念好“三字经”　服务上水平日来自：烟草在线 作者：缪开华　　烟草在线专稿　　客户经理是片区的第一责任人，这个特殊的基层岗位整天和卷烟市场及零售客户打交道，做好零售客户服务，不仅可以更好地树立烟草行业形象，对客户满意度也有非常重要的影响。那么，客户经理如何采取办法和措施，实现营销服务上水平呢？我们听听几位客户经理有什么好的看法。
　　客户经理：张洪民
　　观点：说真话
　　说真话也就是诚实，不玩虚的。这也是做人做事最基本的要求，但在现实生活中，虽然简单，但不是每个人、每件事都能做到、做好。客户经理工作亦如此，由于品牌培育，卷烟销售计划等问题，加之销售压力大，他们会做一些虚假的承诺。这样做，虽然一时能够实现销售，但是，却会影响着行业的经营和服务形象，更不利于市场的稳定，客户关系的和谐。
　　说真话我想应该从以下几个方面入手：
　　一是要实事求是。卷烟销售可以说是客户经理的重点任务，每个月的销售压力都很大，有的客户经理为了把销售计划完成，他们会对客户讲，趁早拿一些吧，下次（或者是下个月）计划就会紧张了，有些卷烟甚至不会投放市场了。听了这些“内部消息”，可以说很少有客户不动心的。但是骗得了一时，却骗不了长久，当一个个谎言被揭穿时，客户经理的形象也会在零售客户的心目中大打折扣。
　　和客户相处，要一是一、二是二，实事求是地反映问题，反馈意见。比如，有一次在片区走访时，一位零售客户和顾客争论，顾客气得摔门而去。走后，该客户问我，这个事儿不怪我吧。我说，这事儿你还真有点儿责任。这事儿错在顾客，但你不应该去揭他的短，伤了顾客的自尊心，以后肯定不会再来买东西了。该零售客户当时很不悦地说，不来就不来嘛，谁离了谁不能过。
　　我说，您千万可不能这么讲，毕竟咱们做生意还得靠顾客过日子。他说，你们靠咱们过日子呢，我们不卖烟你喝西北风去。后来，我去了多次，该客户都是爱理不理的样子。但是，事情真像我讲的一样，这位老顾客以后不仅自己没来，他家周围的顾客也渐渐来得少了。
　　一段时间以后，这位零售客户和我讲，你说得很有道理，当时顾客虽然有错，但我却得理不让人，结果理对了，顾客却没了。
　　二是不做虚假承诺。客户经理除了要实事求是外，还不能瞎吹牛，说过头话，做过头事，更不能对客户进行虚假承诺。有的客户经理为了实现销售，会这样对零售客户讲，你这次拿多少条烟，我下次多给一些紧俏品牌卷烟给你；你这次拿培育品牌，我下次把你家的计划增加一些，等等。这些承诺在一定程度上不会变成现实，甚至根本就不可能实现，事情过后，客户该对你怎么看呢？
　　我有一次到新片区时，有一零售客户对我讲，你的前任客户经理说要给20条紧俏烟给我的，他走你来了，你要帮我把这事情搞定。我知道，这事情肯定办不了，因为紧俏品牌的卷烟计划全部分给了零售客户，客户经理根本就没有机动指标，肯定兑现不了，我也没有这个能力，该客户以后看到我一次，就数落一次。
　　所以，我认为，和零售客户要坦诚相待，真话有时虽然不能讨人喜欢，但对于长远的关系发展是有很大好处的，假话骗得了一时，却难蒙一世。要想零售客户对你负责任、推心置腹，就要讲真话、办实事。
　　客户经理：李小林
　　观点：抓服务
　　搞好服务是客户经理的中心工作、重点工作。离开服务，就没有客户关系管理，商业企业也就缺少了发展的动力。为客户提供高质量的服务，不仅能够更好地和谐市场、和谐批零关系，更能够提升客户的满意度与忠诚度。
