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沟通过程和沟通原则
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　　1．定义沟通的概念；　　2．明确开展沟通力研究的四个原因；　　3．解释沟通的基本原则；　　4．定义沟通过程的关键组成部分；　　5．区分沟通的不同类型：自我沟通，人际沟通（包括小团组内沟通）、公众沟通、大众沟通、通过社交媒介进行沟通；　　6．区分社交媒介与面对面沟通；　　7．总结沟通方面的五个常见误区。　　有人认为，总统贝拉克?奥巴马（Barack Obama）永久地改变了政治竞选的本质，以及美国总统传递和沟通信息的方式。奥巴马在竞选过程中广泛使用了视频分享（YouTube）、博客（blogs）、推特（Twitter）和互联网上的其他工具。他颇具魅力的表现吸引了成千上万的年轻人，促使他们也加入到使用高科技沟通工具的行列中来，并被这种可与他人保持联系的技术所吸引。另外，奥巴马总统高度倚重他的黑莓（BlackBerry）手机，这给安保队伍带来了挑战，他们要在不降低对其安保水准的同时，寻求某种方式来让他继续使用黑莓手机。在这个人与人紧密连为一体的社会，有些人深深融入其中，而奥巴马总统就是这些人中最好的代表。他也承认，在日常生活中，他与其他人都高度依赖社交媒介来进行沟通和联系。　　借助互联网与家庭、朋友和他人保持联系的人群，包含了大多数学生和教职人员。2011年年底，脸谱网（Facebook）报告称，其网站上有超过8.45亿的月度活跃用户。在这些月度活跃用户中，大约有80%来自美国和加拿大以外的国家。脸谱网支持70多种不同语言，其报告同时表示，有4.25亿个月度活跃用户使用了其智能手机和其他电子设备上的社交网络手机应用程序。1无线通信产业国际协会（International Association for the Wireless Telecommunications Industry）指出，2006年6月，在美国家庭中，只有10.5%的家庭“只使用无线网络”――这意味着，这些家庭放弃了座机电话，只使用手机。2011年6月，该协会估计，有31.6%的美国家庭完全废弃了座机电话。同时，该协会声称，仅2011年6月，就有1 969亿条短信被发送出去。2011年，短信的发送数量高达2.12万亿之多。2这种信息传播，将把人类带向何方？对我们每一个信息传递者，将带来什么样的影响？　　思考题：　　1．你有多长时间用在发送短信、推特、脸谱网或其他形式的社交媒介上？　　2．每天，你会使用哪些不同形式的沟通方式？　　3．你有多长时间用在聆听他人上？　　4．你能描述一下有效沟通者的特征吗？　　5．哪些公众人物是有效沟通者？为什么？　　6．你每隔多长时间就会思考这个问题：自己与他人面对面沟通或借助社交媒介沟通的效率如何？　　沟通：建立联系　　我们生活在一个相互联系的世界里。目之所及之处，我们都能看到，有人在拿手机打电话，有人在使用iPod或MP3播放器听音乐。工作和学习时，我们会使用互联网。互联网正是信息之源，覆盖了我们生活的方方面面，从课堂论文和演讲所需的资料信息，到联系教授的电子邮件，再到能让我们以自己选择的方式呈现自我、联系朋友和家人的脸谱网。休闲时间，我们通过上网、看电视、电话、音乐或计算机游戏而建立起关联。而生活就是一系列的关联、调解或面对面沟通的组合。然而，尽管有了这些联系，我们并没有真正去思考我们是如何建立并去维系这些关系的。我们似乎对沟通有些想当然。往往认为我们谈话了――所以，我们沟通了。但是，仅仅因为我们能交谈，我们就真的实现有效沟通了吗？什么是合格沟通？从我们的角度，沟通力是一种能进行有效沟通的能力，这种能力的特征是，让沟通者具备成功交换信息的技巧和理解力。　　沟通，能帮助我们彼此相关联、与世界相关联。每天，我们都要在不同情形下，与许多人进行沟通。我们每个小时都要聆听诸如教授、雇员、同事、家庭成员、朋友等许多其他人的讲话。我们不断地向朋友和家里人发送短信。脸谱网能让我们向世界抒发自身的感受，联系他人，无论亲疏。推特则提供了一种途径，让我们能与140个左右的人员保持社交关系。无论你的文化背景、学习方式如何或者你身处何方，都会发现，熟练的沟通，意味着更优异的学术成就、更良好的人际关系、更好的工作，以及对自身生活更大的满足感。　　如果你驻足认真思考自己生活中某个典型的一天，就会发现，你大量的时间花费在建立关系上。同时，你会意识到，正是沟通让你建立了这些关系。沟通的方式有多种，而你作为一个沟通者，必然有大量各种不同的行为，来让你适应所处的不同环境。在本书中，我们将提供多种理论和方法，来帮助你更多地了解人们借助沟通建立关系的好途径。本章将阐述沟通的概念和日常生活中有效沟通的过程。我们研究了沟通的关键组成部分、沟通原则、沟通种类和内涵，以及与沟通有关的常见误区。你将有机会?思考，在一个文化日益多元化和高科技化的世界中，沟通承担着什么样的任务和角色？我们会将面对面沟通与借助社交媒介沟通二者进行区分。我们也会提出一些实用的实践活动和值得思考的问题，供你们应用在个人生活中，并借助沟通，建立起生活各方面的联系。　　什么是沟通？　　什么是沟通？当我们说“沟通发生了”时，具体指什么？我们如何知晓自己何时进行了有效沟通？我们在生活中是如何采用沟通方式建立联系的？要回答这些问题，就需要理解沟通的原则和沟通过程，以及实现成功沟通的一些指导方针。　　一般来说，我们可以认为，沟通是一个能让我们分享并创造意义的过程。更正式一点，我们将沟通定义为：通过人类符号的相互作用，对意义的同步分享和创造。这也许看起来很直白，但还是值得重申：沟通是很复杂的事情。如果很简单，人们就不会对此感到困难，我们也无需来开展研究。然而，这个复杂而充满挑战性的过程，对于我们所有关系的形成，无论该关系是职业方面、婚恋方面，抑或介于二者之间的其他关系，都至关重要。　　沟通作为一门学科，已经存在了上千年。古希腊和罗马的学者将沟通视为影响力的一种有力手段。古典修辞学曾经研究过劝说型演讲的有效组成和传递原则。在中世纪的西欧国家，一些宗教带头人，如圣奥古斯丁（St. Augustine）利用书面和口头沟通方式，包括书信和布道，来宣扬基督信仰。在西方世界，公共演讲、讲故事和辩论，都已经成为改变大众观点和说服他人采取政治行动的重要方式。非洲、东方和中东文化，也都长期强调有效沟通的重要性。按照跨文化传播学者萨莫瓦尔（Samovar）和波特（Porter）的说法，“佛祖建议他的信徒‘不恶口’”。3日本、韩国和马来西亚的沟通学同仁也确认，在他们的文化中，对沟通的研究也是一项古老而有价值的传统。在沟通这门艺术里，著名的身体力行者包括：贝拉克?奥巴马，康多莉扎?赖斯（Condoleezza Rice），希拉里?克林顿（Hillary Rodham Clinton），玛雅?安杰洛（Maya Angelou），托尼?莫里森（Toni Morrison），亚伯拉罕?林肯（Abraham Lincoln）、特瑞莎修女（Mother Teresa）、埃莉诺?罗斯福（Eleanor Roosevelt），奥普拉?温弗瑞（Oprah Winfrey），富兰克林?罗斯福（Franklin Delano Roosevelt），罗纳德?里根（Ronald Reagan），比尔?克林顿（Bill Clinton），温斯顿?丘吉尔（Winston Churchill），穆罕默德?甘地（Mohandas Gandhi），马丁?路德?金（Martin Luther King Jr.），毛泽东（Mao Tse-tung）、科林?鲍威尔（Colin Powell）。　　在我们理想的“美好”生活中，沟通处于核心位置。沟通甚至被认为是促使世界更和平、更美好的一种途径。在美国，许多公众人物都被认为是优秀的沟通者。贝拉克?奥巴马、罗纳德?里根、比尔?克林顿和富兰克林?罗斯福是公认的有效沟通者。里根在卸任总统职位时曾发表申明说：“我被称为伟大的沟通者，如果确实如此，那是因为我对沟通有独到的见解。”传媒人物奥普拉?温弗瑞、艾伦?德杰尼勒斯（Ellen DeGeneres）和费尔医生（Dr. Phil）都曾经获得过脱口秀大奖，吸引了大量的听众，正是因为他们每个人都知晓如何与人们建立关系。思考一下这些事例，然后回答下列问题：　　1．