结果 客户地址 机房温度 机房湿度 参照标准≤1 个/6 小时 ≤10E－6/6 小时≤150ms日期：日期：年月日第 48 页南京电信 VIP 保障中心第六章 标签规范第 63 条对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标 签可大大缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工 作。 第 64 条 一般来说， 放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和线缆标签两大类。 第 65 条 放于客户端的电信设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、业务电路标签、固定资产 标签和保修服务卡 7 种。 第 66 条 务标签 4 种。 第 67 条 设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕； 跳尾纤标签、 电缆标签、 客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成 后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。 第 68 条 粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如 已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。 第 69 条 设备(机框)标签、 机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以《本地网资 源管理系统命名规范》为准。 第 70 条 设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首选在设备(机框)正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘 贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。 第 71 条 连接设备配线模块标签应顺序编号： 同一机架内粘贴在 DDM 左侧位置，空缺的子板依次编号，DDM 在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。 对于纵向排列的 DDM(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。第 49 页南京电信 VIP 保障中心 第 72 条 动力端子标签要求对动力交流、 直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容 各省可自行确定。 第 73 条 业务电路标签应包含电路名称、 电路编号和电路后缀。 电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准。对没有 DDF 模块的情 况，可将标签贴在相应的线缆上，一般离设备 5－15 公分左右。 第 74 条 设备保修服务卡标签一般张贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，内容包含中国电信标志、咨 询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。 第 75 条 光缆标签应包含如下内容： 中国电信标志、 光缆名称、 光缆编码、光缆段名称、光缆段编码和光缆容量，这些内容的具体命名、编号以本地资源 管理系统为准。 第 76 条 跳纤标签应粘贴/挂在 ODF 架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头 10-30 公分之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一 端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤 光路名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。这些内容以《中国电信本地 网网络资源命名及编码规范》 （传输分册 V1.2）光路部分为准。 第 77 条 动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流） 、电压和输出端子名称。该标签应选用阻燃材料制作。 第 78 条 以上各类标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行掌握确定。以下是南京电信制定的规范标签： ㈠ 机架标签： （中心机房）粘贴要求：①若机架正面出厂已有中国电信标记，则不用粘贴任何标签。 ②若无，粘贴于前门的左上角，上、左各离门边 0.5-1cm 处。 标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记和“中国电信”字样，包括中国 电信大客户报障电话
