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企业分布式IP呼叫中心系统
&VAA呼叫中心技术作为国内著名的企业智能通信解决方案厂商，结合市场需求，融合IP网络技术和语音技术，推出适合中国企业发展需要的VAA系列融合通信系统平台，并在此平台上不断进行功能扩展以及产品的更新；经过对企业现代管理模式的深度研究，VAA呼叫中心技术非常了解企业的诉求与机遇，以始终坚持&做最合适的呼叫中心&的企业经营理念，不懈的服务于中国企业。
依托国内第一语音设备厂商先锋集团多媒体交换机平台，结合VAA系统的强大业务功能，VAA呼叫中心技术向广大企业用户提供融合IP和语音技术的IP呼叫中心解决方案。
在技术上，企业IP呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路）接入，数据通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，如图：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
　　方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、坐席管理、权限分配、功能分配、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面来实现。
企业IP呼叫中心的优势：
1．分机无限量
由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
2．分机远程部署
该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，还可实现快速信息交换和资源共享。
3．分机之间免话费
所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费都为零。
4．长途变市话
在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，实现长途电话变市话。
企业IP呼叫中心主要功能：
一、通讯管理
1．坐席基本功能：坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2．管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3．来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4．录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
5．站内短信功能：坐席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
6．客户留言功能：当坐席忙，系统引导客户向坐席人员留言后，坐席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
7．邮件功能：得知客户的邮箱后，坐席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
8．传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通坐席电话，由坐席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。
9．多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。
10．通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心坐席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。
11．外呼功能：坐席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通坐席电话，坐席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
12．电话黑名单：如果有些人恶意骚扰坐席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。
13．通话质检功能：坐席员挂断电话后系统会主动邀请对方对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
二、客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。客户管理主要功能：
1．建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
2．提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR2000坐席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
3．实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4．点击通话的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。
5．服务记录功能
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
三、话术管理
坐席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高坐席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，坐席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
四、知识库（FAQ）
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；
知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给坐席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。
五、统计报表
1．电话流量的统计报表
电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2．坐席及客服组的效率统计报表
系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个坐席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
六、权限管理功能
权限管理功能主要用于实现对系统访问权限的控制和检查，以确保系统操作的安全性。主要要求如下：系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员具有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置的手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据来采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统严格控制对数据访问权限。
七、远程坐席功能
基于对VOIP的支持，系统方案除提供本地人工坐席，根据需要还可以接入远程坐席。方案完全突破了传统地域的局限，大大的扩展呼叫中心系统的使用范围。
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销售服务中心
全国统一销售热线：
下班及节假日业务咨询热线：
（何小姐）
（于小姐）
（盖先生）
（杨先生）
技术服务中心
全国统一技术热线：
7X24小时技术服务热线：
（商先生）
（陈先生）
（翟先生）
技术监督电话
QQ技术支持分布式呼叫中心
数字中继线
PRI Centrex国内 国际 IP电话、IDD DDD 400 800 以及 95 客服热线
宽带IDC 综合解决方案
互联网业务
SDH MSTP 国内 国际 专线MPLSVPN 全球组网全球网络构架解决方案
问候短信多媒体信息服务多媒体信息综合解决方案