你认为“伟大的沟通者”具备哪些特质？　　2．上面所提到的7个人，在沟通方面是否有共性？这些共性是什么？　　3．你认为，有效沟通的能力是如何改变这些公众人物的生活？　　4．在你的生活中，你认为哪些人是有效沟通者？他们的沟通为什么是有效的？　　与你的同学或同事比较、讨论并解释你的答案。你的答案里有多少内容与他们相同？他们做出该答案的原因与你一致吗？　　根据本书所使用的定义，沟通包含了各种类型的行为和各种场合下的情形：公开的和私下的，商务场合和社交场合，家庭和学校，正式的和非正式的。尽管情形不同，但都为一根共同的线索所联结――即人类符号的相互作用，或者人们使用一个符号体系（语言）来分享思想、感受、信仰、态度、风俗和理念。阅读本书，你将会学习到人类符号的相互作用，这种作用发生在人类个体、团队、组织、文化和共文化中。你也能更多地了解沟通过程的本质：聆听、思考、在公开场合下讲话、在小团队内讲话、与人际关系网中的某个人、某两人或少数人谈话。运用谈话与人沟通的能力，将会是决定你在课堂、职场、乃至个人生活中是否成功的重要因素之一。做一名有效的沟通者，能节约时间、让生活更舒适、让人们成功地建立和维护各种关系，同时促进个人目标的实现。　　我们为什么要研究沟通力？　　尽管已经与人沟通了多年，但你也许还没有机会去学习和了解沟通力方面的知识。沟通的能力似乎是与生俱来的，因为，除非有生理上的缺陷，我们大多数人都具备了开口说话的能力。但是，沟通的能力（并非单纯的说话）是后天习得的，成为一名合格沟通者的过程是艰难而漫长的，贯穿一生。当然，如果你能努力学习沟通原则和概念，并在日常生活中予以应用，也能加快这个进程。沟通的这些技能，能让你在职业发展、道德行为、与不同文化背景下的人们建?积极的交往关系等方面都获得好处。我们生活在一个技术快速变革的时期。在当今社会，简明、有效地沟通是让生活更成功的关键。　　沟通和我们的科技社会　　你还能记得自己不依赖任何形式的科学技术进行沟通是在什么时候吗？最可能的答案是，明确地回答“不记得了”。即使回忆起自己的襁褓时代，你的父母也许会在你的摇篮里放置一个双向婴儿监视器，你一开始哭，监视器就会发出报警声。在许多方面，那个双向婴儿监视器也许就是你与这个通信技术快速发展的世界所发生的第一次互动。今天，婴儿监视器已经消失了，但是你依赖大量的科技物品来与自己生活中的人们保持联系。我们称之为社交媒介――它是易于获取的科技产品，能促进与他人的沟通、互动和联系交往。　　科学技术加速了沟通进程，这为有意义信息的发送和接受都增加了挑战。我们使用社交媒介来维系自己的社交网络――基于友谊、家庭、共同兴趣、信仰或知识而联系在一起的一群个体。我们现在的社交圈子远远大于以往。请参见图1?1。时间轴描绘了技术的革新过程。在19世纪到20世纪中叶，人们的社交圈子较为简单，主要由有规律交往关系的密友和家人组成，也还有一些其他人，主要借信件往来或不多的电话保持联系。到19世纪末期，第一台电话问世，家人和朋友都非常兴奋，因为现在他们可以方便地保持与他人的联系。请注意观察时间轴的左半部分，重要的时间节点间有较大的跨度。科技在进步，但是进展缓慢。现在，观察时间轴右半部分　　请注意观察时间轴的左半部分，重要的时间节点间有较大的跨度。科技在进步，但是进展缓慢。而时间轴的时间点。1962年，第一颗通信人造卫星（电星1号）成功发射，1973年，第一部手机问世，从此科技开始飞速发展。在短短几年时间里，第一条短信成功发送，谷歌（Google）进入互联网行业，脸谱网、聚友网（MySpace）、视频网站YouTube和推特等社交媒介产品不断兴起。　　如今，与祖先相比，我们的社交圈子显然要复杂得多。我们高度依赖脸谱网来与不同国家的朋友和世界保持联系；我们给朋友发信息来约定时间，或者制定稍后的计划；我们登录YouTube视频网站，查看传递某些信息的、有点小幽默的视频（我们也可以上传自己的视频）；我们通过推特发送“微博”，向世界（关注我们的人们）更新信息；我们的iPhone或其他智能手机可以收到重大新闻提醒信息。而最让人振奋的是，所有的这些事情，我们都能用几秒钟的时间在自己的台式电脑、笔记本电脑、甚至手机上完成。这些社交媒介就组成了我们要实践沟通技能的主要平台。无论身处何方，我们都能介入到自己的社交圈子和世界上正在发生的事情中去。　　社交媒介为我们提供了这样一种可能，能让我们去体验历史事件发生的那一瞬间，有时候甚至就在发生的当时。多亏了现代科技，有纪念意义的影像得以不断再现。奥巴马总统著名的“我们一定能”（Yes We Can）演讲视频，重振了投票者的信心，2008年大选之夜，他在芝加哥格兰特公园向成千上万的支持者发表了多媒体大选获胜演讲，在这两个例子里，无论你当时身在世界的哪个角落，都能体验感受当时的情景。新闻里像地震和龙卷风之类的自然灾害景象，则能让我们对他人的灾后余生感同身受。我们使用电脑或手机发送图片，或与全球异地的人们进行面对面视频。如果你恰好在某个恰当的时间出现在某个恰当的地点，见证了某个新闻事件的发生，或者仅是与某位正在调查事件的记者或某个古怪的拿着手机拍摄的人交错而行，那么，你的形象、言辞或者声音，也许就会同步被传递到你所居住的社区、全国乃至全世界。　　借助电子媒介所呈现出来的沟通规模和绝对量似乎占据了绝对优势地位。优秀的沟通者如何能从这浩如烟海的多种选择中选取合适的渠道和素材呢？这些高科技又如何能发挥作用，确保人们所需要信息的质量呢？社交媒介有助于人际互动和交往，还是会起反面作用？这些正是需要解决的部分问题，本书将会提供一些指导原则和理念，来帮助进行解答。社交媒介的发展是令人惊喜的，因为它们拓宽了沟通的空间，同时使沟通过程更加快捷简便。谁能花时间学习沟通的正确原则，并予以实践，谁就能最好地利用社交媒介来发展和维系与他人之间的关系。　　沟通和职业发展　　我们大部分人都渴望能在自己所选择的职业领域内获得成功。为此我们进入大学深造，完善自我，为获得一份更好的工作做准备。沟通在职业生涯的成功方面，扮演着重要角色。教育界、商业界和产业界的领袖人物已经证实了几条生活技能对普通员工获得成功有着至关重要的作用，而沟通能力正是最有价值的专业技能之一。最近的一些研究再一次强调了之前的研究结论6：雇主希望不同层级的雇员都知晓如何与他人沟通、如何与他人维系关系，这种沟通既包括口头的，也包括书面形式。他们希望雇员能形成良好的团队协作能力，表现出较强的分析能力、解决问题能力和计算机/技术应用技能。最后，雇主希望雇员能保持灵活性、能适应工作过程中不同的新环境，具有良好的职业道德和工作主动性。　　换句话说，工作场景下的有效沟通者能清晰地表达自己的想法，给予良好的指导方向。有效沟通者也是优秀的倾听者，能与他人协同合作，无论在大团组还是小团队中，都能较好地代表本公司。而大多数情况下，雇主都认为他们的雇员缺乏这方面的技能。沟通力的一些介绍性课程，正如本书的初衷之一，也都主要集中讲述这些技能。　　人事高管在谈论他们所期待的理想雇员时，总会这样描述：我所需要的人，他要知道该如何说、如何听、如何想，至于其他的，那就交给我吧。只要他们能专注地听，懂得如何思考，能较好地表达自我，我就能培训他们具体的工作职责和技能。7实际上，绝大多数的职业都需要与他人联系，都需要与他人有效沟通的能力。商业界和产业界在雇佣新员工时，往往寻找的是最优秀的沟通者。尽管一些公司也提供沟通技能方面的在职培训，但是，如果能在应聘一个好工作之前，培养良好的听说和分析能力，对于职业生涯的起步或提升职业生涯，是有极大益处的。　　有效的社交技能对职场上的成功是至关重要的。事实上，许多雇主和大学教授都认识到，社交媒介为沟通带来了便利，使人们易于获取信息。但与此同时，有些人也在谴责社交媒介中的拼写错误和对书面、口语信息质量的损害等。在短信中，使用“gr8”（单词great的缩写）来表达“很好”的意思，是可以的。但是，在与工作相关的报告、备忘录、邮件或课程论文中使用类似用语则可能造成评分降低、降级甚至失业的严重后果。尽管有研究表明，在有足够时间的情况下，借助社交媒介沟通在建立和维系关系方面是有效的8，但同时也有其他研究表明，社交媒介降低了人们的社交技能，对社会有损害作用，特别是干扰了人们的面对面沟通。9也许，你在脸谱网上分享个人信息的同时，不会进行面对面沟通，但这是一把双刃剑，对于雇主来说，他们在搜索社交网站时更多地了解了潜在雇员的信息，在此基础上，也减少了面试和招聘环节。