尚德机构被指重营销轻教学 学员投诉退款无门_新浪广东_新浪网
　　数百名学员投诉退款无门，尚德机构被指“重营销，轻教学”
　　本刊记者/何生廷
　　尚德机构号称是“国内自考考前辅导和职业培训领跑者之一”，员工总人数3000人左右，业务覆盖全国多个城市，在广州就有12家分校。然而这家教育机构频遭学员投诉，据《消费者报道》记者的不完全统计，从今年8月至今，在本刊的投诉平台就收到百余次关于尚德机构的投诉。而在尚德机构退费维权qq群中，至少有300人遇到同样的问题。
　　日，《消费者报道》曾发表《遭数百名学员投诉，尚德机构疑无资质办学》一文，披露学员遭遇到的退货难的问题，但两个月快过去，仍有大量学员向本刊反映问题并没有得到解决。
　　一位尚德机构内部工作人员则向本刊表示，尚德确实存在重营销，轻教学，老师教学质量不乐观的情况。
　　交费容易退费难
　　“从8月24日申请退款，尚德机构那边一直不处理，最后终于同意退款了，可是要扣3200元的服务费。”廖艺是74名投诉者之一，他向《消费者报道》投诉，今年8月8日，他在尚德机构的官网咨询，客服人员向他推荐了VIP重点培训班，说报名自考可以保过拿学历，专本连读一共 19960元，学费还可以分期贷款，并说当时就只剩两名额了，报名马上就要截止，再不抓紧就又要等一年。
　　“在客服人员的催促下，我当天就到了尚德机构位于公主坟附近的一个培训网点了解具体情况。当时我没有带任何证件，但工作人员说，有电子版证件也可以办理贷款。但在上传需要本人拿着证件的照片时，工作人员让我拿了一张别人的身份证拍照。就这样，工作人员很快为我办理了北银消费的贷款申请并获批。”廖说。
　　廖艺随后发现网上授课质量与之前的宣传明显不符，便向尚德提出退费要求，遭到对方拒绝。有着同样经历的学员不在少数，南京的邓浩在10月8日申请退款，尚德机构的客服表示协议条款中有写到报名交费7日之后不予退费，如果不想学了可以选择休学。“拨打尚德的电话，一直被拖延，我找了南京的分校，对方要我找北京总部。联系了北京总部，却不见处理。”
　　遭遇与邓浩类似被告知依据合同条款无法退款的学员有近500人，主要来自北京、杭州、广州等地。一位学员给本刊记者提供了她的个人学习中心的账号密码，本刊记者看到一份《尚德机构网络培训服务协议》，该份协议的10.1条内容显示：“乙方自报名之日起7日内（含7日）至少一次持续观看甲方提供的在线直播培训课程30分钟以上，对甲方课程不满意的，可与尚德机构解除本协议，并按照本协议第11.1.1条的约定申请退费。”而11.1条内容则为：“11.1.1因10.1情形解除本培训协议的，尚德机构全额无息退还乙方的培训费用。”
　　为什么学员退费如此之难？尚德学员退费难、教学质量差，薪资的算法是重要原因。
　　“班主任说我投诉他太多次，导致他被扣工资。”在尚德退费难维权群里，一位学员放出与班主任的聊天记录，该学员向记者表示说，因为那可能关乎他们的工资。
　　据了解，班主任工资的计算方法如下：月薪=底薪+流水*0.544%+续报*20%-退费。其中，班主任底薪一般能达到元；流水主要是每月新增学员的学费，一般在400万元左右，高时能达900万元；续报是指学员从价格较便宜的普通班，补钱升入较昂贵的VIP班，班主任也能从中获得数千元收益。如果不算退费的话，绩效较好的班主任每月能拿到一万余元。但如果有一名学员成功退费，这笔退款将全部从班主任的薪资中扣除。
　　“对方终于同意了退款，可是要签一份保密协议。”张琳表示说，从申请退款到受理，有一个多月时间，如果要拿到退款就必须签保密协议。张琳向记者提供了这份协议，要求她不得对任何人披露本协议的内容。“为了退款，没办法我只能签了这份强势的协议。”
　　揭秘尚德机构的推销手段
　　“为了吸引学员报名，尚德机构的销售人员会夸大宣传。”学员郭冰向记者表示，在尚德机构官网点击咨询时，客服人员会以线上解答不详细，留电话方便安排专门人员解答。
