数控机床顾客满意度提升措施的研究_百度文库
数控机床顾客满意度提升措施的研究
数控机床顾客满意度提升措施的研究
姜巍巍 *贾亚洲!
( 北京理工大学机械与车辆工程学院,北京100081;!吉林大学机械工程学院,吉林长春130025)
摘要:根据数控机床生产厂的实际需要,设计了数控机床顾客满意度测评程序。对测评实例进行了分析,
根据分析结果,进行了数控机床顾客满意度改进提升措施的研究。提出了以顾客为中心的生产经营理念,加强服务质量,同时利用信息技术,提升数控机床顾客满意度。
关键词:数控机床顾客满意度提升措施产品质量服务质量
StudyontheMeasuresofIncreasingtheCustomerSatisfactionofCNCMachineTools
JIANGWeiwei,JIAYazhou !
( SchoolofMechanicalandVehicularEngineering,BeijingInstituteofTechnology,Beijing100081,CHN;
(!SchoolofMechanicalEngineering,JilinUniversity,Changchun130025,CHN)
Abstract:AccordingtotheneedofthemanufacturingofCNCmachinetools,thepaperstudiesontheevaluating
programofthecustomersatisfactionofCNCmachinetools.Afteranalyzingtheevaluatingexample,
studiesonthemeasuresofincreasingthecustomersatisfactionofCNCmachinetools.Thepaperpropo?sesthecustomerorientedconceptofproductionandmanagemen,taswellasthemeasuresofimprovingtheservicequalityandultilizinginformationtechnologytoincreasethecustomersatisfactionofCNCma?chinetools.
Keywords:CNCMachineTCustomerSIncreasingMProductQServiceQuality在加入?WTO#的复杂环境下,我国的数控机床制
造企业面临机遇与挑战并存的国际环境,面临全球经
济一体化的世界局势。我国数控机床制造企业能否在
日趋激烈的市场竞争中生存和发展,产品如何稳定地
占领国内市场,打入国际市场,2000版ISO9000族标
准提供了一套更完善、更具竞争力的质量管理模式标
准,尤其是顾客满意度问题成为广大企业迫切关注的
焦点[1、2]数控机床顾客满意度测评程序,如图1所示。。
[3]根据2000版ISO9000族标准的定义,顾客满意
度指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度
是检验企业满足顾客需求,达到顾客满意的重要尺度。
只有通过开展有效的顾客满意度测评,才能获得真实
准确的顾客满意度数据。以此为据,微观上可以指导
企业改进质量,宏观上通过行业之间的对比,为宏观决
策提供依据[4]该测评程序包括:提出问题,即测评内容或研究目的;确定测评方案,建立数控机床顾客满意度测评指标
体系;设计测评问卷;确定抽样对象;实施调查;对调查
得到的问卷进行统计与分析;将统计与分析的结果整
理成测评分析报告;提出改进措施并进行跟踪研究。。1数控机床顾客满意度测评程序根据数控机床制造企业的实际需要,本文设计了
*?十五#国家重点科技攻关计划项目(-02)
贡献者：zl138764
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数控车床故障分析与提高可靠性的措施
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中研普华报道：
相关研究报告
