导读：投诉到95598供电服务热线并索赔，（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：“受理客户投诉后，（2）《国家电网公司供电服务规范》第十七条：“在公共场所施工，（5）服务保障机制不健全，（1）按照《国家电网公司电力服务事件应急处置预案》，该事件属一般服务事件，加强业务培训，提高员工政治敏感性及服务意识，该变压器所带一网吧客户对供电公司服务提出质疑，（1）帮助客户分析电费增加原因，（2）根据分析
改变用电类别违约用电行为。
（2）认定依据及处理：《供电营业规则》第一百条规定“在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担两倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用日期按三个月计算。”
6月3日，李某称家电当日上午烧坏，投诉到95598供电服务热线并索赔。6月5日，供电公司工作人员温某到客户家中调查，李某损坏电视机、电磁炉各一台，且均不可修复。温某当即告知客户家电损坏原因无法确定，需做进一步调查，请客户等待答复。6月20日，95598座席人员答复李某，电力运行事故系司机赵某的大车挂断低压零线造成，属第三方责任，供电公司不承担家电赔偿责任，并告知客户赵某电话，请客户自行与肇事司机联系赔偿事宜。请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？
答案要点：
本事件违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：“受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。”
（2）《居民客户家用电器损坏处理办法》第四条：“供电企业在接到居民用户家用电器损坏损诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实。”
（3）《居民客户家用电器损坏处理办法》第五条：“供电企业应会同居委会（村委会）或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。”
（4）《居民客户家用电器损坏处理办法》第十四条：“第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应协助受害居民用户向第三人索赔，并可比照《居民客户家用电器损坏处理办法》进行处理。并告知居民家用电器损坏不可修复的相关规定。”
某日上午8:30左右，某供电公司线路抢修班人员接到抢修电话通知，抢修一台高度倾斜的公用变压器。当抢修吊车快到工作地点时，几名交警拦车检查，发现吊车已超过2个月没有年检，交警对未年检吊车实施暂扣并将车拖走。为抓紧时间开展工作，抢修人员一边与交警交涉，一边派人对所需抢修的变压器进行停负荷、拉支线刀闸等工作。因为道路交通信号灯的电源恰好就接在该变压器上，停电工作致使信号灯熄灭。一名交警认为这是一种报复行为，在未对抢修人员进行任何询问的情况下，即用“警棒”对实施停电的抢修人员进行了袭击并致其轻伤。事后，有关等新闻媒体对此进行了报道。
请问：（1）违反了哪些规定？
（2）暴露了哪些问题？
（3）如何正确处理？ 答案要点：
【违规条款】
（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：“供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十七条：“在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语，在道路两旁施工时，应要恰当位置摆放醒目的告示牌。”
【暴露问题】
（1）工作制度执行不力。对停电后可能造成的影响严重估计不足。即临时停电可能造成该地段交通信号指示灯供电中断，尤其是涉及公共交通秩序，尽管是紧急抢修，但却没有提前通知客户，造成客户不理解。
（2）文明施工制度执行不严。停电抢修设施地处城市中心，抢修前没有按照有关要求，在道路两旁布置安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，没有配礼貌用语标识，没有摆放醒目的告示牌，使供电抢修施工环境失控。
（3）停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。抢修管理部门对停电抢修派单考虑不周，选择交通车辆高峰时间，对交通秩序产生影响较大；对抢修设施安全隐患和危急程度了解不充分，抢修方案编制不合理，对倾斜变压器没有采用先支护后择