脸谱网或聚友网网页上所承载的内容和信息，本身就是几个雇员的工作量。本书将在个人生活和职业生涯方面如何有效利用社交媒介提出一些建议。　　奥普拉?温弗瑞在不到一天的时间里，就在推特上获得了超过13万的关注者。奥巴马总统在其成功竞选之夜，发送微博 “我们刚创造了历史”。还有一张微博图片抓拍的是美国航空公司1549航班迫降在哈德逊河的瞬间。比兹?斯通（Biz Stone）和埃文?威廉姆斯（Evan Williams）认为，推特是一项能提供社交网络应用的基本社交工具。它已经成长为“世界上最有价值的实时信息储存中心”之一了。推特现已发展成为一项有力的市场营销和沟通新工具。地区应急准备组织时刻关注推特，将其作为灾难期间观察数百万人员动向的方式之一。美国国家航空航天局定期使用推特，向兴趣爱好者们更新航天飞机飞行状态。曼哈顿的一个面包店，每每有新鲜饼干出炉时，它都会发送微博。我们大多数人都不能想象，如果生活中没有这些小花絮，不能快速便捷地接触到这些人、这些事，生活将会成为什么样。我们可以在脸谱网上设置网页，向世界呈现我们所想要呈现的。你所在的大学也许会要求你为找工作创建一个电子文件夹。领英（linkedIn）网站能让你与同事、生意伙伴或你所仰慕的职场人员保持联系。它能帮助你获得推荐，以及人脉。脸谱网的初衷是为大学生服务，但现在却为各个年龄段的人（包括本书作者）所使用，人们用它来与身边与远方的朋友和同学保持沟通联系。带着这些理念，请回答如下问题，并与朋友和同学分享、比较你们的故事。　　1．你发微博吗？何时会发微博？因何事发微博？　　2．你有网友吗？你与网友的关系是如何发展起来的？　　3．你与朋友在建立和维系关系方面，遵循什么样的原则？　　4．在朋友关系方面，你关注哪几点？为什么？　　5．有人试图监控或阻止你使用网络吗？采取何种方式？出于什么原因？　　6．与面对面沟通形式相比，通过社交媒介与家人和朋友沟通是更困难还是更容易？　　7．你有推特、脸谱网、领英网站的账户吗？你分别是如何使用的？出于什么原因？　　在本书所引用的调查中，管理人员表示，所有的雇员都需要进一步提升沟通技能。他们同时指出，在步入职场之前的准备工作中，高度的灵活性和职业道德应是重中之重。如果一位未来的雇主询问你下列问题，你应该如何回应？　　1．你在工作中是一位有效沟通者吗？如果是，为什么？如果不是，为什么？　　2．在职场沟通方面，你所关注的五个方面是什么？　　3．你有何种沟通焦虑症？　　詹姆斯?马克斯纳斯基（James McCroskey）及其同事开发了一种“交流恐惧自陈量表”[PRCA]来帮助测量人们交流过程中的恐惧度。你可以登录网站填写“交流恐惧自陈量表”。在网站上搜索交流恐惧，填写网站上的“交流恐惧自陈量表”。我们将在公共演讲部分更深入地探讨交流恐惧问题。　　4．你需要进一步改进工作中哪些方面的沟通？你如何知道自己需要改进这些方面？　　5．请举一个事例，说明自己希望在工作中是一个更好的倾听者。　　6．最近，当你希望自己是一名更好的沟通者时，你在做什么？你所认为的更好的沟通者，指的是什么？　　7．最近，在?么情况下，你会对如何在职场人际关系更有效而迷惑？　　沟通与道德行为　　所有的社会都秉持着一定的道德标准――即什么是对，什么是错的思维理念――不道德的行为通常会受到惩罚。道德是指个体的道义原则体系。违反道德标准规范，人们就会被开除出政党，失去工作，或者受到公开惩处。这些不道德的行为通常也包含了与沟通相关的不当举止。让我们想一想前纽约国会议员安东尼?维纳（Anthony Weiner）。2011年5月，维纳通过推特，将自己一张有性暗示的照片，发给一名21岁的女士。一连几天，这位国会议员都否认该指控，直到在一次记者招待会预备会上，他终于承认了自己滥用社交媒介的不道德行径。正是由于他的不当行为，作为一名体面公务员的可信度被玷污了，维纳被迫从国会辞职。还有一个例子，金融从业人员如参与内部交易――非法获取信息来从证券市场上牟利，将面临监禁入狱的可能。分享这些信息就构成了非法沟通行为。另一项不道德行为是撒谎，无论谎言的目的是为了伤害其他人，或是保护、巩固自身的地位。尽管在一触及这个方面，政客的形象就显而易见，但实际上，这个问题很普遍：例如，夸大美化简历以增加被雇佣的可能性，或者“借用”朋友的旧试卷或发言稿来通过某门考试。　　有时候，人们认为，他们需要找到一些所谓的捷径来完成任务，这些任务可能是，他们在生意上面临问题账务流程，涉入内部交易来获取利益，或者窃取他人的想法来完成一项演讲或论文。剽窃是指，在未引用原出处的情况下，使用他人的信息、语言或观点，且让使用人看起来像是原创者。科技的发展，让我们能发现和使用各种各样的信息，但这同样带来了新的道德困境。科技也许会诱使我们去使用他人的工作成果或信息，而有些信息并未经过严格筛选，或未验证过其真实性和准确性。互联网的快速检索，能在“成本最小化”和“风险最小化”的情况下，提供数不胜数的论文信息来源。这些论文能节省你的时间和精力，也能让你考试过关，或者甚至是获得一个研究机构的文凭。　　正是由于信息的轻易获取，互联网也创造了更多的剽窃机会。浩如烟海的网站，多如牛毛的信息，使得人们通常会认为，他们能登录某个网站，随意获取想要得到的信息，且永远不会被发现。剽窃，无论是以何种形式，都是不道德的；无论在学术教育还是工作职场上，剽窃和其他不道德行为最终都会导致被降级，甚至被解雇。　　有道德的沟通者应负责任地言谈，保证信息来源的准确性，不剽窃他人，也不撒谎。古希腊雄辩家亚里士多德（Aristotle）（公元前384―322）认为，如果演讲者在阐述真理时融入个人品格，或道义（道德感染力），沟通就是最伟大的力量10（第十章将会进一步阐述这个概念）。另一位辩论家昆体良（Quintilian）（公元35―100）曾说过（在中性语言诞生之前），沟通需要由“善良的人有技巧地”进行陈述。11　　在这里，需要特别说明的是，不道德沟通也可能形成有效沟通。如果某人说服他人采取了不道德的行径，那么尽管沟通是有效的，但并不道德。我们不能宽恕缺乏道德的沟通，尽管有时候这种沟通看起来是成功的。我们需要缜密地思考，如何才能既是有效沟通者，又是能评估他人沟通内容从而确定道德内容的有道德的沟通者。　　今天，许多大学和学院都主动开设或要求开设道德课程，来鼓励学生严肃对待道德责任，同时也提醒学生职业道德的必要性，有道德的行为能改善生活的各个方面。纵观整本教材，道德困境的案例和观点会帮助你意识到，有道德的沟通行为是必须的。　　每隔几个星期，我们就能听到一些不道德行为的事例。前伊利诺伊州州长罗德?布拉戈耶维奇（Rod Blagojevich）因政治腐败而被捕，他因涉嫌倒卖贝拉克?奥巴马就任总统后空缺下来的参议员职位而受到弹劾下台。2011年，布拉戈耶维奇被判处联邦监狱14年徒刑。在这个对体系充满嘲讽意味的案例中，他指定前伊利诺伊州司法部长罗兰?柏里斯（Roland Burris）来接任这个位置。柏里斯如愿入主参议院后，他承认自己为州长主持过一些资金募集活动，并且也被索要过钱财。在其他几个案件里，一度备受尊重的金融家被指控诈骗投资者数十亿美元。伯纳德?麦道夫（Bernard Madoff）因精心策划旁氏骗局诈骗人们及其钱财，被判处150年监禁，现在正在监狱服刑。大批奥巴马总统内阁提名者被从竞争名单中剔除，原因在于其偷税漏税或收受财物，行贿的人员在向内阁提名者捐赠竞选基金后都毫无例外地签订了对其有利的合同。以上这些例子都证明了违背道德原则而带来的风险。　　1．我们从何种来源中形成自身对道德的观念？　　2．你如何看待有道德行为？　　3．哪些具体行为会冒犯你的道德标准，以至于他或她做出这种行为时，你会表示抗议？　　4．你是否有过剽窃行为？什么时候？为什么会这么做？为什么不做？　　5．你是否知晓目前或近期的新闻中，还有哪些其他违反道德规范的事例？　　6．你所在的大学或学院出台了哪些关于剽窃或违反道德规范的政策？　　7．这些行为会受到什么样的惩罚？　　沟通与我们的多元化社会　　工作调动、政治经济条件变化以?众多其他因素，都会促使人们从一个地方迁移到另一个地方，常常是离开出生地，定居在别处。在许多国家，这种趋势都呈现出增长的态势。例如，美国人口一度呈现出欧洲白人占主要群体的特征，现在则表现为不同种族和文化背景的人员在人口总比例中平分秋色。在这种环境下，我们便逐渐能感觉出这种差异，即每种文化都有其独特性，但同时又相互联系影响，有时候我们将这种现象称为“地球村”。