等信息。 （印刷） ②其它信息（必要）第 50 页南京电信 VIP 保障中心 模板样式：①一般以长方型为主。 ②标签的宽度以 3.5±0.5cm 为主，长度为 10-12cm 模板： （目前南京电信已选中模板 1）（模板 1）（模板 2）㈡ 设备机框标签（中心机房）粘贴要求：①粘贴于设备上表面左前角，前、左各离边空出 0.5-1cm 处。 ②若上表面被其上的设备压住且无法移动， 可粘贴于设备前表板 的左边，上、左各离边空出 0.5-1cm 处。 ③若左边有设备标识或开关、信号灯等，可粘贴于右边。上、右 各离边空出 0.5-1cm 处。 标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记（印刷） ； ②设备名称、设备用途（具体内容用标签机打印再粘贴） ； ③报障电话：（印刷） 模板样式：①一般以长方型为主。第 51 页南京电信 VIP 保障中心 ②标签的宽度以 4±0.5cm 为主，长度为 6cm模板：子框标签（用于分支点设备标贴）粘贴要求：①粘贴于设备上表面左前角，前、左各离边空出 0.5-1cm 处。 标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记（印刷） ； ②设备名称、电路编号（具体内容用标签机打印再粘贴） ； ③报障电话：（印刷） 模板样式：①一般以长方型为主。 ②标签的宽度以 4±0.5cm 为主，长度为 6cm 模板：第 52 页南京电信 VIP 保障中心㈢ 设备接入/输出的信号线标签⒈接入设备的信号线粘贴要求：粘贴于离信号端口接头 5--15cm 处。 标签内容：一般标签含有用户名称、服务号、通达地点等（用标签机打印、 字体：黑体；小 4 号字） 模板样式：标签的宽度以 2±0.2cm 为主，长度为 8±2cm 以下有详细说明： （传输部分） 用户侧传输设备尾纤标签：用户名称 服务代号 开通局向 OA********用户同轴电缆线标签：用户名称（系统号） 服务代号： 开通方向 EA********“光纤租用业务”用户尾纤标签：用户名称（系统号） 服务代号： 开通方向 OB********（数据部分） 宽带接入信号线标签用户名称（系统号） 宽带号 IP 地址 B********DDN 业务信号线标签用户名称（业务） 服务号 开通方向 F*****ATM 业务信号线标签用户名称 （业务） 服务号 开通方向 F*****第 53 页南京电信 VIP 保障中心帧中继信号线标签用户名称（业务） 服务号 开通方向 F*****（电源与地线部分） 工作电源线标签设备名交/直电压值地线标签：⒉ DDF 架上的标签2、连接设备（DDF 架）设备名工作地设备名保护地粘贴要求： 插入 DDF 的标签槽 （设备出厂时已做好， 南京用的是富士通 DDF 架） 。 标签内容：一般标签含有用户名称、服务号、通达地点等（用计算机排版打 印，字体：黑体；小 5 号字） 模板样式：与设备标签槽尺寸相同。第 54 页南京电信 VIP 保障中心模板：电路的名称，开往的地点 传输的电路编号北京 sys1 苏州 sys1EAEA04B04001 2 CH7 CH8 3 CH9 4 CH10 5 CH11 6 CH12 7 CH13 8 CH14 91 CH6OptiX155/622H -SP2D(DDF 上的序号 系统号 所在设备的电路板时隙号㈣ 机房光缆粘贴要求：悬挂在光缆成端，一般离光缆开剥处 40cm±10cm 左右。 标签内容：一般标签带有电信蓝的中国电信标记（印刷）“光缆标牌”2 号 、 字隶书（印刷） 、光缆段名、光缆名、芯序、程式、施工单位、 竣工时间等（用标签机排版打印贴附，黑体、4 号字） 模板样式：宽 6±0.5cm,长 10±0.5cm。模板：光缆标牌光缆段名 光 缆 名 芯 序 程 式施工单位竣工时间第 55 页南京电信 VIP 保障中心其它说明： 对于标签尺寸，施工人员还要依据现场的要求可以微调，但格式不能变。南京局端机房客户电路业务标签颜色规范为做好大客户现场维护标志，提高大客户维护资料的管理水平，有效地开展 面向客户的维护服务工作， 根据与用户签订的差异化维护服务协议要求做好现场 标志工作。特制定局端机房针对差异化服务各种标签的颜色如下： 1、钻石、金牌级两种产品对应红色2、银牌、铜牌级两种产品对应黄色。注：钻石和金牌、银牌和铜牌两两颜色标识相同，为履行不同的维护指标承 诺，必须在维护资料（特别是支撑系统）中标注进行区别。 党政军大客户带宽型业务资料，比照钻石、金牌级电路的标准（即红色）， 提供现场维护标志。3、标准级产品对应兰色跨省、跨本地网大客户电路资料，比照标准级服务的标准（即兰色），提供 现场维护标志。第 56 页南京电信 VIP 保障中心第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维 护规范第 1 条 目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期 走访、巡检和故障处理。第一章 例行测试和巡检规范第 2 条例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和 潜在问题。通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范， 设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。 第3条 运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的条件下展开。 第4条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有 针对性地实施业务中断测试。具体测试规范等同于开通调试规范。 第5条 根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡检同时进行。 第6条 对符合差异化服务标准的客户电路，例行测试与巡检工作应按差异化服务相关规定执行。 第7条 运维人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内 容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。 第8条 例行测试和巡检的周期由各省、各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定。第 57 页南京电信 VIP 保障中心 第9条 例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权属于中国电信的设备。 第 10 条 试： 1、环境参数： a、设备电源电压； b、环境温湿度； c、接地电压； d、接地电阻。 