　　一是服务需做“实”。做服务不能只搞表面文章，要脚踏实地，一步一个脚印地做好。有的客户经理平时服务做的敷衍了事，一旦有检查什么的来了，对零售客户却像换了一个人，换了一副面孔，这种服务方式方法不可取。良好的口碑需要平时慢慢积累。你要服务做不好，客户肯定会有怨言，当你遇到困难时，他们也不会伸出友爱之手。在这方面我是深有体会，前一段时间突击销售，公司临时下计划，要在月底之前突击完成上百箱的销售任务，而我的片区只有一次订货机会，压力很大。许多客户都看出我有心事的样子，在我讲到自己面对的难处时，客户都纷纷伸出手来帮助我，在他们的协助下，分到我这儿的销售任务，很快就完成了。所以，将心比心，如果你平时没有把服务做好，做到客户的心坎上，这种特殊时期，客户最想看热闹、看你出洋相的了，哪还能有心去帮助你，投桃报李，说得就是这个道理。
　　二是服务需做“细”。服务工作要从小、从细做起。服务工作细不细、实不实，零售客户最有发言权，如果你是敷衍客户，他们肯定会感觉出来，对你工作的支持力度也会下降，甚至会持反对的态度。首先，工作上要细。其次，对客户要热心。第三，想得要周全。服务做细很难，需要客户经理不仅要有热心、还要有诚心和爱心，把服务工作当成事业来做。服务需要做细，就是要客户经理花更多的时间和精力，想客户所想，急客户所急。
　　首先，工作上不能粗线条。一定要从细处考虑。有的客户经理市场走访纯属是为了应付检查、考核，他们走访的主要目的是在“服务手册”上签字，签完字立马走人，你说这样的态度能让顾客满意？所以，不能为了走访而走访，要为做好客户服务而走访；其次，对客户一定要热心。零售客户是行业生存和发展的基石，服务时一定要抱着感恩的心，让他们看到你的诚意和真情实感。不能为了应付工作而对客户敷衍了事。无论是份内份外之事，只要客户有需求，就要做到有求必应；另外，还有要爱心。有爱心的人才能与客户真情互动，以自己的实际行动感召客户。爱心一是要靠平时的培养，二是要善于换位思考，三是要真心为别人着想。能做到这些，想服务不好客户都难。
　　三是以服务赢得“口碑”。卷烟市场的稳定，客户是否满意、配合我们的工作，服务质量是关键。在服务过程中，除了要为零售客户提供贴心周到的售前、售中、售后服务以外，还要提供超值服务，以服务来赢得人心、赢得市场、赢得零售客户的良好“口碑”。
　　搞好服务，说起来简单，其实是一个很复杂的过程，因为客户经理面对的是瞬息万变的零售市场，面对的是需求各异的消费群体。这就需要客户经理在平时的营销服务过程中留心、用心、小心、细心，善于发现客户的需求点，并且及时地满足需求，为他们提供物超所值的服务，这样才能赢得客户青睐，提升销售业绩。
　　客户经理：万小杰
　　观点：讲诚信
　　诚信是催化剂，可以使客我情感更加融洽，关系更加贴切；诚信是黏合剂，可以弥补服务过程中的不足，达到“一俊遮百丑”的目的；诚信是助推剂，可以推进客我关系向更高层次发展，增强向心力和凝聚力。
　　不管是做人行事，诚信都非常重要，做人讲诚信，可以凝聚能力，产生气场；做生意讲诚信，可以吸引更多的回头客，带来良好的效益。因此，客户经理在服务客户过程中，信誉很重要，这也是赢得客户支持的不竭动力。
　　一是说实话。不说假话，这是对客户经理最基本的要求。有的客户经理为了实现销售或者品牌培育任务的目的，会对客户进行虚假承诺，或者干脆说假话欺骗客户。
　　不能为了实现短期的利益，而去和客户说假话，这些话你一旦兑现不了，就会毁了你的声誉，想在短时间内恢复也很难。实话实说，实事实做才是正理，要想把销售工作做好，客户经理只有做一些过细工作，多吃苦、多动脑、多了解客户的需求，为他们提供恰到好处的服务，才能有所成效。
　　二是做实事。要多动手，少动口，为零售客户提供实实在在的服务。客户经理不是市场上的指挥员，而是零售客户的服务员。但很多时候，客户经理会发生角色错位的现象，他们过多地动口担当指挥员的角色，很少动手为零售客户做服务。
　　讲的多了，客户经理烦，零售客户更烦。我片区有一位老年零售客户，家里的卷烟陈列一直形象都不好，每次我去让他如何去做，他口头上答应，但每次来都还是老样子。后来，我改变了方法，每次上门，我都亲自帮他做好，开始几次，卷烟都翻得很乱，我都不吭声帮他做好了。后来，不知道是卷烟陈列形象提升，销售形势好了，还是他看到我每次动手不好意思，反正直到现在为止，他家的卷烟陈列形象都是名列前茅的。