但是，不同文化背景的人们，如果要实现成功沟通，和睦相处，大量的知识、灵活性和敏感性则是必需的。　　表1?1 依据种族划分的美国人口情况（2000年和2010年）　　群 体 2000年人口总数 2010年人口总数　　单一种族： 274 595 678 299 736 465　　…白人 211 460 626 223 553 265　　…黑人或非裔美国人 34 658 190 38 929 319　　…美洲印第安人和阿拉斯加土著 2 475 956 2 932 248　　…亚洲人 10 242 998 14 674 252　　…夏威夷土著和其他太平洋岛原住民 398 835 540 013　　…其他种族 15 359 073 19 107 368　　两种及以上种族混血 6 826 228 9 009 073　　总人口 281 421 906 308 45 538　　美国现今的人口统计趋势和预测都表明，与不同种族、不同文化、不同信仰的人们进行有效沟通是必需的。表1?1为美国统计局2010年依据种族划分的人口统计分项数据（包含不同年龄人群）。12　　这个表格较为准确地解释了2010年的人口组成比例：白人占总人口的72%；黑人或非裔美国人占13%；亚洲人占5%；美洲印第安人占1%。统计局的预测表明，西班牙人、黑人和亚洲人群在近期将有一个明显的增长，白人所占比例将会有所下降或维持平稳。在小学、高中以及大学校园，这种趋势变化已经在悄然发生了。语言的不同，使许多学校内部的沟通变得更加复杂。在东西海岸以及其他一些人口密集的地区，如芝加哥、辛辛那提、达拉斯和洛杉矶，一些幼儿园和12年级的学校里，学生的母语多达50～100种，有的甚至更多。在大学教室，第一语言为非英语的学生数量也越来越多，每个人的文化和伦理道德背景都直接影响着这些学生在课堂上、居住地、超市及工作场所与他人交流的方式。　　语言结构在影响文化的同时，也受文化的影响。非语言的沟通行为，如肢体姿态、眼神交流、说话方式等，都深受文化背景的影响。要学会在不同情形下，与不同语言背景、不同社会文化习俗的他人进行有效沟通，这需要付出极大的耐心、理解和尊重。因此，我们要学会去观察我们生活中、职场上、学校里不同人员的社会背景，这是非常重要的；要思考我们自身的习惯也许在不同信仰的人眼里有着不同寻常的含义；要树立一个开放的心态，培养幽默感。这些态度都有助于我们开展沟通，丰富自身的生活。　　沟通原则　　要了解沟通的本质，就有必要来理解沟通的四个基本原则：　　1．沟通是一个过程；　　2．沟通是一个系统；　　3．沟通是相互作用的；　　4．沟通既可以是有意的，也可以是无意的。　　这些原则在生活中已经得到了应用，并非仅局限于课堂（当然，这些原则也促进了课堂内的交流互动）。毫无疑问，当我们讨论沟通动力学时，你个人生活中的一些情景――家庭亲戚关系、工作经验、参与某运动团队、音乐组织、社交俱乐部、政治或社区的行为组织等――就会浮现在脑海中。理解了这些沟通原则，就能改变你的生活，更好地理解各类关系，并促进合作。　　沟通是一个过程　　沟通之所以被认为是一个过程，是因为它包含了一系列的行为，这些行为没有起点，也没有终点，处于不断变化的状态。13　　沟通也包含了难以被复制的各种变量。在任何时刻，人、环境、技能、态度、状态、经历、感觉等因素间的相互关系都能对沟通起决定作用。考虑一下你近期与某人建立的关系。这种关系是如何发生的？也许是偶然间出现的（走过教室时，突然与遇见的某人交谈），又或者是预谋已久的（与潜在客户的一次商务会议）。没有哪两段关系的形成，采取的是相同的方式。同时，正如天气一样，有些人际关系温暖如春，而有些则是冷冰冰的。　　沟通既是动态变化的，也能影响变化。关于这一点，有一个很好的例证，如你说了一些你宁愿自己从来没有说过的话。不管你如何努力去收回你曾经表达过的观点，一切都覆水难收。这些言论会造成某些影响，很有可能会在一定程度上影响你与某人的关系。这种变化可能不会即刻显现出来，或表现出重大的影响，但作为沟通的后果来说，是确实可能发生的。　　更进一步说，沟通和由此产生的变化也许并没有一个明确的起始点或结束点。可能会带来某些事件的发生，正如我们上面所提及的，会激发由此带来一些后果。沟通一般并非突兀地开始或结束；相反，它会循着某种轨迹出现。如果你打算中断谈话，一走了之，该谈话仍然会对你产生影响；这种影响并不会因为谈话的中断而停止。你可能会获取某些新的信息，或者至少得到了一个大致的印象，不管这种印象是正面的还是负面的。理解了沟通是一种过程的原则，就能帮助你理解事件和人际关系是如何不断变化并且延续发展的。　　?通是一个系统　　简单地说，系统是指各独立部分组合在一起形成一个整体。人体就是系统的一个最佳例子。身体的所有组成部分都是独立的，组合在一起从而形成一个复杂的系统。如果某个部分不能正常运转，通常人就会产生一些反应，或是去纠正运转不畅的部分，或是发出警告。如果你头疼，影响的就不仅仅是头部，还会波及身体的其他部位。你可能会发现，看东西甚至走路都有困难。你没有食欲，因为头疼的感觉似乎超越了你对其他部位的关注。如果头疼发作得更厉害，你也许会发现甚至是清晰地思考都有困难。你可能难以向合作伙伴、朋友清晰地解释某事。因为这个系统的所有部分都是相连接的，你不能清晰地思考、顺畅地表达或仔细地倾听，这些都会导致非有效沟通。　　系统同样存在于工作场所、家庭和教室。如果顶头上司在家吵架了，可能就会影响到他与下级的关系；上司可能会处于易爆易怒的状态，并把火气撒在你和他人身上。尽管你并不知道是什么事情导致了上司的怒气，但它却是会影响到所有与之相关的人。换句话说，上司的家庭纷争不仅会影响家庭系统的运行，也会对工作场所产生影响。因此，简单地来看，沟通过程是一个系统，只有在必要的组成要素互相作用时才会发生。如果沟通的组成要素不起作用了，或出现缺失，沟通就会被回避或失去有效性。　　沟通是相互影响的　　通常来说，沟通被认为是一个非常复杂且相互影响的过程――表现为信息的同时发送（编码）和接收（解码）。为了更好地理解沟通的相互作用特质，有必要将其与作用（action）和相互作用（interaction）的相关观点进行比较。如果将沟通看成是严格的作用过程，我们就会认为存在一个信息来源，也就是将信息传递给接收者或听众的人。沟通的作用观点并不考虑信息接收者的反馈情况。早期的沟通研究都表明，沟通是一个简单的过程，就是指将信息传给接收者。14　　如果我们把沟通看成是相互作用的过程，那就不仅仅要考虑信息来源，也要考虑信息接收者的反应。这种观点为沟通概念发展的里程碑式节点。相互作用观点解释了沟通并不是一个简单的单向过程。将沟通看成是相互作用过程的一个典型事例是克里斯（Chris）和约翰（John）的一次电话谈话。克里斯说，约翰倾听，然后约翰说，克里斯倾听，如此往复。每个信息都是一次独立的作用过程。尽管每一个发送的信息确实收到了反馈，但相互作用和信息并不是同步发生的。　　大多数面对面的沟通表现为一系列清晰的独立作用过程。今天，几乎所有的沟通学学者都将沟通看作是一个相互作用过程。正如相互作用观点，相互影响观点认同倾听者对信息的反馈，但更深入地解释了人们在沟通情景下是如何作为谈话者和倾听者互相同步影响的。在任何一个既定的相互作用过程中，人们会交谈，给予反馈，同时回答问题，交谈的每个人都会在谈话参与的过程中贡献信息。以某教授和学生之间的一次相互作用过程为例，该名学生被怀疑有剽窃行为。如果我们认为沟通是作用的，我们会首先观察教授的言辞，然后考虑学生会如何回答，之后再次检验教授是如何回应的等。然而，如果我们把这种信息交换看成是互相作用的过程，我们会同时观察教授和学生。教授可能会基于学生的非语言行为来改变谈话内容或语气语调。与此同时，学生可能会随着教授行为的改变来回应教授沟通中的暗示。　　如果缺乏同时的作用过程，沟通的互相影响作用将会非常有限，就像递送一封信给某人，然后不得不等待一到两个星期才能收到回复。在面对面沟通中，每个人都会影响到他人，并在这个过程中进行即时地信息分享。与面对面沟通不同，当你向某人发送邮件或短信时，你既是发送者，也是接收者，但没有同步发生。这段滞后的时间就会让人有点郁闷，因为你不得不处于等待反馈的状态。其优势在于书面的信息能帮助你遵循自己的思路。相互影响原则在图1?2中进行了更详细的描述。　　沟通的相互影响本质同时也考虑到了相互影响所发生的情境或环境。