2、业务参数： a、 对于数字出租电路业务： 客户端电信设备测试、 全程电路在线误码测试； b、对于基础数据及 XDSL/LAN 业务：客户端电信设备测试、带宽测试、 网络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试。 第 11 条 运维人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查： 运维人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测设备运行状态、设备整洁、标签粘贴 设备接地：根据省公司下发的《大客户接入工程施工验收规范》规定， 设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻≤10 欧姆 。当用 户机房在底楼且室外 20M 与 40M 两点可打桩时可采用摇表测试法，其它情况采 用双钳型地阻仪测试法。 设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。 第 12 条 运维人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过 1 小时。 第 13 条 运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：1、准确反映客户终端设备的运行质量； 2、发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因； 3、反映客户网络中存在的不足。 第 14 条 运维人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：1、准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况； 2、确定电信的固定资产的情况。第 58 页南京电信 VIP 保障中心 第 15 条 运维人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。测试、巡检完成后运维人员应在客户 端向客户解释测试中各项具体指标的含义。 第 16 条 运维人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。例行测 试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各省可以在此基础上根据各自实际 情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。 第 17 条 例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后 3 个工作日内反馈至前端市场部门。 第 18 条 维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。以下是我们南京电信 VIP 保障中心制定的巡检作业内容模版：第 59 页南京电信 VIP 保障中心巡检作业内容： 业务 种类 序 号 1 2 巡检维护作业 内容 设备机架、架顶、走线架清洁 设备表面清洁，滤网清洁或更换 维护周期 钻石 季 月 金 季 月 银 半年 季 铜 半年 季 按需 标准 要求及步骤 清洁，整齐 清洁，整齐 中 心 点 :10 ～ 28 ℃ ， 20～80%, 分支点：5～35℃， 15～85 % 无锈蚀松动 接地线接触良好，无 松动 ≤3Ω 季 月 月 月 月 季 月 月 月 季 半年 月 月 月 半年 半年 月 月 月 年 每次 每次 每次 模块接触良好，运行 正常 无告警 正常 正常 无异常 直流：－40～-57V 交流： 220V：187～242V； 380V：323～418V 用红外点温计 备注3用户机房环境温湿度检查月月月月每次4 5 综合 业务检查设备、机架配件（铁件、模块、 走线环等）是否松动 检查机架及设备接地情况季 半年 年季 半年 年半年 年 年半年 年 年6雷雨季节前保护接地阻值测试7 8 9 10 11防雷装置检查 检查设备运行情况，是否存在告警 检查设备各板卡指示灯是否正常闪烁 各类设备风扇运转是否正常 检查设备内部温度，是否存在异常12交、直流电压是否符合设备使用要求月月季半年年第 61 页南京电信 VIP 保障中心13 14 15 16 17检查 DDF 条是否有虚、脱焊现象 ODF、DDF、VDF 清洁、标签核对 动态更换 DDF 标签 检查设备安装布置是否合理，走线是 否规范 整理客户端设备线缆，提高设备安全 性 测试电源接口处温度，判断接触是否 良好 与客户核对业务资料 向客户介绍客户端设备和简单故障分 段判断法 向客户介绍业务报障流程及方法 与客户交流,了解上月障碍情况及客户 需求、意见，及时汇总上报。 用户带宽型业务开放设备基本告警功 能测试 各种标志检查：数据专线红套管、大 客户保安单元红色标志（大客户电路） 设备运行状态观察（客户设备） 板卡运行状态检查（客户设备） 防雷单元检查（客户设备） 检查客户空调设备性能 设备运行状态检查月 季 按需 季 按需季 半年 按需 半年 按需半年 年 按需 年 按需年 按需 按需无虚、脱焊现象 清洁，无涂改合理、规范 按需 按需 电源线信号线分离， 或间距大于 10 M 温升≤50℃18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 DDN 29月 月 按需 按需 月季 季 按需 按需 月半年 半年 按需 按需 月年 年 按需 按需 月 按需 按需 按需熔丝（开关）的发 热情况月 季 按需 按需 按需 按需 月季 半年 按需 按需 按需 按需 季半年 年 按需 按需 按需 按需 半年年 年 按需 按需 按需 按需 年 按需 按需 按需 按需按前端以及客户要求 符合规范 运行正常 运行正常 运行正常 运行正常，滤网清洁 信号指示灯显示正常测试前征求客户同意按前端和客户协议 按前端和客户协议 按前端和客户协议 按前端和客户协议第 62 页南京电信 VIP 保障中心业务30用户室内线检查及整治月季半年年走线规范，接头接触 良好， 做好防水措施。 ≤1K 欧,特殊情况允 测试前征求客户同意 许达 1.5K 欧.（低速， 频带 M） ≥30M 欧./100V ≤0.7UF ≯20 欧 正常 正常 测试前征求客户同意 测试前征求客户同意 测试前征求客户同意31 32 33 34 35 36 37 38 39线路环阻测试 用户线间（对地）绝缘电阻测试 用户线间电容测试 不平衡电阻测试 电源模块检查 备用线路测试 上下行端口物理连接是否正确 设备端口状态是否正常 检查链路故障的指示灯及其他告警显 示 网 络设 备与接 入辅 助设备 之间 的电 缆、双绞线等连接是否完好并与标识 相符 网络设备与用户内网之间的光纤、双 绞线等连接是否完好并与标识相符 用户到当地电信局端线路光纤、2M、 普通模拟等线路连接是否完好 软件版本检查 日志文件检查 设备硬件型号、模块检查 设备管理引擎状态检查 网络接口模块检查月 月 月 月 月 月 月 月 月季 季 季 季 季 季 季 季 季半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年年 年 年 年 年 年 年 年 年40 多媒 体业 务月季半年年41 42 43 44 45 46 47月 月 月 月 月 月 月季 季 季 季 季 季 季半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年年 年 年 年 年 年 年第 63 页南京电信 VIP 保障中心48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 60 62 63 64 65主机控制面板状态指示灯检查 接口及模块运行指示灯检查 Buffer 物理容量检查 外存设备检查 备份链路及相关设备状态检查 接口稳定性检查 接口丢包、误码检查 用户端口性能检查 主引擎 CPU 利用率 二层转发表/路由表容量检查 Buffer 利用率检查 VLAN 及广播流量检查 地址冲突/转发表项检查 配置增、删、改状况分析 路由协议分析 网管协议分析 热备份协议分析 时钟检查 烽火 8HS－V 超级 8HS WH8 型 双光口 8HS Metro1000月 月 季 季 季 季 季 季 季 季 季 季 季 月 季 季 季 季 月 月 月 月 月季 季 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 半年 季 半年 半年 半年 半年 季 季 季 季 季半年 半年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 半年 年 年 年 年 半年 半年 半年 半年 半年年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 半年 半年 半年 半年 半年 无异常告警, 信号指 无异常告警, 信号指 示灯显示正常。 红色是路由器测试项 目 红色是路由器测试项 目传输 业务66PDH67SDH第 64 页南京电信 VIP 保障中心Metro3000 Metro100 金太 G/V 68 协议 转换 LoopG/V 金太 G/F LoopG/F 69 70 71 72 话务 台业 务 73 74 75 76 客户 外包 业务 商务 领航 光路标识 光缆挂牌 检查话务台电脑内是否有游戏程序 检查电脑话务台是否有私自拉内部网 线现象 电脑杀毒服务 系统重装 辅导客户使用话务台 保护倒换测试月 月 月 月 月 月 半年 月 月 月 月 按需 按需 按需季 季 季 季 季 季 半年 季 季 季 季 按需 按需 按需半年 半年 半年 半年 半年 半年 年 半年 半年 半年 半年 按需 按需 按需半年 半年 半年 半年 半年 半年 年 年 年 年 年 按需 按需 按需 按需 按需 按需示灯显示正常。无异常告警, 信号指 示灯显示正常。 适于双光路 SDH 环保 护设备，集中在大客 户业务中心点。 符合规范，准确无误 符合规范，准确无误前端提出需求 前端提出需求第 65 页南京电信 VIP 保障中心客户端现场巡检记录表巡检日期： 客户签名：客户名称客户地址业务类型电路编号设备信息客 户 档 案主干 端口 现场环境 绝缘 电压 设备状态配线 环阻 接地 机房温度 机房湿度用户反馈交 流 建 议整改措施巡检人 客户经理电话 报障电话 电话0858第 66 页南京电信 VIP 保障中心客户电信业务使用信息反馈表时间：客户名称 客户联系电话 客户经理姓名 巡检工程师姓名 客户地址 客户等级 客户经理联系电话 巡检工程师联系电话年月日客户端业务类型：客 户 电 信 业 务 使 用 信 息 情 况客户端设备类型：客户端机房环境：计费方式：使用习惯： （业务使用周期）潜在的业务需求信息：其它运营商电路信息： 客户对电信的意见和建议：第 67 页南京电信 VIP 保障中心第二章 定期走访规范第 19 条对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。 通过走访， 可以了解客户的意见， 确定客户网络的运行情况和业务使用情况， 解答客户的问题，增进与客户的感情，从而提高客户对中国电信运维服务工作的 感知度。 第 20 条 运维人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定 执行。 第 21 条 为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，运维人员应和客户经理进行充分沟通， 做好相关准备工作， 如承载客户各种业务的具体电路资料、 中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访 表格等。 第 22 条 第 23 条 定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议确定。 进行定期走访时，维护人员数量一般为 1 人，要求由熟悉客户网络的维护人员参加。 