　　我们的大多数制造行业和企业的生产、加工装备绝大数是传统的机床，而且半数以上是役龄在10年以上的旧机床。即使是数控机床，多数是型数控机床，生产装备和技术陈旧而落后。用这种装备加工出来的产品普遍存在质量差、品种少、档次低、成本高、供货期长，从而在国际、国内市场上缺乏竞争力，直接影响一个企业的产品、市场、效益，影响企业的生存和发展。所以必须大力提高机床的数控化率。　　　　1数控机床与生产线改造业的市场　　　　数控机床的改造市场　　　　我国机床总量380余万台，而其中数控机床总数只有11.34万台，即我国机床数控化率不到3%.近10年来，我国数控机床年产量约为0.6～0.8万台，年产值约为18亿元。机床的年产量数控化率为6%，年产值数控化率为12%。而且数控机床中经济型数控机床占80%以上，自动机床等高级机床不多。我国机床役龄10年以上的占60%以上；10年以下的机床中，自动/半自动机床不到20%，FMC/FMS等自动化生产线更屈指可数。可见我们的大多数制造行业和企业的生产、加工装备绝大数是传统的机床，而且半数以上是役龄在10年以上的旧机床。即使是数控机床，多数是经济型数控机床，生产装备和技术陈旧而落后。用这种装备加工出来的产品普遍存在质量差、品种少、档次低、成本高、供货期长，从而在国际、国内市场上缺乏竞争力，直接影响一个企业的产品、市场、效益，影响企业的生存和发展。所以必须大力提高机床的数控化率。　　　　据专家预测，到2000年，我国数控机床消费额可达240.2亿元。这些需求一方面通过购置新设备来满足，另一方面，如果充分利用我国的现有的存量资产，用更新改造后的设备替代和减少购置新设备，可以起到事半功倍的效果。以240.2亿元的需求量估计，即使10%的需求通过设备的再生改造来实现，每年也有24亿元的市场。　　　　进口设备和生产线的数控化改造市场　　　　我国自改革开放以来，很多企业从国外引进技术、设备和生产线进行技术改造。据不完全统计，从年10年间，全国引进技术改造项目就有18446项，大约165.8亿美元。　　　　这些项目中，大部分项目为我国的经济建设发挥了应有的作用。但是有的引进项目由于种种原因，设备或生产线不能正常运转，甚至瘫痪，使企业的效益受到影响，严重的使企业陷入困境。为了充分利用这些设备和生产线，我们对部分引进10年以上、与机械行业有关的技术改造项目进行了一次调查。我们了解到一些设备、生产线从国外引进以后，有的消化吸收不好，备件不全，维护不当，结果运转不良；有的引进时只注意引进设备、仪器、生产线，忽视软件、工艺、等，造成项目不完整，设备潜力不能发挥；有的甚至不能启动运行，没有发挥应有的作用；有的生产线的产品销路很好，但是因为设备故障不能达产达标；有的因为能耗高、产品合格率低而造成亏损；有的已引进较长时间，需要进行技术更新。种种原因使有的设备不仅没有创造财富，反而消耗着财富。　　　　这些不能使用的设备、生产线是个包袱，也是一批很大的存量资产，修好了就是财富。只要找出主要的技术难点，解决卡脖子的关键技术问题，就可以最小的投资盘活最大的存量资产，争取到最大的经济效益和社会效益。这也是一个极大的改造市场。　　　　2数控化改造的内容、技术与原则　　　　国外改造业的兴起　　　　在美国、日本和德国等发达国家机床工业处于不景气的今天，它们的机床改造却是作为新的经济增长行业，生意盎然，处在黄金时代。由于机床以及技术的不断进步，机床改造是个永恒的课题。我国的机床改造业，也从老的行业进入到以数控技术为主的新的行业。在美国、日本、德国，用数控技术改造机床和生产线具有广阔的市场，已形成了机床和生产线数控改造的新的行业。在美国，机床改造业称为机床再生业。从事再生业的著名公司有：Bertsche工程公司、ayton机床公司、DevliegBullavd服务集团、US设备公司等。美国得宝公司已在中国开办公司。在日本，机床改造业称为机床改装业。从事改装业的著名公司有：大隈工程集团、岗三机械公司、千代田工机公司、野崎工程公司、滨田工程公司、山本工程公司等。null数控化改造的内容机床与生产线的数控化改造主要内容有以下几点：　　　　其一是恢复原功能，对机床、生产线存在的故障部分进行诊断并恢复；其二是NC化，在普通机床上加数显装置，或加数控系统，改造成NC机床、CNC机床；其三是翻新，为提高精度、效率和自动化程度，对机械、电气部分进行翻新，对机械部分重新装配加工，恢复原精度；对其不满足生产要求的CNC系统以最新CNC进行更新；其四是技术更新或技术创新，为提高性能或档次，或为了使用新工艺、新技术，在原有基础上进行较大规模的技术更新或技术创新，较大幅度地提高水平和档次的更新改造。　　　　