不仅沟通参与者能不断互相影响，而且沟通情境也会影响他们如何造成相互的影响。例如，学校自助餐厅朋友间的玩笑话，如果放在一个严肃的工作职场中会代表完全不同的含义。理解了沟通的相互影响本质，能从许多方面提示沟通的复杂性，同时提高我们与他人有效沟通的能力。图1?2 相互影响的沟通　　在沟通呈现出相互影响的情况下，人们可以进行即时沟通。也就是说，克里斯和约翰能同时沟通信息。这并不意味着他们在同时说话。相反，其中一个在集中注意力，并向另一方反馈。信息发送者同时也是信息接收者，信息接收者也同时是信息发送者。每一方都在积极参与到正在进行的谈话中。　　有意识沟通与无意识沟通　　当某人与他人沟通时，他的目的在于收到一些带着具体目的和含义的具体信息。然而有时，不管其目的如何，沟通都会发生。有意识沟通指有意发送给某个接收者的信息。无意识沟通指无指定发送对象或无意识发送的信息。根据意识或无意识的特点，可分为四种沟通情形，具体如图1?3所示。箭头1表示日常沟通出现的方式。箭头2表示无明确目的的沟通者向有意识获取信息的人传递信息。当某人?有更多的信息，其沟通行为超过了有意识接收者想要获取的信息时，这种情形就会出现。例如，当员工向上司提出问题，上司皱着眉头，生硬地开始说话时，员工马上就会将上司的反应归咎于其自身行为。员工也许会认为，这个事情有经济上的问题，他有失去工作的危险。另一个员工则可能会认为自己做错了某事，正因自身行为面临某种惩戒。第三个员工则猜想，上司也许和丈夫吵架了，正在朝员工撒气。然而，实际情况是上司正患头疼，不想沟通工作中的任何难题，但他人却为上司的行为赋予了不同含义，上司有必要解释她的行为。图1?3 有意识沟通和无意识沟通的种类　　箭头3表示的是截然相反的情形。在这种情况下，信息发送者有意发送信息，但是信息接收者没有有意识地接收它。这种情形在教室里很常见，老师在讲课，而学生却在做白日梦。　　箭头4表示，沟通发生于信息的发送者和接收者都处于无意识的状态，即使双方都无意发送信息，或无意接收信息，这种沟通仍然会出现。无意识的沟通，或者，至少是无意识的发送和接收，通常都是呈现非书面的形态。例如，一个人所穿的衣服也许并不会传递什么特别的信息，观察这件衣服的人也不会通过衣服有意识地接收到任何信息，但他们又确实在看这件衣服。这样，尽管观察者和被观察者都没有进行有意识沟通，但沟通却实际发生了。想想有没有这样的时刻，你接收到了某个并非针对你的信息，但你自己解释了该信息，反而弄得自己很郁闷？你郁闷的原因是什么呢？　　艾琳（Erin）是餐馆的一名服务员。除了小费外，她每小时的报酬是4.15美元。因此，和顾客的良好沟通非常重要。如果她今天心情不好，影响了其语言和非语言上的沟通，就很有可能也会影响她收到的小费数额。即使她已经非常疲惫了，她还是不得不在面对顾客时面带微笑，举止和善，甚至表现出精力充沛的样子。　　1．艾琳的肢体状态和情绪状态是如何影响她与顾客的沟通的？如果她想得到更多小费，她需要如何改变？　　2．艾琳为何需要改变其行为？是道德标准驱使她这么做的吗？　　3．从这个例子中，你能发现哪些沟通原则？　　4．比较一下你所处的工作环境与其他人所处的工作环境有什么不同。从这些例子中，你如何看待沟通原则？　　沟通的关键组成要素　　对于沟通的众多因素，至今没有一个详尽的列表，但如下八个最基础的要素还是值得我们仔细探讨一下：　　1．信息来源/信息发送者；　　2．信息；　　3．干扰/噪声；　　4．沟通渠道；　　5．信息接收者；　　6．信息反馈；　　7．环境；　　8．情境。　　图1?4向我们展示了，当两个人在沟通时，这些要素是如何相互作用的，主要以非常有限的方式描述了沟通中每个参与者的行为和彼此间的相互依赖。在实际沟通中，因为沟通者互相作用，所以这些组成要素处于不断变化的状态。这种模式也表明，沟通是一个过程，沟通的各个组成要素共同发挥作用，形成一个系统，相互作用和相互影响的沟通都是沟通的可能模式，并且，有意识和无意识的沟通都会发生――再次表明了我们之前讨论的沟通原则。　　在了解了沟通中的沟通要素如何作用后，我们将逐一讨论每个要素。图1?4 沟通的关键要素模型　　信息来源/信息发送者　　信息来源指信息的创建者。由于沟通通常涉及一个以上的人员，多个信息来源可能会同时存在。在图1?4模型中，沟通双方都可以作为信息来源发挥作用。同样，同一个教室的教师和学生也都能作为信息来源，同时向对方发送信息――教师向学生，学生向教师，学生向学生。　　沟通的信息来源扮演着四个方面的角色：他决定要沟通的意思，将沟通内容解码为信息，发送信息，感知倾听者对信息的反应并与之互动。詹姆斯（James），当他扮演信息发送者的角色时，同样会践行沟通技巧、知识、态度、社会文化背景，从而成为一个独具特色的个体。没有哪两个沟通者在沟通能力上是一模一样的，他们看待他人、看待事件或局势的方式也不可能是完全一致的。詹姆斯和玛吉（Maggie）之间的差异越大，詹姆斯就不得不付出更多努力，花费更多技巧来与玛吉有效沟通。尊重他人的观点，哪怕其观点与你大相径庭，这是面临该情形时实现良好沟通的第一要务。　　确定沟通的含义。信息背后所蕴含的意义决定了你如何去创建信息。你的词汇选择、说话的语调以及其他的一些非语言行为，都有助于向沟通对象传递你的沟通含义，当然也要求你精心选择。当你和朋友说，你打算去伯利兹（Belize）度春假时，你就要选择最终有意向的意思。你希望他们为你感到兴奋吗？你想让他们嫉妒你吗？你想让他们要求一同前往吗？还是你想让他们知道如何较好地安排旅行和住宿的事情？抑或你仅仅是想表达自己对这个目的地的向往？你该如何选择语言，用什么样的行动去沟通呢？　　沟通编码。一旦沟通的信息发送者确定了沟通的含义，她或他就需要对沟通的内容进行编码。换句话说，信息发送者要将其想法或个人感觉转化为文字、声音、肢体表达等，确保真实的意思能被传递出去。社会学家乔治?赫伯特?米德（George Herbert Mead）及其学生共同创造了一种理论“符号互动论”，根据这种理论，人们所参与的最具人性、也最富有人情的活动就是与他人进行交谈。我们与他人的谈话，我们所参与的社交场合的沟通过程，都要求我们能创建沟通的含义。例如，邮件快递员摁门铃，请您签字接收包裹。你都不用看回复地址，就告诉她自己有多么期待拿到新的笔记本电脑。符号互动论也解释了，当我们面对困境、解决问题和做决定时，我们是如何进行内心的自我对话（自我沟通）的。　　发送。信息发送者随即发送信息，这其中涉及信息发送者公开沟通的能力，即运用声音和肢体来精准地表达有目的的含义的能力。例如，如果你的内在意思是向他人表达你去伯利兹度春假的高兴之情，你就需要选择词语和动作来展示你的感受和想法。　　反应。最后，信息来源者必须解释信息接收者对该信息的反应。在大多数沟通场景下，信息来源者对接收者反应的感知是伴随着接收者的反应而同时发生的。例如，正在倾听你谈论伯利兹之行的人，在谈话过程中就会向你发生信号（微笑、点头、眼神接触），以作为对你谈话内容的回应。如果你将这种反应视为积极的回应，你也许就会继续谈论这次旅行。　　信息　　信息指信息来源者所创造的沟通内容。信息通常是由词汇、语法、想法的组织、外表、肢体动作、声音、个人性格和自我认知方面以及个性种类等因素组成。外部环境和噪声也会对信息的形成产生影响。任何影响信息接收者的刺激因素都是来自信息发送者的信息，无论这种信息是否是信息发送者有意释放的。因此，如果你向一个皱着眉头的朋友询问出了什么事，朋友说“哦，没什么”，你也许就会肯定地认为，一定发生了什么事情。皱眉的表情传达出语言与行为的不相称，而你更倾向于认为，皱眉比语言更具说服力。也许是朋友不想和你具体讨论，但你仍然为所发生的一切赋予了含义。　　记住，每一则信息都是独一无二的。即使同一个信息被一而再、再而三地创造出来，但每次出现的情形都有差异，因为信息是不会以完全相同的方式或完全相同的内容而重复出现或被接收的。为了证明这一点，想象一下，当你在漫画书和当地报纸上分别读到标题“地球已经被小绿人入侵”时，你的感受有什么不同。尽管标题的词语都一样，但传递的信息却是截然不同的。　　干扰/噪声。任何改变一则既定信息含义的行为或事物，被称之为干扰。它已被纳入到我们的模式中，因为它是真实存在的，或多或少地存在于每一个沟通场合。　　干扰可以是外部的、物理的，例如，关门时发出的砰砰声，正在用手机打电话的某人，立体声系统传出来的气流声等。