第 24 条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期 走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。定期走访报 告模板参见附件四，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。 第 25 条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。以下是南京电信使用的大客户网络运行评估报告模版， 在巡检或走访时提交 给客户。第 68 页南京电信 VIP 保障中心内部资料 注意保密大客户网络运行评估报告南 京 邮 政南京电信 2005 年 10 月第 69 页南京电信 VIP 保障中心一、 客户网络组网情况⑴ 概况南京邮政局是南京电信服务的一个重要业务合作伙伴，是我 们服务的重点客户，南京电信为其提供了固话、DDN、数字 2M、 宽带等业务。网络能力包括 300 门虚拟网、1000 门专网、145 条 含省、市内 2M 数字传输电路和 22 条数字 DDN 电路、1 条静态宽 带和 11 条动态宽带。2005 年南京邮政与南京电信签下了 SLA 协 议，确立了南京邮政是我们服务的重点客户，南京电信将为南京 邮政提高更加优质的服务。⑵网络拓扑数据业务网络拓扑南京市邮政局目前中心机房配置一台 DDN 节点， 三个机框， 四条 2M第 70 页南京电信 VIP 保障中心中继，其中两条分别到汉中门、马鞍山，另外两条到鼓楼 DACSII。 目前开放电路共 22 条。宽带业务网络拓扑南京邮政局的宽带接入主要集中在鼓楼邮政大厦的远端 2403 上， 该 2403 通过光路上联接入鼓楼机房的华为 5200_1 的 2/1 端口，再通 过大楼的综合布线(五类网线为主)到达各单位部门，其余点的宽带均 是通过光纤直接到达电信机房的 2403 交换机上。第 71 页南京电信 VIP 保障中心传输业务网络拓扑邮政租用南京本地网2M数字电路分布情况省内各个地市及上海武昌等地电信数据网 PSTN 长途传输网12× 2M 1× 2M 省人寿保险 2× 2M 8× 2M 4× 2M电信数据交换机电信ATM360交换机 电信市话交换机13× 2M 17× 2M支局路由器97× 2M本地传输网至南京市 区各个邮 政支局和 其他邮政 部门邮政数据交换机光纤接入各部门路由器光纤接入19楼光端机，业务 总数为15× 2M5× 2M邮政路由器11楼光端机，业务 总数为144× 2M 1× 2M邮政ATM交换机 邮政路由器 邮政语音交换机路由器光纤接入南京市5县邮政局机场邮件转 运站光端机 路由器机场海关大 楼2楼光端机传输系统概况： 南京市邮政局目前共有三套传输接入设备。 分别 是华为 SDH155/622M/、烽火 SDH155M 以及武汉邮科院 PDH34M 设备。 南京邮政局的业务通过上述图示分别由这三套传输接入设备进 入电信本地网进行传送至各网点。所有设备均具备双光路物理路由， 有通道环保护功能，运行稳定。交换业务网络拓扑第 72 页南京电信 VIP 保障中心汉中门汇接局 邮政 大楼 中央门汇接局邮政固话容量为 300 门虚拟网，局方模块局位于邮政大楼内。 固话容量为 1000 门专网（号段：83631） ，接入局向为汉中门汇接局、 中央门汇接局，11185 呼叫中心接入局向为汉中门汇接局、中央门汇 接局。PSTN电话 网二、 运行质量分析统计周期：10 月 1 日---10 月 31 日业务名称 2M DDN 固话 宽带 电路总数 145 22 1300 12 申报故障次数 0 1 0 0 实际故障次数 0 0 0 0 电路可用率 100% 100% 100% 100%公式=【电路总数×当月天数×24×60-障碍电路数×故障历时） 】/【电路总数×当月天数× 24×60】×100% 指标 IP 网络丢包率（ping 接口 IP1000 次） 交换电话网忙时应答接通率 注：测试对象是静态 IP 地址 完成值 0 60%电路可用率趋势图第 73 页南京电信 VIP 保障中心100.10% 100.00% 99.90% 99.80% 99.70% 99.60% 99.50% 99.40% 99.30% 99.20% 2M DDN 固话 宽带 电路可用率8月 电路可用率9月 电路可用率10月障碍趋势图1－10月南京邮政局故障申报统计（累计92次） 次数 20 1518 10 10 7 10 7 31月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月131310 5 0110月从分析图上可以看出，经过 9、10 两个月我们与用户交流及巡检，各 类业务电路可用率均有所提高。三、 业务流量分析及预测 1．南京电信至邮政 11185 运行质量（10 月 1－31 日 09：00－10：第 74 页00）接通率 ％100120204060800左右。日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日0 5 10 15 20 25 30 35? 应答接通率147－应试比日 日 日 日? 网络接通率率下降至 70％左右。148－应试比（147―汉中门汇接，148―中央门汇接）南京电信至邮政11185运行质量－10月1－31日早忙时南京电信至邮政 11185 的运行质量运行质量稳定， 网络接通率一般大话务较高，达到 0.80ERL/线，产生了 25％－30％的溢出，导致接通于 95％（不考虑话务溢出情况） 。10 月 18 日早忙时电信至 11185 的邮政 11185 至南京电信的运行质量稳定，应答接通率一般在 60％第 75 页147－溢出比溢出率 ％南京电信 VIP 保障中心148－溢出比00）ERL/线0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 0.60 0.70 0.80 0.90接通率 ％100 120 20 40 60 80 0日日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日0.35ERL） 。