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门诊导医分诊护士的设置和管理 【护理相关讨论版】
张继兴昆明医学院第二附属医院，昆明　650101　　　我院是一所具有900张床位的综合性医院。门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，月开展了导医分诊工作，并固定了各科分诊护士 医学 教育网搜集整理 。1　设置导医分诊的依据1.1　适应现代护理学的模式与概念：健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力［1］。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后，离开原社会状态求助于医院，第一站便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦，维护病人心身平衡。1.2　有利于卫生宣教：病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊室，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要。1.3　符合就诊病人的心理需求：病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数。1.4　现代医院管理的需要：随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。2　导医分诊护士的作用2.1　导向作用：门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。2.2　咨询作用：当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。2.3　护送病人，保证安全：门诊大厅导医台增设轮椅和担架，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全。 医学 教育网搜集整理 2.4　观察护理作用：分诊护士要对候诊室病人的数量，危急、重症，高龄(&70岁)病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。2.5　管理作用：门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。3　导医分诊护士的工作职责3.1　门诊导医台每天7时半至21时设置导医护士，上班时间统一着导医服装，佩带标志牌；态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报。3.2　分诊护士提前15 min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理。4　管理4.1　加强教育管理：随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变［3］。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应这种改变。导医分诊护士每周集中学习1次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。以收到的感谢信、调查表为题材，教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士。4.2　加强检查管理：我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。门诊部由一位领导分管导医分诊工作，每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩。4.3　随机抽样进行调查总结：发出调查表250份，收回242份，回收率为96.80%。对导医台的设置，认为必需231份，占95.45%，否认11份，占4.55%；对导医分诊的服务态度满意235份，占97.11%，基本满意7份，占2.89%。从问卷调查可以看出，导医分诊护士的设置有利于门诊工作管理，体现了以病人为中心的护理宗旨。经统计，月，安全护送病人6 422人次，为病人提供了优质服务，得到病人家属及有关领导的好评，促进了医院“窗口”建设。参　考　文　献1　林菊英.中华护理全书.南昌：江西科学技术出版社，1993.142　裴显俊.门诊卫生宣教工作的现状与建议.护士进修杂志，)：45(　收稿)文章录入:runsun。关注微信公众号关注微信公众号门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准_文档下载
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门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准
门诊分诊护士服务质量评价标准
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00 门诊导医护士工作评价标准 工作流程 评价标准 导医人员统一着装,准备上 仪表...8:00~10:00 接待就诊患者,主动介绍门 热情主动,规范服 诊环境、科室分布、 ...护理服务质量评价标准 检查者: 项目 护理 服务 1.语言行为 ① 使用规范的服务...3. 病人入院服务到位: ①分诊护士通知导医护士 ②导医护士协助办理入院手续 ...其服务质量 如何, 不仅在某种程度上体现和反映了医院...门诊分诊护士的素质要求, 是医院护理管理的一个重要...人, 可由导医护士用轮椅护送至相应科室诊疗或检查 ...7、规范用语。 8、专家简介。 9、医院大型设备简介。 10、导医人员考核方法及...为了改善和提高门诊医疗护理质量,设置了导医分诊工作岗位。 我院是 门诊建立了...门诊部护理工作质量考核及评分标准_医药卫生_专业资料...“三及时” 分诊管理 (10 分) 2 分诊处标记...确保一医一患 在医疗服务过程中,能体现人性化服务,...门诊部工作质量考核评分标准检查日期: 项目年月日 基本要求 检查者: 分值 评分...整洁, 分诊台桌面干净,病历本排列有序 境 10 管 门诊安静,护理人员做到四轻...2014门诊护士分诊、导诊服务规范及文明用语_临床医学...(分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引...2).解释性的沟通:当病人提出问题时,护理人员要根据...门诊部护理工作质量考核及评分标准_调查/报告_表格/模板_应用文书。门诊护理工作...护理人员无菌操作规范,各诊室有消毒措施 认真执行传染病预检分诊制度、 对传染...暂无评价0人阅读0次下载举报文档导医服务规范服务情景 语言行为 门诊病人 您好...后,带病人到分诊台。 1、 应先敲门示意, 进入 (请病人先进) , 1、“请...分 三、专职护理质量控制人员考核标准 日期: 分数考核内容标准分服从护理部主 任、 副主任的领导 8 有年、 月、 周计划及工作重点 8 定期修订、 规范、 统一...陈远霞 雷宇 方芳（泸州医学院附属中医院& 四川泸州& 646000）