另一个外部干扰的例子还包括让人不快的环境，如充满烟味的房间，过热或过冷的房间；又如刺鼻的香味；谈话者让人分心的特征，如浓妆艳抹，语言障碍，语速过快或过慢，含糊不清的发音，或古怪的着装等。　　干扰也可以是内在的、心理上的，例如，如果顺着他人的思维去考虑问题，就会影响对信息的接收或创造。为了吸引某人的关注而大声说话的人，也许会产生生理上和心理上的双重干扰。如果信息接收者认为这种高声叫喊是生气的表现，那么，这种喧闹不仅会分散参与者的注意力，而且也会扭曲其解释观点的出发点。如果信息接收者以此作出回应，信息发送者也许就会感到非常惊奇。实质上，干扰就是会降低或扭曲信息清晰度、准确性、含义、理解力或持续力的任何因素。　　沟通渠道　　沟通渠道是指信息在来源者和接收者之间流动的方式。最常见的沟通渠道是光波和声波，它们能让我们在面对面沟通中看到对方，倾听对方。然而，如果某人向另一个人寄送一封信，纸张本身就承担了信息传递的功能。如果你坐下来观看电视晚间新闻，电视就扮演了沟通渠道。书籍、电影、DVD、电脑、收音机、杂志、报纸和图片都是传递信息的渠道。　　同时，我们也能通过闻、触摸和品尝来进行沟通。有时候，我们会觉得这些感官理所当然，但是想象一下，路过一家面包店，却不能闻到香味或品尝美食的那种滋味。同样，拥抱一个你关心的人，你就能认识到，触觉是多么重要。因此，五种感官，都能促进沟通。　　信息接收者　　图1?4中的模型刻画了沟通双方作为信息接收者的功能。信息接收者分析和解释信息，客观上将信息解读为沟通内容。这个过程被称之为信息解码。你既是信息接收者，同时也是信息发送者。当你倾听另一个人的信息时，你会通过肢体动作和面部表情做出反应，发出信息的人会接收到你的肢体反应中所隐藏的信息。与信息发送者一样，信息接收者有几个作用：接收（倾听、看、触摸、闻或尝）信息；注意信息；解释和分析信息；储存和回忆信息；对信息发送者、信息本身、沟通渠道、环境和噪声做出反应。另外在前文的例子中，玛吉同时还具有与詹姆斯不同的沟通技巧、知识、态度和社会文化背景。两人之间的差异越大，玛吉就必须付出更多的努力，才能成为一名有竞争力的信息接收者。　　信息反馈　　沟通过程中的另一个组成部分是信息反馈，即信息接收者对信息的回应，并将其反馈给信息发送者。信息反馈能让信息发送者知晓该信息是否被收到，是否实现了既定目?被接收者所理解。为了精准地分享信息，信息发送者必须修正错误的信息和误解，再次发送丢失的信息，必要的时候对反馈信息进行修正。　　信息反馈是有效信息接收的一种自然延伸过程。信息接收者有责任去关注、解码和明确信息的内在含义。下一步是提供回应（反馈），让发送者知道该信息被接收到，且接收者理解了该信息。由此，信息发送者可判断出，此反馈的信息是否提供了足够的信息，能让人判断出信息接收者是否精准地解读了该信息。这样，信息反馈在沟通过程中就扮演了一种控制机制的角色。然而，不幸的是，我们经常不能监控自己的沟通信息，更重要的是，也难以监控他人对该信息的反馈，所以我们经常处于不被人理解或被人所误解的状态。例如，如果一个餐馆雇员因为一次利润特别高的成功宴会，而要求涨工资或奖金，将会出现什么情况呢？老板会告诉每个人，他们将在下次支付薪水时收到一份额外的奖金，但是却没有提及工资册。雇员们就会奇怪是哪里出了什么差错。　　信息反馈是沟通过程中的一个至关重要的组成部分，因为它既是一个修正机制，也是一种自我认知的手段。它能帮助我们调整自我以适应他人，也能进行自我评估。向他人提供反馈，与接收信息一样重要，它能让沟通成为一个真正的分享过程。　　信息反馈也有其他优点。一项经典研究发现，当信息反馈增多时，信息接收也增强了。15在一次实验中，有四组学生，老师在不同的条件下分别向每组学生描述几何图形，然后要求学生画出来：①零反馈――老师背朝着学生，不允许学生问问题或发出噪声；②可视反馈――学生能看到老师的脸庞，但不能问问题；③有限的口头反馈――允许学生向老师问问题，但老师只能回答是或者不是；④自由反馈――沟通的所有渠道都是畅通的，向老师询问的问题种类和老师回复问题的深度都没有任何限制。没有机会从老师处获取反馈的学生表现最差，随着反馈程度的升级，学生的表现越来越好。这项研究带来了两个重要的发现：①反馈的量越多，沟通的精确度越强；②反馈的量越多，信息接收者在任务中的表现就越好。　　环境　　环境或气氛是指，沟通发生时周边的心理和物理上的环境。环境包括态度、感觉、观点和沟通者之间的关系，以及沟通发生的地点特征，如房间大小、颜色、环境布置、装饰、温度等。　　环境会影响沟通性质和沟通质量。例如，在一个私密、安静而舒适的环境里进行私下谈话，会比在一个公开、喧闹且不舒适的环境里谈话要容易得多。许多人都发现，与熟人沟通远比陌生人之间的沟通来得简单。还有一些环境会鼓励沟通的进行，而有些环境则对沟通起着抑制作用。想一想对比这类环境。一个办公室很干净，淡蓝色的墙壁，放着舒缓的背景音乐，整个办公室气味芳香，让人心动。两个人并排坐在柔软舒适的椅子上，办公桌干净整洁，他们正在工作，带着微笑，偶尔停下来分享一些趣事和家庭里的琐事。他们表现出对彼此的关注，他们的沟通是开放且贴心的。另一个办公室则一片狼藉，深褐色的墙壁，无背景音乐，整个办公室有股发霉的味道。椅子散乱成一团，放在狭小的办公桌隔断里。两个人并排坐在隔断里让人感觉不舒服的椅子上。其中一人的电脑里放着高分贝的刺耳音乐，打扰他人的工作。他们彼此都不尊重对方。他们之间的沟通充满着防备和警戒。　　房间的外观是如何最终对沟通产生负面影响的？从某种程度上来说，有效沟通和无效沟通都是环境的产物。在任何地方、大多数环境下都能产生有效沟通，但令人愉悦的、舒适的环境（伴随着开放的、互相信任的人际关系）最可能带来积极意义上的观点交换。　　了解自身和沟通过程　　1．记住，有效的沟通者会尽其所能，帮助倾听者理解沟通所要传达的内容。　　2．要认识到，内外部因素的干扰都有可能使沟通行为难以解释你作为信息发送者所想要传达的意思。　　3．尽管你经常难以控制环境因素（炎热或寒冷、外部噪声、雾气弥漫、光线刺眼等），但是你能控制自己的语速、音调、语言间的停顿、手势的使用、正确的发音，这些都能有助于增强你的沟通有效性。　　4．如果你能仔细选择你的词汇以及表达沟通含义的方式（信息编码），你的倾听者将有更好的机会去理解你的意思。　　5．如果你观察你的倾听者（信息接收者），你将能学会如何去解读他们的非语言反馈，同时也能调整你向他们发送的信息。　　6．记住，倾听是沟通过程中至关重要的方面。　　情境　　沟通所发生的大环境或局势被称为情境。真空中无法产生沟通。在正式或非正式的场合，如两个朋友间；商务会议上的五个同事间；或拉比、牧师、传教士和一群信徒之间，都会发生沟通行为。大多数人、沟通种类、沟通发生时的情形都会被带入到情境中。每种情境都会影响我们想要说的内容和想要采用的表达方式。情境也会有助于确定需要使用的沟通类型。　　沟通类型　　沟通类型通常是按照沟通参与的人数、沟通目的、沟通的正式程度等进行分类的。每一种沟通类型都包含了适当的语言和非语言行为。本书将讨论五种沟通类型：自我沟通、人际沟通、小组沟通、团队沟通和公众沟通。同?，我们也会在此处和全书中提及社交媒介和沟通的一些要素。　　自我沟通　　要想与他人沟通，我们首先要理解如何进行自我沟通。理解自我内心信息的过程被称之为自我沟通。随着个人的成长成熟，我们会学习更多有关自身环境和自我的知识。我们所学习的许多知识都是来自我们的自身体验。尽管有许多知识为他人所传授，我们还是必须从亲身经历中去学习，且能学习到许多其他方式无法获知的内容。　　当我们进行评估，或试图理解我们自身与信息传递之间的相互作用关系时，也会出现自我沟通。当我们接收信息、关心信息、解释和分析信息，以及储存和回忆信息，或以某种时髦的方式对信息作出反应时，我们就置身于自我沟通的过程了。　　自我沟通包括各种不同的内在活动，如思考、解决问题、化解冲突、制订计划、情感、压力、评估和人际关系开发等。我们所要创造的所有信息都首先来自于我们的内心。最终，当我们对沟通提示作出反应时，每个人所有的沟通才会发生。在缺乏任何其他类型的沟通时，自我沟通也可能会发生，但是如果缺乏自我沟通，所有其他类型的沟通都不可能出现。实际上，自我沟通时时刻刻都在发生，但是我们很少会将其视为沟通的一种类型。　　人际沟通　　人际沟通指人际关系网中人们的信息创造和信息分享。与自我沟通类似，人际沟通有助于信息分享、解决问题、化解冲突、理解自身和他人的理念，同时建立起与他人之间的人际关系。