日日日日日日日日147－去话线ERL日日日信两个路由的话务负荷，均衡话务。147－应占比南京电信至邮政11185话务负荷（10月1－31日早忙时）邮政11185至南京电信运行质量（10月1－31日早忙时）南京电信至邮政 11185 的两条路由的话务负荷比较均衡，每线话邮政 11185 至南京电信两条路由的话务负荷不均衡。邮政 11185至电信 147 局有 5 条电路， 平均每线达到 0.55ERL。 11185 至电信 148达到 0.80ERL/线，产生了 25％－30％的溢出（11 月平均每线小于局有 11 条电路，平均每线小于 0.20ERL。建议邮政 11185 调整至电务量一般小于 0.60ERL。 月 18 日早忙时电信至 11185 的话务较高， 102．南京电信至邮政 11185 话务量分析（10 月 1－31 日 09：00－10：第 76 页日日日日日日日148－去话线ERL日日日日148－应占比日日日日南京电信 VIP 保障中心日日日日南京电信 VIP 保障中心邮政11185至南京电信话务负荷（10月1－31日早忙时）0.60 0.50 0.40 0.30 0.20 0.10 0.00ERL/线日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日日147－每线ERL148－每线ERL从上述分析数据来看：11185 接通率较高和电话入负荷均衡，但正常 情况下电路利用率已达到 60%， 一旦有突发情况，就会产生大量话务 溢出，影响客户感知度；同时只是话务出负 11185 至 147 汇接局由于 电路开设较少，电路利用率也较高。建议：请客户与电信协商增加电 路，以满足业务发展需要。四、本月故障分析 10 月份经过维护部门的共同努力，南京邮政只有一次故障申 报， 而该故障是用户自己内部的协调出现脱节， 其实无故障。 （编 故障 号 VIP）是用户的一条 DDN 电路，该电路已拆除，而申报 故障的人并不知道，导致用户申告。五、 网络优化建议 固话业务： 我们电话网从网络安全的角度建议 11185 可以做失败 处理，请客户考虑。当 11185 到 147、148 因故全阻时，11185 的话 务将转接到一个事先指定的固定电话（单机或小交连选均可） ，11185第 77 页日南京电信 VIP 保障中心的话务暂时由事先指定的固定电话来接管，从而保证话务的疏通。同 时请用户考虑增开至电信汇接局的电路。 数据业务：用户的数据业务本地网核心层由 DDN 节点机和传输 2M 构成， 本地网主要开放低速电路， 传输 2M 开放全省的 ATM 电路。 DDN 节点目前中继和端口容量富余，设备运行稳定。ATM 电路由于 全部开放在鼓楼的 PASSPORT74802 节点，最佳的方式能在其他的节 点上开放部分 ATM 电路，分担负荷。目前 ATM 电路运行稳定，此 建议必须要用户同意配合，方可实施。 传输电路： 目前传输已经对邮政局的所有业务进行了三套设备分 担，全部具备双路由保护，任何一个节点出现问题均不会导致用户业 务全阻。 但是我们建议对邮政局重要网点的业务进行 2M＋DDN 备份的 方式进行组网，特别是东杨坊枢纽、火转机房等生产场所重点保护。六、 评估结果项目 IP 网络丢包率（ping 接口 IP1000 次） 网络质量指 标 传输电路可用率 交换电话网接通率 业务阻断次数 重复故障申告次数 障碍修复及时率（没有超时） 网络安全性 能否满足发展需求 得分说明： （60－69 差）、 （70－79 中）、 （80 －89 良）、90 以上为优。 指标 &0.01% ≥95% ≥50% 0 ≤2 次 100% 权重 10% 10% 10% 20% 20% 15% 10% 5% 100% 完成值 0 100% 60% 0 0 100% 8 4 本月值 得分 10 10 10 20 20 15 8 4 97：优补充说明：第 78 页南京电信 VIP 保障中心发生业务阻断 1 次此项得分为零；发生重复申告次数 2 次此项得 分为零；故障处理超时一次此项扣 2 分；交换电话接通率低于 50%且 每低 1%点扣 1 分；传输电路可用率不低于 95%，低 1%点扣 1 分；网 络安全和是否满足发展需求依据业务流量分析和网络优化分析。客户及电信客户经理评价：客户经理对评估报告的评价 备注说明客户对业务网络的评价备注说明评价说明：（60－69 差）、（70－79 中）、（80－89 良）、90 以上为优。附：网络评估参与人员大客户部：倪春宁 网控中心：况杰、李奕璀、毕晓岚 传输中心：李进 多媒体中心：仇晓荣、徐冠军 交换中心：陶波第 79 页南京电信 VIP 保障中心第三章 故障处理规范第 26 条对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。 规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升中 国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、 深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。 第 27 条 在进行客户端的故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和 客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时 将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。 第 28 条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。 第 29 条 第 30 条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障， 应立即通知网络监控中心， 并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进 行故障处理，直至客户业务恢复。 