　　动嘴过多，会引起零售客户的反感，得不偿失；多动手，会让自己的实际行动感动客户，进而主动配合，两全其美。所以说，与其动口，不如动手。以自己的实际行动来影响顾客。俗话说“实干才能兴邦”，客户经理工作亦如此，实干才能赢得客户的尊重，才能让客我关系更加和谐。
　　要讲诚信，就要实实在在地行动起来，多干实事说实话，多做有益于客我关系良好发展的、提升行业形象和零售客户经营效益的事情，让诚信之树开出绚丽的花朵。
　　客户经理：许友平
　　观点：勤思考
　　搞摄影的人有这么一句话，拍出一张好的图片，不是用手，而是用脑。对这句话我是深有感触。我认为，客户经理要想搞好客户服务，仅用手去做还不行，还需要多动脑、勤思考。
　　勤思考才能搞好服务，如果你的服务工作虽然做的很到位、很具体，但却不是零售客户需要的，你说是不是白费劲了？
　　一是要带着问题走访。要想思考，必须有问题才对。走访客户是客户经理的主要工作，今天到市场上做什么，重点要解决哪些问题。首先，问题从哪里来？问题当然从服务工作中来。要善于思考客户服务工作中有哪些不足，需要怎么样去弥补；其次，问题从客户的需求中来。客户的需求五花八门，但要知道他们的真实需求，就要和零售客户进行沟通、互动，了解客户的需求点，这个需求点也就是客户经理需要解决的问题；另外，问题解决了吗？带着问题走访，是要客户经理动脑去解决问题，解决供需矛盾，如果虽然有问题，客户经理却并没有想办法解决这些问题，那么，这些问题长期累加，就会影响到客我的和谐，市场的稳定，不利于树立烟草企业的核心地位。
　　二是要知道客户需要什么样的服务。服务，要做到客户的心坎上才算成功，这也是对客户经理最基本的要求。如果客户不需要，那就是多此一举，会适得其反。怎样做到让客户满意呢，我认为，要多问，多想，多听。多问才能知道客户的诉求点在哪儿，才能做到恰如其分，反之，就要乱了阵角，答非所问，很难提高客户的满意度；多想才能想出好办法，好点子，真正起到帮助客户的效果，问是前提，思考是基础，也是解决好问题的唯一途径；另外，还要多听。如果一味地只是客户经理的“一言堂”，以我为主，那么，就很难收集到客户心里真正需要的东西，服务做起来就会打折扣，不会起到很好的效果。客户经理在为客户提供服务过程中，要当一个好听众的角色，听的多了，得到的信息亦会全面，对解决问题很有好处。
　　客户需要的服务只有客户自己知道，客户经理如果没有耐心、细心和诚心，不去问、想、听，就很难深入到客户的内心，服务工作也很难做得彻底。
　　三是如何提供针对性的服务。规范化服务，只能把服务做好，但做不深、做不透、做不到客户的心坎上。勤思考，才能做到服务的针对性。对于客户提出来的问题，要利用好自身的专业知识和技能，帮助客户解决，所以说，客户经理不仅要担当好服务员，还要担当好分析员，开动脑筋，帮助他们想办法，拿主意，出点子，解决问题才能赢得客户的信任。
　　客户经理：奏文民
　　观点：塑形象
　　形象不管是对个人，还是对整个行业，都起到正面作用，也是一种正能量的展示。形象从哪里来，当然要从服务客户中来，那么如何提高服务水平，塑好行业的服务形象呢？我认为要从以下几个方面入手。
　　一是洁身自好，严格要求。要时时、事事、处处严格要求自己。首先，要洁身自好，时刻以单位的制度为准绳、规范自己的言行举止。有的客户经理为人处事比较随意，不拘小节，喜和零售客户开一些小玩笑，做一些无伤大雅的小动作。而这些小玩笑、小动作，有时虽然能够起到增进客我情感的效果，但事情可大可小，零售客户不追究一笑而过，如果他们认真起来，有时可就是个能大能小的事情，有的客户经理就是吃了这样的亏儿；其次，要高标准、严要求，无论是走访，还是服务，都要做到脚踏实地，一丝不苟，以自己的实际行动，赢得客户的满意。
