三星Note7废了，他们的法务危机公关却成经典案例
我的图书馆
三星Note7废了，他们的法务危机公关却成经典案例
公司法务危机公关教科书式案例文/阿呆 &健君【按上方二维码，关注公司首席法务官】引言 &三星原本打算用note7阻击iphone7，重新证明其安卓机皇的霸主地位。But, 最近世界各地发生的“爆炸门”事件，无疑给三星狠狠一巴掌。与华为手机帮助用户挡子弹救命形成鲜明对比，三星立即陷入前所未有的危机之中。可以说，这次危机事件，集齐了一个受关注危机事件的所有因素：性质严重（电池爆炸），关注度极高（大家都准备看三星如何吊打苹果呢），竞争对手强且多（除了强大的苹果外，还有不容忽视的国产机），民族情绪浓厚（如何浓厚，去网上看一下评论就知道了）等，每一个因素都将深刻影响整个事态的发展。三星公司危机公关处理水平如何，一定程度上将决定三星未来的命运。8月底 &&包括韩国在内的多国媒体报道有消费者在使用note7时发生起火爆炸（三星官方称35起）；9月2日&& 三星公司宣布在多国停售Note7，并主动针对可能存在的电池隐患进行召回（共计250万部），但不包括中国。同日，note7在中国发售；9月14日& 包括美国、中国在内的多个国家航空局发布携带note7的风险警示；同日，国家质检总局发布公告，公布三星note7 电池安全隐患存在的问题是：在阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧，存在安全隐患。在质监总局约谈三星公司后，三星公司将召回前期通过三星社区在中国发放的1858部测试体验机。&在整个事件发展过程中，我们看到三星是这样做的：三星手机业务负责人高东真道歉美国三星发布换机公告台湾三星发布换机公告中国大陆地区发布官方声明紧接着，我们看到，国家质检总局发了一个新闻于是，中国三星又跟了一个公告：针对测试体验机，我们宣布召回；并再次告诉大家，中国国行版手机大家可以放心购买。爆炸门事件发生后，友商们是这样的：这次锂电池出问题，可不是闹着玩的，于是一向严苛的各国民航局坐不住了，纷纷针对note7发布警示：不过，最有才还是广大网民：好了，回顾了本次事件的大体轮廓后，我们可以看到三星这次火玩得有点大了。接下来，我们来看看三星是如何救火的，其危机公关水平又如何呢？一、带着满满的诚意应对危机事件首先，危机事件处理的开局都是被动的，给一百个胆，三星也不想在这个时候发生这种事情。因此，当越来越多的爆炸起火事件发生后，三星不得紧急出来救场。所幸的是，三星有勇气承认错误并宣布召回，这起步起码走对了。作为一个普通的消费者而言，如果发现自己的手机存在安全隐患，第一时间想到的还是如何更换一部安全的手机或退款，从三星发布的公告来看，已经为消费者提供了这样的渠道，同时赠送消费者一定价值的积分或礼品以便安抚消费者的情绪；还有一个细节三星也处理的不错，考虑到仍然有可能有人嫌麻烦不想换机，安全隐患仍然无法消除，三星特意从软件补丁上着手，限制手机的充电量为60%以此来降低安全隐患（笔者不是很懂此类技术，欢迎各路大神补充此举对降低风险是否有意义）。从以上处理方式来看，三星反应相当迅速且有章法，可见其内部应当有较为完善的机制来应对此类危机事件。不过，心细点的同志可以发现，针对中国大陆市场，三星一再强调其国行版note7是没有问题的，于是在9月2日三星中国发布的公告中，是没有机器需要召回的；而在被质检总局约谈后，三星又跟着一个公告宣布召回1858部体验机，尽管三星同时再次强调国行版没有问题，但这种做法仍有“打脸”的嫌疑，难道这一千多台机器仅因为其实体验机就可以不用召回了吗？想必三星公关们又得为这个打脸行为忙碌一阵子了。二、辟谣、解释要“捂着说”危机事件最忌讳的是说得多，做得少。三星深谙其道，危机事件一爆发，他们的处理方式是先做后说。我们看到三星手机业务负责人高东真出来赔礼道歉后，立即启动召回程序，先安抚消费者的情绪，当然，在事件处理的过程中，是需要配套做些解释说明的，比如随着危机事件的不断进展，三星需要说明手机为什么会爆炸？接下来是如何解决电池安全等等问题；待这个本质的问题解决后或者已经提供了解决思路后，三星公关们就需要处理满天飞谣言或不利言论了。例如当各国民航局发布“note7携带警示”后，网上是这样报道的：针对此类谣言，三星公关们也是毫不手软的辟谣，毕竟弯曲事实的言论是最容易攻破的：民航局只是要求不要在飞机上使用、充电或作为行李托运，而没有禁止登机。而针对像民航局发布的此类公告，无疑对三星会造成负面影响，不过三星的做法却相当的有气度，且从消费者的安全角度出发，配合民航局的基调，奉劝消费者不要在飞机上使用该类手机并尽快完成换机任务，就目前的事件处理进度而言，这也是没有办法的办法，三星公关们只能祈祷尽快完成换机，以等待民航局解除此类警示；不过客观的讲这种处理方式已经相当有水平。