　　随后，郭冰表示常常收到尚德机构的电话，在销售人员的“甜言蜜语”下，承诺“一年保过，不过退费”，于是她交了11960元报名了两个课程。据了解，这是尚德机构的销售话术。
　　对此，在8月份时，《消费者报道》记者以想报名教师资格证的学员身份，在线咨询尚德机构的客服人员。很快自称是尚德机构的老师电话联系了记者，向记者介绍了一番，“后天就是截止报名了”、“你想学，为什么还不报名”、“错过了这次就得等待一年”等，吸引新用户报名。
　　随后记者以先考虑一下为由挂掉电话，在之后的时间内，记者时常收到不同客服的电话，甚至在过了半个月后，客服还说今天是最后一天报名时间。
　　记者在官网上发现其公布的报名截止日期频繁变动。在该页面上，尚德机构自称“北京市成人学历报名咨询中心”，用醒目的大字标明“2016年报名即将截止，错过将延误1年毕业”。在页面底端，写着“6月29日补录截止”，两天后改为“7月1日截止报名”，过了一天又改为“7月2日截止报名”。
　　事实上，这里的截止报名，针对的是尚德开办的自考培训班，而北京市自考报名的真正截止日期是9月9日。尚德机构实际上是采用了模棱两可的说法，对用户进行误导。
　　若不满意可全额退费、考前押题只要上课准过、优惠名额还剩一名、无法负担全额学费可申请无利息的贷款，这些所谓的优惠，让很多学员狠下心缴费报名了。
　　“这些前端销售人员都是有套路的，什么问题对应什么样的答案，这些是提前写好的。”张惠向记者透露，她曾经面试过那边的销售，“在面试过程中，工作人员会给你一份稿子，考验你回答这些问题时的反应。”
　　一位尚德机构的销售人员告诉记者，这种情况是存在的，部分销售人员为了提成，有时会说过头。
　　教学质量不佳，频遭投诉
　　据了解，消费者投诉主要涉及尚德培训三方面问题：一是涉嫌虚假宣传，其宣传教学师资、教学质量与实际不符；二是质疑其无资质办学，侵害消费者的合法权益；三是投诉其没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍。
　　其中最受学员怀疑的是尚德教师的教学质量。“在看网上视频时，我怀疑所安排的授课教师并非人大的老师，而是他们自己请来的漂亮的工作人员。她们照读 PPT，甚至还会读错并伴有不文明的口头禅，所授课程连念PPT的老师都是一知半解。”廖艺对记者表示说，在报名时工作人员承诺教师是名校出身，现在发现教学质量并不高。
　　针对这点， 本刊记者联系了尚德机构的客服人员，对方表示所有的老师都是资深的教师，有着多年的从业经验。当记者继续问老师都是什么样的学历时，客服也是含糊地回答保证是资深的教师。
　　尚德工作人员给学员介绍了一批名师，介绍上写着郝利双讲师是南京师范大学硕士研究生，拥有三年自考阅卷经验，四年自考授课经验。不少学员表示，该讲师才刚毕业两年，不太可能具备“三年自考阅卷经验”。
　　一位尚德运营人员告诉记者，确实存在部分老师完全按PPT上念。她对记者表示说，在尚德有些老师确实是名师，还有部分是通过简单的培训之后也能上课。
　　“尚德机构有教研团队负责给出讲义，然后交给新来的老师。”她透露道，讲师只负责讲课，不负责备课，这就造成一些讲师在不懂行的情况下，通过念讲义也能完成上课任务。这种情况还有很多，甚至一些三本、大专的毕业生，也能成为讲师或教研人员。
　　上述人士表示，尚德机构重营销轻教学，这也是教学质量一直上不去的原因。“不过退费不能全怪公司，教学是双方的，部分学员根本没用心学，这也没办法。”
　　业内人士分析表示，目前在线教育、特别是其中的自考行业，还没有一个巨头，尚德机构想搭建‘壁垒’，成为行业领军企业。为了成为巨头，尚德必须要获得更多用户。这种急于扩张的心理也导致了对消费者权益的侵犯。