考核数控化改造的标准如下：　　　　改造的投入在新机床价格的30%以内，并能取得70%～80%使用效率，认为是成功的；改造投入费的回收期，低于购置新机床投放费的回收期的一半以下，改造是有价值的。　　　　也有例外。如某项工程的关键设备，如果从外国购置，其供货时间与价格都无法接受的情况，其改造评价标准应另行考虑。　　　　数控化改造的利弊　　　　减少投资额、交货期短　　　　同购置新机床相比，一般可以节省60%～80%的费用，改造费用低。特别是大型、特殊机床尤其明显。一般大型机床改造，只花新机床购置费用的1/3，交货期短。但有些特殊情况，如高速主轴、刀具自动交换装置、托盘自动交换装置的制作与安装过于费工、费钱，往往改造成本提高2～3倍，与购置新机床相比，只能节省投资50%左右。　　　　机械性能稳定可靠，结构受限　　　　所利用的床身、立柱等基础件都是重而坚固的铸造构件，而不是那种焊接构件，改造后的机床性能高、质量好，可以作为新设备继续使用多年。但是受到原来机械结构的限制，不宜做突破性的改造。　　　　熟悉了解设备、便于操作维修　　　　购买新设备时，不了解新设备是否能满足其加工要求。改造则不然，可以精确地计算出机床的加工能力；另外，由于多年使用，操作者对机床的特性早已了解，在操作使用和维修方面培训时间短，见效快。改造的机床一安装好，就可以实现全负荷运转。　　　　可充分利用现有的条件　　　　可以充分利用现有地基，不必像购入新设备时那样需重新构筑地基。同时工夹具、软件程序、样板及外围设备也能再利用。以加工中心为例，工艺装备的费用一般要占整个机床售价的10%以上。　　　　可以采用最新的控制技术　　　　可根据技术革新的发展速度，及时地提高生产设备的自动化水平和效率，提高设备质量和档次，将旧机床改成当今水平的机床。
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> []浅述我国机床如何解决与国际先进机床差距的问题
浅述我国机床如何解决与国际先进机床差距的问题
近年来，我国机床企业实施可靠性技术，国产机床的可靠性水平在稳步增长，但与发达国家同类产品相比差距仍然明显。为改变我国机床工业的现状，通过实施重大专项，促使国产高档机床的可靠性水平接近或达到世界先进水平，解决困扰机床产业技术发展的工程难题，扭转国际市场竞争的被动局面。
1、“高、精、尖”是中国机床发展重点
据预测，到2014年，中国市场对机床的需求将增长14.2％至3890亿元人
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　　近年来，我国机床企业实施可靠性技术，国产机床的可靠性水平在稳步增长，但与发达国家同类产品相比差距仍然明显。为改变我国机床工业的现状，通过实施重大专项，促使国产高档机床的可靠性水平接近或达到世界先进水平，解决困扰机床产业技术发展的工程难题，扭转国际市场竞争的被动局面。　　　　1、&高、精、尖&是中国机床发展重点　　　　据预测，到2014年，中国市场对机床的需求将增长14.2％至3890亿元人民币，中国机床附件市场的需求增速将达到16.1％，快于金属切削机床和成型机床。由此可见，中国机床潜力仍有很大发掘空间。　　　　在&十二五&规划中，机床产业已被列为战略性新兴产业之一，&高、精、尖&是未来的发展重点，对于国内机床企业来说，这也是必经之路，唯有创新才能与国外产品抗衡，在竞争中杀出一条出路。政策的东风推动国产机床的前进步伐，强劲的增长势头也将会巩固中国作为世界最大机床消费国和生产国的地位。　　　　2、国产机床亟需专业化结构调整　　　　近几年国家一直高度重视机床工业的发展。我国机床产业拥有数十年的经验，尽管多年来发展势头强劲，但在技术上、战略直沿着老路走，没有从根本上寻求改变发展思路。面对国内际市场的要求，国内机床产业进入调整期，加强产业国际市场竞争力。　　　　&目前，我国机床企业缺乏自主创新和基础理论研究的意识与能力，这就制约了我国机床技术的发展，要改变这种现状，就要深入研究用户行业产品工艺的特点和要求，结合工艺特点开发出高水平加工设备，同时也要注重基础理论工作的研究，这样才能让我国机床产业在不久的将来有更好的发展。&金模机床网首席信息官罗百辉表示，目前机床在中国的主要市场有工业机械与设备、交通运输设备、初级金属制品和电气电子设备。