第 31 条 运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的 终端和设备操作，应事先征得客户同意。 第 32 条 故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。运维在客户端进行故障处理时， 处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护 协议为依据。 第 33 条 进行客户端故障处理时，处理人员应以相应专业的客户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般对于大客户电路宜为 2 人，商业客户为 1-2 人， 公众客户 1 人。具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。 第 34 条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务第 80 页南京电信 VIP 保障中心 领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。 第 35 条 运维人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告。 第 36 条 在故障处理过程中，根据故障情况及故障处理情况，现场维护人员应注意适时启动相关故障处理应急预案。 第 37 条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应及时联系监控中心，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知 故障情况。 第 38 条 故障处理完毕后的确认，依据故障分类不同，执行方式不同：1、用户业务阻断。在处理此类故障时，要对用户业务相应的一些参数进行 测试，找到故障点进行处理，故障处理完毕后，应在客户端继续观察 20 分钟(重 复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已彻底排除，业务恢复稳定后，方能 离开。 2、用户业务使用质量有问题，如速度慢、不稳定等。针对此类故障，先在 不中断用户业务的情况下对相应参数进行检测，如发现故障点即进行处理。有些 参数测试必须中断用户业务，对此必先征得用户同意后方可操作，对相关参数进 行测试，故障处理完毕后，应在客户端继续观察 20 分钟(重复发生的故障应适当 延长时间)，确认故障已彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。 第 39 条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。 第 40 条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征 询意见。 第 41 条 对于影响较大的大客户/商业客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。 故障处理报告一式三份： 客户一份、 客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故 障处理报告模板见附件五，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一 些内容。 第 42 条 运维人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根第 81 页南京电信 VIP 保障中心 据各地故障管理办法确定。以下是我们南京电信 VIP 保障中心使用的大客户故障处理报告的模版：用户至上 Customer First用心服务 ForemostService中国电信大客户故障处理报告客户名称 客户标识码 业务类型 客户服务等级 申告时间 业务恢复时间 故障现象 故障 处理 过程 故障 原因 分析 处理 结果 改 进 措施及 建议 以上内容为全网统一故障报告必含内容 ☆扩展项 扩展项可根据各地实际需求进行拓展增加 年 月 日 时 年 月 日 时 分 分 故障单编号 电路编号 电路维护等级 协议修复时限 申告联系人/电话 故障历时 分钟第 82 页南京电信 VIP 保障中心第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行 为规范第一章总体要求第一节 品德素质与精神面貌第1条 上门服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定， 不得擅自将职责内的资料透露。 第3条 心和进取心。 第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心 全意为客户服务的服务意识， 要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成 功与否的第一标准。 第 5 条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。第 83 页南京电信 VIP 保障中心 第7条 第8条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。第二节 业务素质第9条 上门服务人员应熟悉本职工作内容， 掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。 第 10 条 第 11 条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第三节 技术能力第 12 条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP 网、传输网络等相关基础知识。 