机停电抢修的抢修方式。
（4）配电设施日常管理存在疏漏。该公用变压器高度倾斜，说明正常巡视检查流于形式。
（5）服务保障机制不健全。参与抢修工作的车辆没有严格按照有关规定进行年检，说明车辆管理部门对车辆日常管理未得到有效落实。
【措施建议】
（1）按照《国家电网公司电力服务事件应急处置预案》，该事件属一般服务事件，应启动四级预警，防止事态升级。
（2）应向当地市委、市政府有关领导汇报，并与交警部门进一步沟通，作好解释工作。
（3）主动与新闻媒体沟通，防止事态进一步扩大。
（4）按照“四不放过”的原则，对相关责任人员进行责任追究。加强业务培训，提高员工政治敏感性及服务意识，防微杜渐，举一反三，避免类似事情发生。
（5）根据事件的事态发展适时结束预警。
某日，供电公司的变压器出现故障导致用户停电，该变压器所带一网吧客户对供电公司服务提出质疑，认为自己不欠电费，供电公司就应保证连续供电，不能中断供电，要求供电公司对这种停电情况给予明确解释。如果你在现场，对客户的这种质疑应作何解释？
答案要点：
根据《电力供应与使用条例》第二十八规定：“在发电、供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连续向用户供电。由于不可抗力或紧急避险造成事故断电时，供电企业会尽快修复，恢复送电。”
《供电营业规则》第十一条规定：“有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。”网吧不属于重要客户，若需要提高供电可靠性，建议其自备UPS电源。
某居民客户某月交纳电费时发现其电费较以往多交300余元，认为出入较
大，怀疑电表不准，随即到营业厅进行反映，营业人员应该如何处理？或客户申请校表，应如何处理？
答案要点：
（1）帮助客户分析电费增加原因。
（2）根据分析情况，若客户仍对电费提出异议，需安排相关人员现场落实，检查表计及线路接线情况。
（3）如经初步判断电能表不准或客户怀疑电能表不准，可由客户提出申请，办理校表业务。
根据《供电营业规则》第七十九条规定：用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内校验（《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果），并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按《供电营业规则》第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表结果确认后，再行退补电费。
时值迎峰度夏之际，为确保重要用户安全用电，某供电公司决定实施重要用户专题用电检查，当用电检查员到达用户现场时，发现其变压器容量并非合同约定的500kVA，而是630kVA。
请问：（1）依据《用电检查管理办法》，到用户进行用电检查工作前应做好哪些准备工作？
（2）用户上述行为属什么行为，应当如何处理？
（3）若用户确需继续使用，应告知用户办理什么业务？
答案要点：
（1）根据《用电检查管理办法》规定做好以下准备工作：
1）填写用电检查工作单，经审核批准后，方能赴用户执行查电任务。
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分析下表的资料后，请回答下列问题。
（1）我国哪一类生物在世界上占有的百分比最高?&____________。（2）试计算我国上述的几类生物类群总数占世界的平均百分比：_______________。&（3）在上表所列的生物类群中，请你写出四种我国珍稀动植物的名称：_____________。& （4）下表中的资料说明了“生物多样性”内涵中的___________的多样性。（5）你认为保护生物多样性最有效的措施是_______________。
题型：填空题难度：中档来源：同步题
（1）裸子植物&&&& （2）15.71% （保留两位小数）&&&&（3）金丝猴&&& & 扬子鳄&&& & 白鳍豚&&& & 朱鹮&&&&& 银杉&& && 珙桐&&（写出其中四种即可）&&&&（4）生物种类&&&& （5）建立自然保护区
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据魔方格专家权威分析，试题“分析下表的资料后，请回答下列问题。（1）我国哪一类生物在世界上占..”主要考查你对&&生物多样性的内涵，生物多样性面临的威胁及其原因，保护生物的多样性&&等考点的理解。关于这些考点的“档案”如下：