　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构，消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显，所以必须强化它的信息披露义务，需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息，确保双方交易公平。
　　广东广强律师事务所刘彩凤律师则建议，消费者在报名网络教学时，可以要求教育机构提供该教育机构及其教师的资质证书，明确教学的老师、教学的课程、时间等与学习相关的信息，同时将该所有与教学相关的内容都通过双方签订书面协议的方式予以固定，待日后发生争议时有依据可遵循。　　
　　（注：文中部分受访者为化名）
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尚德机构学员揭培训机构潜规则 退费艰难路
导读：无法退费，几乎成为这两年时间中，让小朱最为不想听到的话语。 两年前，小朱在尚德机构报班学习项目管理。在试听后，小朱发现报名前承诺的名师教学、小班上课都成了泡影，他选择退费。此后，延期上课、无法退费、无人联络连串的遭遇，却让他迟迟没有得到想要
　　&无法退费&，几乎成为这两年时间中，让小朱最为不想听到的话语。
　　两年前，小朱在尚德机构报班学习项目管理。在试听后，小朱发现报名前承诺的名师教学、小班上课都成了泡影，他选择退费。此后，延期上课、无法退费、无人联络&&连串的遭遇，却让他迟迟没有得到想要的结果。
　　与小朱一样，在网络中有更多的学员有着近乎相同的遭遇。退费难，成为他们共同面临的难题。退费难的背后，尚德机构的招生疑团也渐渐清晰。
　　试听不如意
　　要求退费受阻
　　地铁柳芳站向南几百米，林达大厦中，上班族涌进电梯。小朱常常在地铁中见到尚德机构的广告，在报考前，小朱从未想过会遭遇一段漫长而又艰难的退费。
　　29岁的小朱背着教材与协议书，来到了林达大厦六层的尚德机构学员服务中心。交涉之后，小朱想要推掉的学费仍旧没有下文。
　　2013年3月，小朱报名尚德机构项目管理课程。&报名之前，客服人员说，需要赶快报名，否则报名就将截止。&并没有过多思索，小朱便在现场进行报名。不久后，客服人员告诉小朱，此前的报名已经报满，给他安排的课程是在当年的10月。&我当时也想上这个课，就没有因为时间的问题去争执。客服告诉我，此前的课程已经开课，还剩下一半的课程，拿着听课证可以去听，就当是免费送给我的。&
　　课堂里坐着一大片学员，小朱坐在角落中，几乎看不到黑板。去了两三次之后，他开始有些怀疑客服报名之前对他的口头承诺。&在报名时说的是名师上课，小班上课什么的，在上课时都没有体现。一个班从三四十人，变成了一百多人。不知道什么原因，同样的一门课还曾换了一个老师来上课。&
　　当年8月，小朱打电话找到尚德机构客服人员要求退费。客服人员一再劝解小朱，仔细考虑一下是否要继续上课前，可以先办理课程延期。&给我先办个延期，办了延期一年之后，考虑再不上的话，就让我给客服打电话，再考虑退费。&
　　三个月后，小朱再次致电客服，要求退费。&客服说去请示，两天之后回复，但是之后就没有音信了。&等待中，小朱便很难再打通客服电话。
　　他开始通过网络咨询的方式提出退费要求，客服同样说三四天之后进行回复，但是几天之后又没有与他联系。&经过四五次这样的过程，有人给我打电话说，你办理了延期就无法退费了。&
　　两三年退不了费
　　多与延期转让有关
　　电脑屏幕中，QQ群的消息提示在不停闪动，群成员在吐槽自己的经历。小朱在退费受阻后，建立了一个维权群，许多成员都有着与他类似的经历。一两百人在交流如何退费的经验教训。
　　李大良在三年前交了4980元，报名参加市场营销方面的课程，准备考取市场总监资格证。报名后不久，因为要出差一段时间，李大良想退掉课程。&经过与客服人员沟通，说可以进行重修，明年再考试。说的挺好的，重修都是免费的。& 事后李大良发现，他打算参加的考试2012年是最后一次。