应用范围之广，产业规模之大，并未给机床行业带来&质&的飞跃，国内机床产品多处于中低端位，在可靠性、数字制造、关键零部件等诸多方面皆有不足，与欧美日等发达国家产品抗衡还有待时日。　　　　罗百辉指出，我国中小企业产能过剩、产品同质化现象日益严重，而国外机床企业不断地加大在中国的市场开拓和投资力度，让原本就激烈的竞争更加趋向白热化，机床工具行业的转型是迫在眉睫的，仅能做某种产品是不够的，需要具备为户提供完整解决方案的能力；仅有技术手段是不够的，需要企业整体素质的全面提升；仅有产品、市场的调整是不够的，需要产业内部专业化结构的调整。　　　　　　3、走高端精密路线树立行业标杆　　　　走高端路线，实现国产化。走高端路线已是不争的事实，一些具备前瞻性的企业也看到了未来国产机床的走向，早已投入到高水平产品的研发中，给了国外企业一记重拳，也为国产机床企业树立标杆。　　　　　　数控机床产品创新还需工艺技术做支持　　　　　　近几年，国内数控机床产品加快升级的脚步，技术研发力度不断加大，创新成果频出。但与国际市场相较，国产机床在可靠性与精度稳定性方面还存在较大差距。这与缺乏好的制造工艺及手段不无关系，缺乏&细腻&，也就无法实现&精密的可持续&。　　　　&很多国内企业已经把技术创新提到了很高的重视程度，企业拥有的专利技术比例也在提升，但创新技术要从单机制造向产业化发展，真正实现国产高档数控机床的高可靠性和精度稳定性，制造工艺的创新是必不可少的支撑。但我们目前似乎对制造工艺技术对技术创新起支撑作用的地位认识明显不足，存在重设计轻工艺的现象。& 罗百辉表示，在满足高可靠性与稳定性的制造与装配工艺研究及工艺流程优化研究等方面的投入要远远少于产品开发的投入，而且国家在很多项目的设置上也表现出了重设计、轻工艺的现象，客观上也影响到国产高档数控机床的水平提升。　　　　近几年，很多企业都加大了技改力度，购买更新设备，甚至于不惜重金购买进口高档数控机床。但好的设备仅仅是基础，还必须有好的工艺手段做支撑，有&懂&它的工艺人员通过合理的切削参数、工艺设计来实现良好的制造。因此，对关键核心工艺技术的传承和创新，可以确保好的设计，可以产出好的结果。而缺乏工艺技术的创新，在很大程度上制约了可靠性及精度保持性水平的整体提升。　　　　光洋科技工就是这些企业中的一个典范，日前公司自主研发的新一代&光纤总线开放式全数字高档数控装置&赢得了众多关注，这套集合了90余项专利的设备不仅将以往数控机床&脉冲式信号传输&方式升级为&光纤总线式传输&，还首次实现了百分百国产化，已被列入国家科技重大专项成果。在保证信息高速流通的情况下，整个机床的动态性能、精度、加工效率也有了优越的表现。　　　　4、为客户提供全程式的服务　　　　面对当前不乐观的形式，提高产品本身性能无可非议，而服务作为一种无形的产品，也是国产机床企业在转型升级路程中重视并需要实施的一项重要工作。　　　　对国产机床企业而言，传统的服务模式是24/48小时内到现场并解决产品故障问题，这样非主动式的服务模式在转型中也将慢慢退出历史舞台，更加积极主动地为客户服务将是未来走向，而这也是目前国内企业欠缺的。为客户提供全程式的服务：售前了解客户需求，根据需求提供设计最佳方案；售中抓住季节变化，为客户调整机器精度设置；售后为客户提供远程服务等。除此之外，也可以为客户不定期举行技术培训，教他们机床、刀具的改造技术等等。　　　　　　5、跨国并购模式与路径　　　　我国机床企业有自身独有的优势，具备多年传统机床生产基础，同时在某一制造环节具备一定的技术积累，尤其是机械部分的铸件/锻件技术的技术沉淀，融资渠道广泛，具备一定传统市场份额与资金积累的企业可以先期组建大企业集团，通过收购、控股的方式吸收和消化国外相对先进技术。罗百辉认为，世界机床工业具有高度国际化的特征，表现在市场国际化、技术国际化、投资国际化等方面，我国企业需要抓住良好的发展机遇，加强自主创新，提高技术水平和产业化规模，积极开拓新兴市场，以应对未来的市场竞争。　　　　&基于此，选择适合当代机床工业发展潮流的模式与路径是未来国内机床工业做强所必须致力的，而且，这种选择不应该只停留在形式上。同时，跨国并购也是实施行业产业结构调整的一种重要方式。&罗百辉表示要以更加开阔的国际视野，灵活多样的操作形式，利用一切可以利用的国内外产业资源，求得合作共赢的局面，以实现机床行业创新升级目标的方式都应积极推进与实施。
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