融合电信基础产品，创造服务新价值
电信增值业务
一站式解决方案，集IT系统于大成
系统集成业务
设计为服务提供指引服务是设计的延续专注于设计、勤恳于服务
咨询设计及技术服务
分布式呼叫中心
充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。
世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
发展历史可以分成四个阶段
第一代呼叫中心起源于上个世纪50年代的民航业热线电话。
第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。
第三代呼叫中心源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，特征是智能化。
第四代呼叫中心源自于 Internet 技术、多媒体技术的进步，特征是分布式的多媒体呼叫中心。
第四代呼叫中心，其功能更加强大，应用范围更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。分布式呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。
分布式呼叫中心的优势
部署便利，系统在部署时依据功能需求的不同，可模块化部署。分布式的特性促使不同的模块可以部署在不同机房、地区、国家，却能完美融合提供服务；
扩容灵活，分支机构的扩容已可以做到非专业IT人员亦可完成初期部署；
接入灵活，通过不同的组件，可以在各地快速、便利的接入不同资费、不同属性的PSTN线路；
调度灵活，话务高峰时可实现智能调度，将话务调度到分布在不同区域的座席。
资费成本优势，在不同地区可以便利接入不同资费的线路，系统可以根据设定将话务在不同时段、不同被叫方向智能调度到成本较低的PSTN线路上；
人员成本优势，根据不同地区的薪资成本结构，配合智能调度，可以大大降低整体系统的运行成本。
核心模块的冗余组件，可以因地制宜的部署在不同地区或国家，当出现不可抗力的灾难时，也不会影响系统的功能。
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干货| 大容量高并发分布式呼叫中心架构设计
传统呼叫中心集成复杂，成本高，建设周期长。随着互联网以及IT的发展，呼叫中心走向云化，云呼叫中心的需求是分布式部署，用户可以就近快速接入，快速集成。架构的核心需求是：1. 如何支持分布式的网关和分布式坐席。2. 如何支持大容量高并发的业务场景。3. 云部署的呼叫中心如何确保可靠性和安全性。我们将通过对云之讯云呼叫中心架构分析，介绍如何设计云呼叫中心。(一) 云分布式呼叫中心及平台架构介绍云呼叫中心的场景系统说明：I-CSCF：负责处理与落地网关的呼叫流程与信令管理。S-CSCF：负责处理用户侧的信令，包括用户注册、心跳管理和用户侧的呼叫管理。Callcenter：负责呼叫过程中的媒体转发、录音、IVR放音等功能。CCkernel：负责呼叫中心的排队管理、用户状态等核心功能。部署说明：1) 呼叫中心系统在各地部署POP接入点并通过专线连接。2) 使用呼叫中心的企业用户就近接入分布式POP点，避免语音在Internet传输影响语音质量。3) 企业用户使用的PSTN网关就近接入POP点，以节约长途话费。设计理念：1) 业务与控制分离，信令与媒体分离，提升网络的灵活性和可靠性，通过服务化拆分和微服务的方式，构建分布式大容量的可靠性解决方案。2) 关键业务部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通过主备方式提升可靠性，并支持异地容灾。3) 媒体处理节点Callcenter节点支持分布式集群部署，部署在各地POP点，Callcenter出现故障，I-CSCF和S-CSCF能够自动发现，并通过SIP信令引导呼叫接续到到其它Callcenter节点。(二) 技术挑战与架构设计基于分布式的呼叫中心设计目标，针对呼叫中心的面临的挑战，我们提供了如下的解决方案。1. 智能路由：由于设计目标需要企业用户就近接入，落地网关也需要就近接入，业务各POP点通过专线连接，就需要实现智能化的选路方案，以确保用户通过最优的路由接入。a) 各企业用户登录中心节点，中心节点根据用户的IP地址判断运营商和位置，指引该用户就近接入POP点，所在POP点出现故障，则指引用户接入备份POP点。b) 落地网关通过固定配置就近接入主用POP点，主用POP故障，自动切换到备份POP点。c) 各POP点通过专线连接，通过OSPF方式实现自动选路，并监控相关路由，确保最佳选路。2. 通话接续速度通话接续速度是影响用户体验的第一要素，通过架构实现了分布式数据库和内存数据库并进行算法优化，把数据缓存到离Callcenter最近的内存数据，以确保数据查询速度，尽快转接，同时优化路由算法，做到最短选路，在整个呼叫中心内部，最多只需要经过2个节点就可以进入PSTN网络。3. 语音质量路由管理：在用户侧部署监控模块，实施监控到主用POP节点和备份POP节点的丢包和延迟情况，主用POP节点出现网络异常，下一次通话切换到备份POP节点。语音编码：根据实施监测的网络情况，以及用户话机和落地网关的编解码能力，动态选择最优编解码方案。(三) 关键技术设计1. 内存数据库redis设计整个呼叫过程中，涉及大量的路由策略，每一次通过都需要多次数据库操作，为提升呼叫速度；同时，关键部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通过双机或者集群提升可靠性，为了保证双机、集群切换过程中，呼叫不受影响，我们采用了内存数据库redis。1) CCkernel把所有排队、相关组件信息保存在redis中，CCkernel切换过程，整个用户数据不损失，业务逻辑不受损。2) I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相关的信息保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切换，已有呼叫连接的数据均在redis中，呼叫不会受到影响。2. 微服务路由设计呼叫中心系统需要支持高并发的大容量呼叫，同时要支持复杂的路由策略，为了提升接续速度，减少部件交互，我们对路由呼叫处理进行分级处理，热点数据缓存在进程内，部分数据存在在本机的缓存内，对于低频访问数据和复杂业务逻辑进行统一管理，根据路由策略，进行分级查询。(四) 系统可靠性设计理念a) 信令和业务处理节点CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通过双机实现备份，同时支持异地部署和容灾。b) I-CSCF出现故障，业务可以自动切换到异地的I-CSCF，落地网关通过SIP option监测到故障，切换到异地的I-CSCF。c) S-CSCF出现故障，业务可以自动切换到异地的S-CSCF，通过DNS指引用户切换到异地S-CSCF。d) 媒体处理节点集群部署，I-CSCF和S-CSCF实时监控，通过呼叫信令指引用户切换到备份节点。(五) 安全性系统安全：公网关闭所有非必要服务端口，及时更新版本和补丁。实现完善的认证与鉴权机制，防止非法用户登录。业务安全：通过呼叫中心系统实时监测各用户呼叫情况，动态分析呼叫数据，发现可疑呼叫立刻通知管理人员进行人工介入。录音监控系统：可以按照客户或者某一路呼叫进行录音，录音快速回传给客户进行，人工进行分析。随着互联网和IT技术的发展，企业用户需要能够快速集成呼叫中心，呼叫中心的发展趋势将是云建设，支持分布式部署，用户能够快速集成甚至可以做到免集成使用；企业出于成本考虑，也会把呼叫中心不断迁移到欠发达地区，基于云部署的呼叫中心可以支持快速迁移，这些都给云呼叫中心带来新的机会，同时也会带来新的技术挑战，我们将会和客户一起努力，不断探索新技术支持用户需求。作者简介：张修路，2002年哈尔滨工业大学研究生毕业加入华为公司，工作至2014年，任高级工程师，先后负责多个产品的系统设计。2017年初加入云之讯，负责IPCC的研发与系统设计工作。有丰富的电信级产品系统设计经验，熟悉大容量、高并发和高可靠要求的产品设计。更多精彩文章：合作共赢成呼叫中心市场拓展新模式云呼叫中心：完善客服水平，提高销售收入
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