　　李大良想到了退费，客服表示需要扣除一千元左右的服务费等费用。&那我也认了，但是当我去退费的时候，又说延期不能退了。&李大良说，如果不能退费，就应该安排课程。&打电话问的话，就说等通知就行了。但是迟迟没有通知。敢情我4980元买了两本书，一个听课证和一个重修证。&
　　林达大厦，小朱的退费要求并未得到工作人员认可。&退费需要此前与退费老师进行沟通，在得到退费确认后，才能到这里办理退费手续。&尚德机构学员服务中心一名工作人员说，在内部确实有一个做了延期之后和转项目之后就无法退费的要求。
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原标题：尚德机构学员的艰难退费路 揭培训机构潜规则
小雪填写的退款申请单
一张粉色的协议书静静地躺在小朱的抽屉里，几近两年时间。 　　“无法退费”，几乎成为这两年时间中，让小朱最为不想听到的话语。 　　两年前，小朱在尚德机构报班学习项目管理。在试听后，小朱发现报名前承诺的名师教学、小班上课都成了泡影，他选择退费。此后，延期上课、无法退费、无人联络……连串的遭遇，却让他迟迟没有得到想要的结果。 　　与小朱一样，在网络中有更多的学员有着近乎相同的遭遇。退费难，成为他们共同面临的难题。退费难的背后，尚德机构的招生疑团也渐渐清晰。 　　试听不如意 　　要求退费受阻 　　地铁柳芳站向南几百米，林达大厦中，上班族涌进电梯。小朱常常在地铁中见到尚德机构的广告，在报考前，小朱从未想过会遭遇一段漫长而又艰难的退费。 　　29岁的小朱背着教材与协议书，来到了林达大厦六层的尚德机构学员服务中心。交涉之后，小朱想要推掉的学费仍旧没有下文。 　　2013年3月，小朱报名尚德机构项目管理课程。“报名之前，客服人员说，需要赶快报名，否则报名就将截止。”并没有过多思索，小朱便在现场进行报名。不久后，客服人员告诉小朱，此前的报名已经报满，给他安排的课程是在当年的10月。“我当时也想上这个课，就没有因为时间的问题去争执。客服告诉我，此前的课程已经开课，还剩下一半的课程，拿着听课证可以去听，就当是免费送给我的。” 　　课堂里坐着一大片学员，小朱坐在角落中，几乎看不到黑板。去了两三次之后，他开始有些怀疑客服报名之前对他的口头承诺。“在报名时说的是名师上课，小班上课什么的，在上课时都没有体现。一个班从三四十人，变成了一百多人。不知道什么原因，同样的一门课还曾换了一个老师来上课。” 　　当年8月，小朱打电话找到尚德机构客服人员要求退费。客服人员一再劝解小朱，仔细考虑一下是否要继续上课前，可以先办理课程延期。“给我先办个延期，办了延期一年之后，考虑再不上的话，就让我给客服打电话，再考虑退费。” 　　三个月后，小朱再次致电客服，要求退费。“客服说去请示，两天之后回复，但是之后就没有音信了。”等待中，小朱便很难再打通客服电话。 　　他开始通过网络咨询的方式提出退费要求，客服同样说三四天之后进行回复，但是几天之后又没有与他联系。“经过四五次这样的过程，有人给我打电话说，你办理了延期就无法退费了。” 　　两三年退不了费 　　多与延期转让有关 　　电脑屏幕中，QQ群的消息提示在不停闪动，群成员在吐槽自己的经历。小朱在退费受阻后，建立了一个维权群，许多成员都有着与他类似的经历。一两百人在交流如何退费的经验教训。 　　李大良在三年前交了4980元，报名参加市场营销方面的课程，准备考取市场总监资格证。报名后不久，因为要出差一段时间，李大良想退掉课程。“经过与客服人员沟通，说可以进行重修，明年再考试。说的挺好的，重修都是免费的。” 事后李大良发现，他打算参加的考试2012年是最后一次。 　　李大良想到了退费，客服表示需要扣除一千元左右的服务费等费用。“那我也认了，但是当我去退费的时候，又说延期不能退了。”李大良说，如果不能退费，就应该安排课程。“打电话问的话，就说等通知就行了。但是迟迟没有通知。敢情我4980元买了两本书，一个听课证和一个重修证。” 　　林达大厦，小朱的退费要求并未得到工作人员认可。