最难的是不利言论来源于带有民族情绪的网民，甚至不排除友商借题发挥的负面报道。处理这种舆论危机最好的方式就是“捂着说”，而且要捂得严实，否则被抓住小辫子那就适得其反了。我们看到现在已经有一些文章比较客观的在分析三星这次危机事件了（当然，笔者也可以合理的怀疑是公关软文）：但是，不买账的网友还有一大堆，比如下面的这篇：网友是这样评论的：假设这是一篇软文，那就让人有点“恶心”了，因为国人们还没搞清楚为什么中国大陆的电池和国外的电池不一样？还没搞清楚这种区别对待的根源呢？（有人说是因为中国的政策原因导致SDI电池无法进口国内，不过对于此问题未见官方解释）当然，三星公关们不至于那么傻，这种文章肯定不是出自他们之手的！结语 Note7虽然废掉了，但三星这次的“爆炸门”危机事件处理，从目前来看，应该说是比较成功的，法务、公关、平台等部门能够快速反应，且正面应对，相信还是会获得消费者认可的，三星良好的品牌积淀及其雄厚的财力，也不至于让其因此倒闭。不过此次危机事件对其销量、品牌的负面影响应该是相当大的，且该事件目前有进一步发展的可能性，其是否能在此次危机事件中转危为安，还要看后面其危机公关处理的水平了。套用网络上的一句话作为结语：对于一个高手而言，打败自己的往往不是那些绝顶高手们，而是不懂得自省的自己。公司首席法务官更多阅读......【按上方二维码，加入读者俱乐部】
馆藏&29824
TA的最新馆藏
喜欢该文的人也喜欢!your_mobile_browser! |
& 转自知乎
必须要总结一下note7爆炸事件中三星的所作所 ...
查看: 3624|回复: 51
性别男&UID750778&帖子4597&主题62&精华0&龙晶-2 &龙威0 &积分1&阅读权限50&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分1&好友0&注册时间&
之前看到一个匿名回答，总结的很好了，看完点赞，发现居然被删除了（不知是答主自己还是谁删除的）！ 贴出来给大家看看，如果是答主希望删除，请联系我。 如果违反了什么规定要删除，请知乎管理员给个理由。 *********************************************分割线******************************************* 必须要总结一下note7爆炸事件中三星的所作所为了 信息均来自各媒体及贴吧、知乎曝光帖。有空补充图片及链接证据。 背景：2012年三星字库门事件：因芯片缺陷会造成三星手机永久性损坏，在海外免费提供维修的情况下，大陆国行用户却需高价有偿维修。直到政府机构介入媒体曝光后才提供免费维修。2013年三星及其公关公司鹏泰在台湾雇佣工读生抹黑HTC一事曝光，三星成为第一家被揭露有水军操纵舆论并因此受到法律制裁的公司。 9月初，因多起爆炸报告，三星在宣布召回全球250万台售出的note7，并延缓未上市市场的销售，中国除外。三星将事故原因归结于其子公司SDI生产的电池缺陷导致短路而起火燃烧。美国消费产品安全协会表示三星并未与其合作，而是自顾自地进行召回。 9月2日，中国的note7不受海外爆炸事件影响正式上市。三星表示中国大陆使用的是ATL的电池，绝对安全，可放心使用。 9月14日，在为何国外市场已在召回，而中国市场note7仍正常销售的质疑声中，三星在与国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心会谈后宣布仅召回1858部体验机，原因是这些机型使用了有安全隐患的SDI电池而非安全的ATL电池。三星发表声明称其是自主召回体验机，并重申国行是安全的。三星这是在搞双重标准的质疑声不绝于耳。 9月18，百度贴吧用户吉娃娃你的note7爆炸，成为第一起爆炸的号称安全的国行note7.有其朋友mclay替其发帖表明详细情况。mclay表示吉娃娃你的note7已被三星趁机主不在时强行收走，并强迫其家人签字。有人指责这一炸是作假，并围攻这两人。 第二天，百度贴吧用户喵星小丸子发帖曝光国行note7第二炸。同日，三星及ATL发表声明称对回收的第一炸note7分析表明，产品损坏系外部加热导致，与电池无关。 20日，朝鲜日报报道说三星回收了两款note7，通过分析发现了在电池外部故意加热的痕迹。用电磁炉加热手机损坏的样子和照片最相似。三星电子宣布，正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。