　　客户经理做服务，我认为要实实在在地为客户着想，要想提升服务水平，增进客我情感，不能靠一些急功近利的思想，省事讨巧的办法，而是要实实在在地靠真诚、到位、贴心的服务来赢得客户的肯定。
　　二是心想企业，服务至上。不以满足自身的利益为出发点，而是要考虑到企业形象，维护企业、行业的形象为出发点，以满足广大零售客户及消费者的需求为落脚点，要把服务工作当成连接客我情感的“黏合剂”，推进双方关系的“助推剂”。要知道，客户经理平时代表的不仅仅是个体，而是代表着企业和个人。要时刻考虑企业、行业的利益和形象，不以个人意志为出发点，顾大局、识大体。心里装着小我的客户经理，很难把客户服务好、服务到位，因为他们过多地考虑自己，多做一些就认为自己吃亏了，付出多了，许多事情就很难做到位，不利于客我关系的和谐发展。
　　客户经理的形象从哪里来，就是要从汗水中来，从客户的口碑中来。所以，客户经理要抱着感恩的心态，把服务做实、做到位。只有心里时刻装着企业，注意自己的言行举止，注意自己的服务方式、方法，想客户所想，急客户所需，要时刻以客户和消费者为中心，为他们提供及时有效的服务，市场畅销的商品，才能把“与客户共创成功”落到实处。
　　三是服务要专业。这对客户经理的素质和能力提出了更高的要求，卷烟营销是件技术活儿，无论是对客户经理还是零售客户要求都相对较高，由于市场、商圈和消费群体的不同，零售客户对营销服务的需求也不同，这就需要客户经理要具备良好的业务素质，客户经理需要不断地学习，不断地提升，以适应不同时期、不同客户的不同需求。
　　结束语：
　　服务上水平，首先客户经理就要有水平，你没有相应的能力和素质，服务就很难到位，很难得到客户的认可，当然也不会让客户满意。客户经理要想提高服务水平，要提升学习能力、专业能力、服务能力和协调能力，做到客户满意，还要提升企业的经营与服务形象，才能把服务上水平落到实处。
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人之初，性本善。性相近，习相远。
苟不教，性乃迁。教之道，贵以专。
昔孟母，择邻处。子不学，断机杼。
窦燕山，有义方。教五子，名俱扬。
养不教，父之过。教不严，师之惰。
子不学，非所宜。幼不学，老何为?
玉不琢，不成器。人不学，不知义。
为人子，方少时。亲师友，习礼仪。
香九龄，能温席。孝于亲，所当执。
融四岁，能让梨。弟于长，宜先知。
首孝悌，次见闻。知某数，识某文。
一而十，十而百。百而千，千而万。
三才者，天地人。三光者，日月星。
三纲者，君臣义。父子亲，夫妇顺。
日春夏，日秋冬。此四时，运不穷。
日南北，日西东。此四方，应乎中。
日水火，木金士。此五行，本乎数。
日仁义，礼智信。此五常，不容紊。
稻粱菽，麦黍稷。此六谷，人所食。
马牛羊，鸡犬豕。此六畜，人所饲。
日喜怒，日哀惧。爱恶欲，七情具。
匏土革，木石金。与丝竹，乃八音。
高曾祖，父而身。身而子，子而孙。
自子孙，至玄曾。乃九族，人之伦。
父子恩，夫妇从。兄则友，弟则恭。
长幼序，友与朋。君则敬，臣则忠。此十义，人所同。
凡训蒙，须讲究。详训诂，明句读。
为学者，必有初。《小学终》，至四书。
论语者，二十篇。群弟子，记善言。
《孟子》者，七篇止。讲道德，说仁义。
作《中庸》，子思笔。中不偏，庸不易。
作《大学》，乃曾子。自修齐，至平治。
《孝经》通，四书熟。如六经，始可读。
诗书易，礼春秋。号六经，当讲求。
有连山，有归藏，有周易，三易详。
有典谟，有训诰。有誓命，书之奥。
我周公，作《周礼》。著六官，存治体。