“退费需要此前与退费老师进行沟通，在得到退费确认后，才能到这里办理退费手续。”尚德机构学员服务中心一名工作人员说，在内部确实有一个做了延期之后和转项目之后就无法退费的要求。 　　小朱的协议书上写明：每位学员只有一次转班型(校区)机会，转班型(校区)成功后，学员将不能进行退费、转人、延期等退费办理。关于退费一项中写着“退费规定是根据《北京市民办学校退费管理办法》执行”。 　　而《北京市民办学校退费管理办法》中明确规定：在民办学校参加短期、业余培训的学生，在完成本期二分之一课时前提出退学的，学校应按已完成课时的比例，扣除相应比例的学费及已发生的代收代管费用、相关税费后，退还剩余部分。学生在完成本期二分之一的课时后提出退学的，学校可以不再退还学费。 　　逢退必让延期 　　已成培训机构潜规则 　　春节之前，25岁的小雪在尚德机构报考了注册会计师培训，优惠之后的学费是4400元。“报名的时候说需要专科以上，没有犯案经历，我没有会计基础，发的书什么都看不懂，我想退费，但是老师说退费是不可能的。”工作人员提供了两条路，可以选择转让给别人或转课程，或办理延期。 　　与小朱的协议不同，在新版的协议书中，在退费规则中加入“若乙方办理过延期或转变班型或课程转让给他人的，甲方不再因任何理由为乙方办理退费。”客服并没有向小雪提示这条退费规则。网络中，每次谈及退费，客服都会劝小雪可以转让或是延期。 　　课程开课时间在三月初，通过网络视频授课方式。“开课的时间临近，当时我心里想着，先把账号冻结了，别再开课，要是开课了，就没办法了。” 　　开课前，一名客服致电小雪，确认冻结账户一事。此前每次与客服联系，客服都会告诉小雪，在几天之内会有人与她联系，但是几乎每次都没有人再联系她。多次申请退款未果的小雪很生气地说：“为什么不能给我退费呢。你要是不退费就属于欺骗消费者。客服说，要退费得符合你是特困生，或者在这个期间入伍或者是出现了致残的事情等。”小雪大声地称，“你要是不给我退费，我就报警。客服马上就说：‘今晚一定会有人与你联系’。” 　　当晚，与小雪联系的客服态度很好，询问她何时方便，可以带着书去学员服务中心退费。在填写了退费申请单后，小雪被退回了全部学费。“你硬了，他们就软了。” 　　尚德机构学员服务中心工作人员说，每个课程都有对应的服务期限，像自考的服务期限在两年时间，是期限最长的项目。其它课程的服务期限都会比较短。超过服务期，就不再提供退费等服务，也无法进行转项服务。 　　小朱却因为无法退费而感到苦闷，“报名时，没人告诉我有服务期限或者延期就无法退费的要求。这个潜规则成了他们搪塞要求退费学员的法宝。” 　　合同约定 　　不能违背法律法规 　　北京京禧律师事务所律师刘洋认为，培训机构拟定好合同，让参加培训的人签字，这属于格式合同。为避免出现纠纷，一些机构在签订合同时，就以书面的形式对退费条件进行约定。一些条款属于加重对方义务，减轻自己责任。培训机构和学员之间可以有约定，但约定不能违背相关法律法规。 　　“当确权后发现合法权利受到损害时，可以通过教育主管部门，消费者协会，甚至是法院等渠道维护自己的权利。同时需要留好证据。”刘洋提醒。(本报记者 赵喜斌)
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尚德机构被指“交费容易退费难”
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针对消费者投诉的有关问题,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析认为,像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构,消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显,所以必须强化它的信息披露义务,需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息,确保双方交易公平。