（在人际关系内容的章节中，将会详细阐述自我沟通和与朋友和家庭成员的人际沟通。）　　人际沟通中的一个子要素是双向沟通。双向沟通被简单定义为两个人之间的信息交换。它既包括了非正式的谈话，如与父母、配偶、孩子、朋友、熟人或陌生人之间的交谈，也包括一些正式场合的谈话，如面试。面试是指经精心计划而策划的双方交换所需信息的提问―回答式会议。　　另一个关于人际沟通的子要素是小组沟通，即在一群相对人数较少的团队中所进行的信息交换，理想人数是5～7人，这些人有着共同的目标，如完成某项工作任务，解决某个问题，做决定，或分享信息。（在讲述小组沟通内容的章节中，我们将会讨论小组中的沟通目的、特征、领导力、人员参与、决策过程、问题解决和沟通评估等内容。）　　公众沟通　　在公众沟通中，信息是从某个演讲的人向一群倾听演讲的人传播的。最广泛使用的公众沟通形式是公开演讲。在学术课堂、政治集会、团队会议以及宗教仪式上，我们都处于倾听演讲的角色。　　尽管公开演讲和沟通的其他类型有许多相似之处，但有一些差异还是值得一提的。要想实现公开演讲的成功，要求演讲者做大量更加细致的计划和准备工作。与参与其他形式的沟通不同，倾听者不能随时打断演讲者，向其提出问题或发表意见。演讲者的责任就是要能预测到倾听者可能存在的疑问，并在演讲中解答这些疑问。　　与其他沟通类型相比，公开演讲总是要求使用更正式的语言和更正规的传递方式。在公开演讲中，说行话、语法错误或采用俚语都是不被接受或不可容忍的。表达者必须精心选择所使用的词汇，清晰地讲述，从而达到为听众所理解的目的。这就要求演讲者消除易使人分散注意力的口头禅和肢体上的特殊习惯，尽管这些在其他类型的沟通中是可以被容忍的。　　公开演讲的表现形式通常有三个目的：告知、劝说和娱乐。当然，也可以表现为介绍、歌颂、接受、欢迎等其他形式。（在公开演讲部分将详细阐述这些主题。）　　大众沟通　　大众沟通通常是指专业人士借助广播、电视、报纸、杂志、书籍或电影等方式与公众开展沟通的行为。这些渠道就构成了信息直接发送到大众群体的方式。在此类事例中，专业人员――新闻播报员、新闻节目主持人，或图书作者――就扮演了信息发送者的角色。听众则是信息接收者。在大众沟通中，由于该类沟通具有单向传递的特点，因此很少有进行信息反馈的机会。当然，在某些情形下，也会有个别听众（信息接收者）给报刊编辑写信，向新闻播报员发送邮件，或者在广播直播期间打进电话。　　通过社交媒介沟通　　通过社交媒介沟通是指借助数码工具或平台（手机、短信息、脸谱网、推特、网络电话等）进行的沟通。这些高科技都是极易获取，并且可实现多个目标的。例如，使用手机，能给朋友发短信、查看脸谱网推送的新闻、更新微博、收发邮件、截取图片并上传至脸谱网上，录像并上传至YouTube视频网站。　　高科技的发展速度如此迅速，如此广受欢迎，以至于我们可以购买相对便宜的硬件和软件，用来进行全世界范围内的“面对面对话”。数码相机让我们能向全世界分享自己、朋友、特殊事件的照片。免费的网络电话能让我们与近处或遥远地方的他人召开视频会议。尽管科技在进步，带来了巨大的改变，但还有一件事依旧亘古不变：沟通是一种过程，能帮助我们建立联系。沟通是一项需要学习的工具，能让我们在自身及家庭生活、社交圈和职场以及体现公民身份时发挥巨大的作用。许多人都担心，科技会对我们一对一的交流互动产生负面影响。因此，寻找一种能让科技在沟通中发挥积极作用的方式，就变得日益紧迫。如果你向一名高校管理者或雇主发送邮件，请记得使用恰当的语法、正确的拼写和标点符号，不要像发送短信一样感情用事。如果你用邮件或电话的方式发出一项请求，请保持谦恭有礼的态度，清醒地知道自己的身份和要求的内容。别人对你的评价如何，取决于你选择什么样的沟通方式，沟通效果如何。　　区分社交媒介与面对面沟通方式　　在我们看来，使用社交媒介沟通更加快捷方便，所以我们都倾向于使用社交媒介进行沟通。社交媒介的形式与其他类型的高科技有什么区别吗？社交媒介真的与面对面沟通有天壤之别吗？答案是“是的”。这个答案看似简单，但实际上更复杂。多年来，研究通信技术的学者南希?贝姆（Nancy Baym）一直在研究，在日益依赖于社交媒介的时代，人们是如何创造人与人之间的联系的。16她写道，有七个概念有助于我们区分不同形式的社交媒介间的区别，以及社交媒介与面对面沟通方式的区别。　　相互作用　　相互作用指沟通工具所具备的促进群体之间、个体之间社会交往的能力。社交媒介不同于电视，在某种程度上也不同于广播，它能让我们回应谈话。社交媒介促进了相互作用的繁荣，带来了一些新的可能，即让人们之间保持联系，参与他人的生活。面对面沟通有点像某些形式的社交媒介，它是高度相互作用的。脸谱网和手机短信能让我们与身边的、远方的朋友和家人保持联系。还有许多企业使用脸谱网和其他社交联网工具来与客户保持沟通，收集客户方面的反馈意见。　　瞬时结构　　面对面沟通是瞬时发生的――你与朋友谈话，几乎在同时，他会反馈语言和非语言的信息。有些社交媒介则不具备这种便捷性。某装置的瞬时结构反映其发送和接收信息所花费的时间极短。面对面谈话、打电话和在线聊天都是实时发生的，是同步式沟通方式，每个参与方能同时扮演信息发送者和接收者的角色。我们使用电子邮件、发送短信或在朋友的脸谱网上发帖，通常会发生延迟现象，我们必须交替转化信息接收者和信息发送者的角色。这种相互作用就是非同步式沟通方式，但是，它们也经常可以做到像手机电话一样同步。你对短信的反馈速度有多快？更多地取决于你对短信发送人的反馈与联系的需求有多强烈。在工作场合，同事间发送和回复邮件的速度非常快捷，可以被看做是一种同步沟通方式。　　同步式沟通媒介能让信息感觉更私人化，17即使与朋友不在一起，也能让你感觉到彼此之间的紧密联系。18与一些同步式社交媒介不同，非同步式沟通媒介则能允许你更策略地管理自我表达。你可以花大量时间斟酌词句，在给教授的邮件中解释你近期缺课的原因。如果你与恋人爆发了白热化的争吵，与其怒火中烧，夺门而出，不如写一封长长的邮件，详细阐述你抑郁的心情、感受以及对未来的思考，这是一件更有效的事情。当我们选择非同步式社交媒介时，对信息接收人的时间要求就相对宽松，但是等待回应的时间也就相应延长。　　社交提示　　我们在使用社交媒介时所面临的许多挑战都源于缺乏社交提示――即信息的言语特征和非言语特征，能提供更多沟通情境、沟通内容和社交参与方身份等相关信息。面对面沟通的社交提示通常包括面部表情、语音语调、眼神交流和手势。缺失具体细微的社交提示，单纯依靠社交媒介工具，可能会使人际关系面临挑战、产生误解。而有些沟通工具，如网络电话（Skype）、视频电话会议系统、面对面沟通工具，形式既丰富又多样，能提供一系列社交提示，而其他功能单一的社交工具，如电话，能提供的社交提示则较少。19　　与功能单一的社交媒介工具相比，功能全面的设施能提供更多的社交提示。如果你给同在校园的朋友打手机，朋友接起电话后，你要说的第一句话是什么？你也许会说：“喂，你在哪儿呀？”这是许多功能单一的社交媒介面对的共同问题，即我们并不知道谈话对方的肢体状态如何。但是，我们在寻求这些信息，努力创造出一个能让人理解的情境来，从而使该工具看起来更丰富一些。在面对面谈话中，我们能很明确地知道朋友是否忙碌，是否正专注于某事，是否不方便说话。如果使用手机，我们就观察不到这些社交提示，除非我们明确地去问。　　可重复性　　面对面沟通很难重复出现，当然也并不是不可能。简而言之，要想再现沟通时的逐字逐句，非语言的沟通提示，以及某个特别互相作用过程中的思维感情，是非常困难的。你会发现，很难向母亲解释清楚你和男朋友最近冲突时的言语。社交媒介的可重复性是指沟通易在于录制和重新发送过往信息的环境下发生。我们发布网络博客，或在朋友的脸谱网页上发帖，这都是很容易被复制，并易于与他人分享的。我们不可能那么及时地撤回、改变我们自己发送出去的信息；因此，沟通的含义一直被保存下来。　　储存　　在许多沟通方式中，面对面交谈一旦发生，就永远过去了。社交媒介的存储能力能让信息以数据形式得以保存，并为他人所获取。脸谱网、推特和其他沟通工具能保存对话，并为信息设置一个永久的储存空间。你在朋友的脸谱网上的留言也会长时间保留，除非朋友删掉它。你向同事发送的言辞尖锐、生硬无礼的非同步式电子邮件，很容易被转发给主管上司，并为上司所保存。有趣的周末过后，朋友将照片上传至脸谱网，人们多快就能看到这些照片呢？