大小戴，注《礼记》，述圣言，礼乐备。
曰《国风》，曰《雅》《颂》。号四诗，当讽咏。
诗既亡，春秋作。寓褒贬，别善恶。
三传者，有公羊。有左氏，有毅梁。
经既明，方读子。撮其要，记其事。
五子者，有荀扬。文中子，及老庄。
经子通，读诸史。考世系，知终始。
自羲农，至黄帝。号三皇，居上世。
唐有虞，号二帝。相揖逊，称盛世。
夏有禹，商有汤。周文武，称三王。
夏传子，家天下。四百载，迁夏社。
汤伐夏，国号商。六百载，至纣亡。
周武王，始诛纣。八百载，最长久。
周辙东，王纲坠。逞千戈，尚游说。
始看秋，终战国。五霸强，七雄出。
赢秦氏，始兼并。传二世，楚汉争。
高祖兴，汉业建。至孝平，王莽篡。
光武兴，为东汉。四百年，终于献。
魏蜀吴，争汉鼎。吴三国，迄两晋。
宋齐继，梁陈承。为南朝，都金陵。
北元魏，分东西。宇文周，与高齐。
迨至隋，一土宇。不再传，失统绪。
唐高祖，起义师。除隋乱，创国基。
二十传，三百载。梁灭之，国乃改。
粱唐晋，及汉周。称五代，皆有由。
炎宋兴，受周禅。十八传，南北混。
辽与金，帝号纷。迨灭辽，宋犹存。
至元兴，金绪歇。有宋世，一同灭。莅中国，兼戎狄。
明太祖，久亲师。传建文，方四祀。
迨成祖，迁燕京。十七世，至崇祯。
权阉肆，寇如林。李闯出，神器焚。
清太祖，膺景命。靖四方，克大定。
廿二史，全在兹。载治乱，知兴衰。
读史者，考实录。通古今，若亲目。
口而诵，心而惟。朝于斯，夕于斯。
昔仲尼，师项橐。古圣贤，尚勤学。
赵中令，读鲁论，彼既仕，学且勤。
披蒲编，削竹简。彼无书，且知勉。
头悬梁，锥刺股。彼不教，自勤苦。
如囊萤，如映雪。家虽贫，学不辍。
如负薪，如挂角。身虽劳，犹苦卓。
苏老泉，二十七。始发愤，读书籍。
彼既老，犹悔迟。尔小生，宜早思。
若梁灏，八十二。对大廷，魁多士。
彼既成，众称异。尔小生，宜立志。
莹八岁，能咏诗。泌七岁，能赋棋。
彼颖悟，人称奇。尔幼学，当效之。
蔡文姬，能辨琴。谢道韫，能咏吟。
彼女子，且聪敏。尔男子，当自警。
唐刘晏，方七岁。举神童，作正字。
彼虽幼，身已仕。尔幼学，勉而致。有为者，亦若是。
犬守夜，鸡司晨。苟不学，曷为人。
蚕吐丝，蜂酿蜜。人不学，不如物。
幼而学，壮而行。上致君，下泽民。
扬名声，显父母。光于前，裕于后。
人遗子，金满籝。我教子，惟一经。
勤有功，戏无益。戒之哉，宜勉力。
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有些人看左后镜下边刚好遮住，有些人看左车门前把手中间进入库底线中间位置。具体习惯随各人而已。注意，直接回正。 第四点：拖正车身点。（假设方向是一圈半满这样算 ,也叫回直、人高矮，这两种情况要看&l旦肠测段爻灯诧犬超华t;车身末端&离右库边线距离有多远（大于30CM时要右打死），小于30CM不用打死，马上回正车身。 . 第五点：开始修正点：起点；慢松开离合倒车；右回头望右后方，右后窗中间立柱（黑边）刚好接触到右库边线时，或是看倒后镜下方时，大概2个手指位置时，开始打死方向，如果第三种情况没有右打满的即可以直接跳第五点）这点要看左后镜，当左库边线整条刚刚出现时。（注意车速和位置的关系） ：上面5点除了第一和第五点因座位前后，左手和右手开始打方向时的摆法） . 第三个点：修正完毕点（这个点很多人挂掉）：车门前（注意是前端，刚才是后端）刚进入库角时或库右边线延长线时；这时要考虑两种情况：1右继续打死　2不用打死直接回正（一圈方向）. 第二个点：车门右前把手，当这个点快要接触到时候（大概（5-15厘米））开始修正，一般是回半圈修正第一个点：（这点针对第三点右打满时的情况，停车点
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