原标题：尚德机构被指“交费容易退费难”本报北京10月18日讯　记者余瀛波记者今天从消费者网获悉,近期,消费者网在线投诉平台连续接到多起网上自考培训交费后退费难的消费者投诉。仅今年8月至今,消费者网在线投诉平台就接74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。投诉主要涉及三方面问题:一是涉嫌虚假宣传,其宣传教学师资、教学质量与实际不符；二是投诉其没有充分履行信息披露义务,利用不公平格式条款设置退费障碍；三是质疑其无资质办学,侵害消费者的合法权益。廖先生是74名投诉者中的一位。他向消费者网在线投诉平台投诉:今年8月8日,他在地铁和百度上看到“仅1980元就能完成大学梦”、“一年考取名校本科学历”、“26天快速取证”等诱人广告后,主动打电话联系尚德机构,客服人员向他推荐了VIP重点培训班,称报名自考可以保过拿学历,专本连读一共19960元,学费还可以分期贷款,并称当时就只剩两名额了,报名马上就要截止,再不抓紧就又要等一年。在客服人员的催促下,廖先生当天就来到尚德机构位于公主坟的一个培训网点。尽管他一再说自己没有带任何证件,但尚德的工作人员称,有电子版证件也可以办理。而在上传本人拿着证件照片时,工作人员竟让廖先生拿了一张别人的身份证拍照。就这样,工作人员很快为廖先生办理了贷款和报名。回家后,他按照工作人员提供的账号和密码登录尚德网站,发现网上授课就是老师照念PPT,而且还会经常念错。他认为这跟之前的宣传明显不符,就从网上搜索尚德的资质情况,结果发现网上很多人都有跟他一样的经历,还有人质疑尚德属于无资质办学。看到这些信息,廖先生当即向尚德提出退费要求,遭到对方拒绝后,遂向消费者网在线投诉平台投诉。据了解,在向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中,绝大多数人都有过跟廖先生类似的经历。他们中多数人没有与尚德签订纸质协议。直到他们发现网络教学方式和教学质量与宣传不符,向尚德提出退学退费的时候,才发现协议中有关条款为退费设置了障碍。针对消费者投诉的有关问题,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析认为,像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构,消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显,所以必须强化它的信息披露义务,需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息,确保双方交易公平。同时,消法还特别规定了经营者提供格式条款的义务,与消费者有重大利害关系,对消费者基本权利可能造成影响的条款内容,经营者都要以显著方式提请消费者注意,并按其要求予以说明,否则该条款就不构成合同内容,对消费者不发生法律效力。陈音江进一步解释,关于“显著方式”的认定,需要考虑普通消费者的认知能力,必须足以明显引起普通消费者的注意,还应区分传统交易模式和新技术背景下的交易模式。消费者投诉尚德在没有提示消费者的情况下,将与消费者有重大利害关系的退费条款设置在报名系统里,使消费者在发生交易之前难以获取这些内容,甚至根本不知情。“在这种情况下,尚德机构显然没有履行以‘显著方式’提示的告知义务,因此,条款内容不构成合同内容,对消费者设定的退费要求也不产生法律效力。”陈音江说。至于消费者投诉的无资质办学问题,陈音江认为,不管事实如何,有关部门都应尽快展开调查,并向社会公布调查和处理结果。
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