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生物多样性的内涵生物多样性面临的威胁及其原因保护生物的多样性
生物的多样性:生物的多样性包括生物种类的多样性、基因的多样性和生态系统的多样性三个层次。生物种类的多样性:生物种类的多样性即物种的多样性，物种的多样性是指物种和物种间差异的多样性，是生物多样性的重要体现。基因的多样性:生物的性状特征是由基因控制的，生物的细胞内有成千上万个基因。不同物种的生物基因有较大差别，同种生物不同个体之间基因也有差异。因此，基因的多样性可分为种间基因的多样性和种内基因的多样性。每种生物都是一个丰富的基因库。生物种类的多样性实质上是基因的多样性，可概括为：基因的多样性又叫遗传的多样性，它是生物多样性中最基本、起决定作用的多样性。生态系统的多样性:地球上存在着多种多样的生态系统，生物圈是地球上最大的生态系统。如图1—22—3所示，在生物圈中又可以分出很多小的生态系统，如一片森林、一块草地、一块农田、一个池塘、一条河流等，即生态系统的多样性。生物多样性三个层次之间的关系:生物多样性的价值:生物多样性是人类赖以生存的物质基础，对人类生存和发展的价值巨大。 (1)直接价值：如动植物为人类提供的粮食、油料、蔬菜、水果、肉、奶、蛋及许多药物等。 (2)间接价值：生物多样性在自然界的物质循环、净化环境、改良土壤、涵养水源及调节气候等方面发挥着重要作用。(3)潜在价值：人类所认识和利用的是生物的一小部分，大量的野生生物的使用价值目前还不清楚，它们具有巨大的潜在使用价值。生物多样性面临的威胁及其原因：生物多样性面临威胁是各种因素综合作用的结果。人口的快速增长、人们向自然环境索取的资源越来越多，是生物多样性面临威胁的根本原因。生物多样性面临威胁的原因主要包括以下四个方面： (1)栖息地的破坏或丧失是导致生物多样性面临威胁的主要原因。(2)掠夺式的开发和利用：乱砍滥伐，乱捕滥杀。(3)环境污染。(4)外来生物入侵。物种的灭绝是一个自然过程，但目前人为的活动大大加快了物种灭绝的速度。物种一旦灭绝，便不可再生，生物多样性的消失，将造成农业、医药卫生保健、工业方面的根本危机，且造成生态环境的破坏，威胁人类自身的生存。目前我国越来越多的野生动植物频临灭绝的原因我国越来越多的野生动植物濒临灭绝的原因是人类的活动改变或破坏了生物赖以生存的环境。我国特有的珍稀动植物：金丝猴、白鳍豚、朱鹮、扬子鳄（中生代动物的“活化石”、银杉（植物中的“活化石”“大熊猫”）、珙桐。保护生物多样性的措施：(1)就地保护：主要形式是建立自然保护区，是保护生物多样性最有效的措施。(2)迁地保护：将濒危生物迁出原地，移入动物园、植物园、水族馆和濒危动物繁育中心，进行特殊的保护和管理，是对就地保护的补充。 (3)建立濒危物种种质库，保护珍贵的遗传资源。(4)加强教育和法制管理，提高公民的环境保护意识。自然保护区的三个意义：自然保护区是“天然基因库”；自然保护区是进行科学研究的“天然实验室”；自然保护区还是“活的自然博物馆”。&2011年发现的5种新生物&&& 布鲁南海豚&&& 海豚这一梦幻生物自19世纪以来仅被发现了四种，其中之一便是在2011年被莫纳什大学的查尔顿教授通过对比l 900年至今发现的头骨，最终将这种生活在澳大利亚墨尔本菲利浦港的海豚定义为新的生物。布鲁南海豚长期以来被人们误认为是澳大利亚宽吻海豚，但其实它无论从遗传学还是物理学角度均与后者有着很大的差异。目前确认存活的数量约有150头，而其他地区的生存数量则尚未统计。&&& 新种锯鲨&&& 锯鲨因为其食用价值而被日本人所喜爱。不过这次在非洲的莫桑比克捕捉到的新品种希望可不要这么快就变成人们的盘中餐。这种锯鲨会使用它的锯子嘴先在鱼群中冲出缺口，然后用u字回转来捕食。&&& 使人产生幻觉的壁虎&&& 这种通体呈现着一种奇异色彩的“幻觉壁虎”在越南南海岸的小岛上生息，20¨年亦被世界自然保护基金会指名，成为“大湄公圈”重点保护的208种新种生物里的一种。&&& 新种淡水龙虾&&& 这种新的“小龙虾”与布鲁南海豚的发现有些相似，它们都是在人们平时生活的地方被突然发现的。但它可没有经过层层比对和研究。它只是被人们从田纳西的小河的岩石下被揪了出来。&&& 被称为魔王的蝙蝠&&& 蝙蝠素来以其夜行性而著称，其成群蔽月的声势常为人们所惧。而这次在印度支那半岛所发现的蝙蝠则比其他同类多了一分霸气。由于长相的缘故，它被称为“别西卜蝙蝠”，而这正是《新约》中司七宗罪中贪食的魔王的名字!
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