在非常短的时间内。你在网上的活动每分每秒都能得以保存。现在，乃至未来，我们都必须协调社交媒介与面对面沟通之间的差别――尤其在社交媒介的影响范围方面。　　影响范围　　社交媒介与面对面沟通不一样，它有着广阔的影响范围，在与身边和远方朋友保持联系的能力方面也与面对面沟通大相径庭。通常来说，面对面沟通仅仅局限于同一个会场的人员间。然而，按一下键或点击一下iPhone手机屏幕，一条信息就能发送给成千上万甚至上百万人。推特为信息提供了一个“病毒化”的平台――即通过“传染”观看者和使用者，而使该信息广为人知。　　2011年1月，《哥伦布电讯报》（Columbus Dispatch）的一名报社记者在开车经过一个十字路口时，偶遇了一名无家可归的流浪汉泰德?威廉姆斯（Ted Williams），当时他正在乞讨。蓬头垢面的威廉姆斯举着一块牌子解释说，他以前是一名广播电台播音员，现在落难了，急需用钱，并自诩拥有“天籁之音”。记者向乞丐表示，如果他能展示一下自己的天赋，就将获得1美元。威廉姆斯清了清嗓子，用专业、字正腔圆的播音腔：“如果想收听最好的旧时光，请倾听神奇的98.9频道。”不久，记者将这段视频上传到该报纸的官方网站上。该视频很快被转贴至YouTube视频网站，并一下子开始走红，它被转载到了脸谱网和聚友网。朋友、朋友的朋友竞相转帖至自己的网页上。短短一天之内，衣冠楚楚的威廉姆斯出现在纽约几档国家级电视节目秀中。聘用意向铺天盖地地传来。社交媒介的巨大影响范围，显著地改变了我们发送、接收和解释信息的方式。录像、拍照、向大众发送信息的能力掌握在我们的双手之中。　　灵活性　　不同类型的社交媒介，灵活性各不相同，取决于装置的便捷程度或固定程度。与社交媒介不同，面对面沟通是灵活的，我们走路、跑步或者到某个固定地方旅行，都能参与到交谈中。笨重的台式电脑和固定电话则将我们束缚在某一个固定地点。而社交媒介的使用者能通过固定台式电脑、笔记本电脑或在任何地点使用智能手机――只要手机或无线网络能连接上――登录应用。社交媒介的灵活性能让我们时时刻刻与朋友和家人保持联系。脸谱网和其他社交媒介不仅能在台式电脑上使用，也能通过智能手机的应用进行使用。　　由于社交媒介能让我们与他人时刻保持联系，我们都被希望能即时反馈邮件、信息，并更新脸谱网网页。社交媒介联系着你我，但实质上是让我们时刻对他人负责。　　与沟通相关的几个误区　　有几个常见的误区，使我们中的许多人不能更仔细地去检验我们自身的沟通行为。请注意，我们强调的是我们自身的行为。我们大多数人在面对沟通障碍时，总是更倾向于去寻找环境中的错误，而忽视了对自身的检验。人们开始意识到这些错误观念的存在，但是许多人将这些错误观念视为真理，所以研究沟通力是很有必要性的。影响个人沟通技能提升的几个最常见误区如下：　　误区1：沟通是万能药　　第一个错误观念是，沟通有魔力，能解决我们的所有问题。与他人的沟通并不能打这个包票。显然，没有沟通，我们不能解决问题，但有时候，沟通也会带来更多的问题，数量也许大于所要解决的问题。　　有这样一个事例：邻居是一个房地产经纪人。她做了一个宣传彩页，想在邻里间发放，要求我看一看，并告诉她我的想法。显然，她花了很多心思在这个事情上。我仔细阅览后，告诉她，我认为彩页上的信息并不能打动她的目标人群。听了我的话，她有点恼羞成怒，说我是唯一一个提出负面评价的人。我仅仅理解了她的字面意思，而没有意识到，她其实只是想从他人那里获得肯定而已。我应该如何避免去激怒她呢？　　沟通能帮助我们消除问题，或解决问题，但它本身并不是一种万能药。沟通行为本身并无差别；但沟通中的信息却有着千差万别。　　误区2：数量等于质量　　我们通常这样假设，沟通得越多，沟通效果就越好。大量沟通的人通常被认为更友善，更有竞争力，也更有实力，比那些不经常沟通的人更有领导潜质。然而，沟通数量并不等同于沟通质量。一位母亲告知他的高中儿子，他不能穿着一件普通的T恤去参加哥哥的大学毕业典礼。小儿子则认为自己喜欢T恤，这样穿没问题，其他人也会有类似的穿着。母亲和儿子都不想改变自己的观点，于是开始争吵。两个人越吵越凶，声音越来越大，直到另外一名家庭成员来阻止这场争论。在这个案例中，正如第一个误区所描述的，沟通行为本身或沟通的数量都无济于事，沟通的内容决定结果。　　社交媒介的便利性，让我们能以极快的速度去发送电子信息，在脸谱网上张贴公告。你是否曾在短短的几秒钟内收到某个朋友的大量短信？也许最初的短信是想更正他无意间发送的错误词汇，但结果变成了，他发送了一个短信来更正一个小错误，然后一大堆其他道歉短信加诸于谈话之中。一则仔细编辑的短信远比一堆包含编写错误的短信要有效得多。　　误区3：沟通内涵就是所使用的词汇　　如果你姐姐对你说，她觉得有点不舒服，这对你意味着什么？她是病了？感冒了？或者胃疼？还是她的精神状态有点抑郁？在缺乏具体情境和更详细信息的情况下，存在多种可能性，这句话所呈现的状态也就不够清晰。如果她说自己感冒了，有点不太舒服，这个信息够明确吗？是的，至少缩小了一部分选择项。“我不太舒服”的说法本身也是相对的，可能会让人产生疑惑；也就是说，你和她即使面对同一件事，感受可能也不尽相同。有些人面对一点轻微的不适，可能会说“我不太舒服”，而另一些人说这个话时可能意味着很严重的病。沟通时所选用的词汇本身也许就能代表多种程度或多种类型的条件。因此，沟通的内涵取决于人，而不是由其使用的词汇所决定的。　　沟通词汇隐含着沟通含义，这也许是人们对沟通最严重的误解了。只有当人们为词汇赋予内涵时，词汇本身才会有含义。由于没有任何两个人具备完全相同的背景和经历，因此不可能出现任何两个人为所有的词汇赋予相同的含义的情况。所以，词汇的含义不能与所使用词汇的人割裂开来。　　误区4：我们具备与生俱来的沟通能力　　许多人认为，我们天生就具备沟通所需的体力和智力基础，因此，沟通是一种与生俱来的能力。实际上并非如此。正如我们所做的很多事情，沟通的技能也是需要后天习得的。我们大部分人都有系鞋带的身体能力，但我们仍然需要去学习如何把鞋带系上。同样，我们大部分人天生就有看东西的能力，但这并不足以支持我们去阅读。阅读需要我们认识字母、获得词汇并加以练习。沟通力则不仅需要我们具备沟通的能力，而且要理解人们的沟通是如何发生作用的，还要能拥有去使用知识的机会。　　误区5：沟通是可逆的　　我们所有人在沟通中可能都会出现失误。我们也许认为自己能收回某些话，但实际上这是不可能的。一旦宣之于口，就覆水难收；倾听者要去消化这个信息，而谈话者则不得不进一步解释和弥补已经说过的。例如，在某个盛怒的时刻，我们可能会说出之后让自己也后悔的话，并请求对方“忘了刚才我说的”。尽管另一个人也许会原谅我们怒火下的言辞，但并不意味着他或她会忘记那句话。书面沟通情况下，在对方看到书面语言之前，我们也许还能挽回。但在口头表达情况下，对方能立即听见并会对我们所说的做出反应，即使有时候我们表达的方式和内容并非出于我们的本意。　　如果你给上司或同事发邮件，请关注一下你的信息接收者，这很重要。如果你在邮件中提及了一个敏感事件，并快速“发送”出去，稍后你也许就会发现，老板也被不经意间列在了抄送人行列中。如果你并非有意把这个邮件发送给上司，你可能会要寻找说辞。请时刻谨记，沟通是不可逆的过程。在面对面沟通中，在我们通过社交媒介发送信息的那一刻起，该信息就能为世界所看到，也能对此做出反应。因此，谨慎组织思维，选择合适词汇，然后再发送（编写）信息，这是非常重要的。　　提升沟通力　　1．我们必须理解沟通在日常生活中的作用，意识到沟通过程的复杂性以及沟通的不同类型，知晓面对面沟通方式有别于借助社交媒介开展的各种沟通。　　2．我们也要意识到，沟通的几个误区会阻碍我们提高有效沟通的能力。　　3．优秀的沟通者们创建了一个涵盖面较宽的沟通行为节目表（repetoire），从中可选择一系列沟通行为。20　　4．良好沟通者具备同时协调多个沟通任务的能力。例如，一个优秀沟通者能在选择传递信息方式的同时，考虑到接收者的各种不同回应，并在第一次沟通尝试不成功的情况下制定重新发送信息的方式。　　5．沟通方面的背景知识、实践经验、课程上的反馈等都能有助于你基于自己的立场去思考沟通问题，并在沟通时作出更好的选择。在你身体力行地实践这门学问的过程中，你也能获得信心和评估自身沟通技能的能力。　　
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