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】（0-02
【关键词】& 门诊& 优质护理&& 开展
&&&&&&& &优质护理服务示范工程&是2010年卫生部开展以&夯实基础护理，提供满意服务&为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，导医、分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高门诊就诊病人的满意度我们在2011年结合&三好一满意&活动开展了优质护理服务，具体方法如下。
&&&&&&& 1、组织管理
&&&&&&& 1在门诊成立优质护理服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好，责任心强，沟通能力强的人员担任。
&&&&&&& 1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。
&&&&&&& 1.3实行分楼层负责；小组成员1人负责3个楼层的优质护理工作的开展及检查，护士长全面负责优质护理服务工作的开展，保证实施。
&&&&&&& 1.4组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性并保证实施。
&&&&&&& 2、实施
&&&&&&& 2.1规范护士行为，注重细节服务
&&&&&&& 2.2明确护士职责：制定了导医、分诊护士的工作职责。
&&&&&&& 2.2.1规范护士服务行为，创造护士良好的服务形象：要求护士衣帽整洁、仪表端坐、不戴耳环、指，发不过肩，站立微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力并定期进行培训。
&&&&&&& 2.3深化以病人为中心及千方百计，臻于至善的服务理念
&&&&&&& 2.3.1强调主动服务，热情服务，推行首问负责制，推行三个主动服务即主动帮助、主动沟通、主动征求，对病人提出的问题不推诿、负责解决。
&&&&&&& 2.3.2开展温馨护理服务活动：进一步深化亲情服务，倡导一新、五声、一温馨、三勤服务理念。一新是全新的护士形象，五声是病人来有迎声、询回有答声、道歉声、候诊有关怀声、走有送声，一温馨是提供温馨的就诊环境、三勤是嘴勤、眼勤、腿勤。
&&&&&&& 2.3.3专门安排护士帮助住院病人办理入院手续并护送到住院部：我院为一院三地门诊离住院部远，我院提供免费接送别人的救护车，门诊导医护士协助病人或家属办理好入员手续后护送上救护车，然后电话告知住院部的导医护士接病人，保证病人及时到达病房。
&&&&&&& 2.3.4提供人性化的就诊环境：在侯诊区配备了侯诊椅、电视机、饮水机、报架，在每个就诊室配有屏风，保持一医一患。
&&&&&&& 2.3.5提供便民措施：为患者免费提供开水、一次性纸杯、针、线、老光镜、轮椅、雨伞，提供24小时电话咨询服务。
&&&&&&& 2.3.6每层楼设置了导医台，安排导医护士提供咨询、引导等服务，并为各楼层的导医护士配备对讲机，便于及时进行信息沟通，为病人提供无缝衔接服务。
&&&&&&& 3、优化就诊流程
&&&&&&& 门诊病人集中多、就诊环节多及三长一短现象（即挂号时间长、侯诊时间长、取药时间长、诊查时间短）、就诊环境拥挤，人员杂、病种多、应急变化多、医生变换频繁、诊疗时间短的特点[1]，我们在多次的门诊病人满意度调查中发现三长一短现象是病人意见反应最多的一条，针对这些问题我们采取了以下措施。
&&&&&&& 3.1开展多种形式的预约挂号服务：针对病人挂号难的问题，结合我院病人就诊情况暂拿出50% 的号源进行免费预约挂号，改善了挂号难的问题，减少了病人在医院等候的时间，分流了病人，就诊环境的到了改善。
&&&&&&& 3.2排队叫号系统的应用;我院在每层楼安置了LED排队叫号系统，使就诊更为有序。同时，加强候诊病人的巡视，对病情重、年老体弱者优先就诊
&&&&&&& 3.3在每层楼设了挂号收费窗口，并且挂号、划价、收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。
&&&&&&& 3.4各楼层标识、标牌醒目，方便了病人就诊。
&&&&&&& 3.5为满足不同层次人群的需要，我院还开设了特需门诊，制定了专家错峰上班时间，并且上、下午、节假日均有专家坐诊。
&&&&&&& 3.6开展了多种形式的健康教育：在每层楼放置了报架及健康教育宣传资料及健康宣教栏，在各楼层的候诊区电视滚动播放健康教育专题讲座，导医、分诊护士根据病人病情进行针对性的健康宣教。通过多种形式的宣教，一方面增加了病人防病治病的知识，另一方面缓解了病人在等候就诊过程中的枯燥、无聊的情绪。
&&&&&&& 4、检查
&&&&&&& 4.1采取多种方式进行检查,重点查护士的服务态度、仪表仪容、主动服务意识、便民措施等严格按医院有关规定进行奖惩、每月评服务明星一名，给予表扬奖励。
&&&&&&& 4.2开展多种形式的征求意见活动；
&&&&&&& 4.2.1对门诊病人每月进行满意度调查，发现问题提出改进措施，并作为下次检查的重点。
&&&&&&& 4.2.2征求医生的意见听取他们的意见和建议，不断改进工作
&&&&&&& 5、岗位培训
&&&&&&& 门诊导医分诊护士的一言一行反应了医院的整体形象，分诊的准确率是保证病人是否及时有效的关键，良好的沟通是建立良好的护患关系的保障，护士只有不断的学习提高才能满足病人的需要。
&&&&&&& 5.1科室组织培训：进行护理礼仪、常见病、多发病的相关知识的培训，请各科主任专门给门诊导医、挂号人员进行业务培训，提高导医、挂号人员分诊的准确率。
&&&&&&& 5.2参加医院的各种业务培训。
&&&&&&& 5.3鼓励不脱产继续教育学习。
&&&&&&& 5.4加强护理人员三基三严的培训，各项操作严格按操作标准进行训练，人人过关，每月轮流抽考，将考试成绩存档，[2]作为评先选优、晋升晋级的一项依据。
&&&&&&& 6、讨论
&&&&&&& 通过开展优质护理服务，进一步转变了护士的服务理念，主动服务意识明显增强，提高了护士综合素质，优化了就医流程，缩短了就医时间，病人投诉明显减少，提高了病人的满意度，护患关系更加融洽，达到了患者满意、社会满意、政府满意。
参 考 文 献
[1]王淑英,孙玉梅.人民军医出版社& .
[2]钱继宁.优质护理服务在门诊的应用 13:48:47.
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