第 13 条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 第 14 条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求第 15 条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 第 16 条 第 17 条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第 84 页南京电信 VIP 保障中心第二章 施工、维护中的行为要求第 18 条上门服务前全面落实“五个一” ，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。 第 19 条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 第 20 条 服务。 第 21 条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 第 22 条 上门服务人员应在预约时间前 5 分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变 上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉， 态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 第 23 条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在 10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方 可离去， 到访留言上应写明到访时间、 离开时间、 联系电话、 联系人等相关内容。 第 24 条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。 第 25 条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查 表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 第 26 条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材 或施工。 第 27 条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚 或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，第 85 页南京电信 VIP 保障中心 做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。 第 28 条 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。 第 29 条 第 30 条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用， 使用时间应尽量简短。 第 31 条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。 第 32 条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。 第 33 条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。 第 34 条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表， 请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。 第 35 条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。 将现场留下的线头、 废胶布或线码、 以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第 86 页南京电信 VIP 保障中心第四部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语 言规范第一章 规范用语第一节 礼节性用语第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、 修机或进行宽带安装调测） ，请问可以吗?” 。 第 2 条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测 试, 请问可以吗?” 。 第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备 运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?” 。 第 4 条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**， 负责您使用设备的维护， 现在由我来处理故障， 请问可以吗?” 。 第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**操作吗?” 。 第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?” 。 第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕） ，请您试用，看看有没有问题。。 ” 第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维护第 87 页南京电信 VIP 保障中心 需要，现需要将*}