（这条报道仍可在朝鲜日报官网上找到）。 由此在贴吧针对一炸二炸的攻击愈发激烈，其中有包括戈蓝V、张小凡等“知名大V”措辞激烈，对“敲诈三星”的两人进行强烈的人身攻击。 对此一炸机主友人表示“如有造谣 就请三星告我”。但在随后发出大量与一炸机主的交流微信截图后表示机主想过安静的生活，不再维权。 同时二炸机主妻子在视频采访中表示他们的note7仍在手上，与三星所说的回收了两款note7不符，将通过法律途径维护利益。还表明三星人员上门来要求回收note7遭拒绝，但对家中的微波炉烤箱拍照。日后也拒绝了进一步的采访。 有人表示这是华为在背后操纵，华为对此发表声明否认。 又有了一起户外曝光有视频为证的note7第三炸。有媒体人士匿名在nga发帖揭露，他本来写了篇采访，但三星向报社提出每年多投入数百万广告费，作为交换，这篇报道不得见于人世。后来nga多次删除了对三星不利的帖子，版主还"辟谣"说nga哪有足够影响力被三星收买。 26日，不老的老回（husky0708）购买才13小时的带黑方块“绝对安全版”爆炸。三星上门回收遭拒，老回表示三星必须公布爆炸事件实际原因并召回国行note7。除了两天后三星询问他诉求有无变化后，便不再与其联系。 日后老回多次联系三星要求共同进行手机检测均被三星拒绝。老回有钱有势有闲有丰富媒体经验，日后多次曝光对三星极为不利的证据，包括曝光给海外媒体号称安全的国行也会炸，国内以泰尔实验室为首的检测机构均收受了三星大量贿赂，实验证明note7的电池即使加热、短路也不会爆炸等。三星对其进行了冷处理。 期间有体验机用户尝试退货，但发现三星一直在拖延时间阻止他们退货。 27日有报道称海外召回后换新的note7仍有过热和掉电的情况，三星驳斥了关于改良版手机电池仍存在缺陷的指责，称这些问题“完全跟电池无关”，并强调这只是大基数中的个案。 随后，和大陆采用同样电池的香港版note7也报道出两起爆炸事件，包括日后一起有监控证明手机只是放在桌上就突然开始冒烟的。包括其他一些三星平板和旧机型的爆炸报道，三星表示这些均是外力所致。同时美国也曝光了多起三星洗衣机爆炸的事件并引发了集体诉讼，数位用户表示三星尝试付他们封口费，以及抢夺、销毁证据。 28日，辽宁的张思童实名接受电视采访揭露他的note7第五炸。 后来央视曝光的视频证实，三星打算付他6000元封口费，要他删除帖子，停止维权，但被拒绝 作为前消防员，他深知揭露note7事件真相的重要性，甚至在日后辞职到北京进行note7检测维权，但被泰尔实验室以“北京没有检测设备”为由拒之门外，要他去上海。 29日，中国三星发表一则“致歉”声明说，中国市场的note7是绝对安全的，从未且永远不会对中国采用双重标准。与泰尔实验室的检测中均显示note7电池没有问题，全因外部冲击导致燃损。 人们已经开始怀疑note7爆炸的原因并不仅在于电池缺陷，而是在于周边充电电路、散热设计等都有问题。但三星已在一开始在全球召回中表示爆炸原因是其子公司的电池的缺陷，并未承认其他的设计问题。 有人分析称三星只是拿其子公司做替罪羊，他们早知道是手机设计问题， 但换设计需要的时间太长，于是只要声称换了电池，就可以马上再开始销售。 这一以利益为先，人命为末的态度，包括在中国与海外市场采取双重标准的实际行动与声明所号称的截然相反，引起了网民的强烈不满。 期间在百度note7吧这一国内最大的note7讨论区，一直有用户每发生一起国行爆炸就质疑；三星一发表声明就表示拥护（其中有一人直接用“我们”来指代三星。在微博上有多家媒体不约而同在29号的三星的声明后表示支持）；一有苹果iphone7“爆炸”（事后照片上显示的外壳的凹陷及受损的包装盒表明这是在运输途中受到了巨大外力冲击导致的，与多次曝光的note7摆在那不动也会爆炸截然不同）就大肆宣扬，说“苹果也这样”；多人发开箱贴，但开来开去都是同一张图片等等。 这些立场明显，试图转移话题，但又太经不起推敲的帖子被绝大多数用户认为是受三星雇佣的水军或收受三星贿赂的媒体。 三星总裁之子手持note7作秀摆拍，试图证明新版note7是绝对安全的。一篇通篇诉说三星员工及高层如何努力，但丝毫不提及他们就事件的真实原因的表示和道歉的报道也受到了口诛笔伐。 用户的怨气在不断堆积，政府机构仍毫无表示，国行note7还在不断爆炸。此时一位韩国用户发博客及视频曝光他的换新版note7爆炸了。随后他又曝光三星上门花了数小时重复施压，让他把发出去的曝光贴删除。他声明他并不想要报酬，只是希望告诉人们新版note7仍会爆炸。 三星在韩国可以随意掌握个人的生死，因此在他的曝光贴下聚集了无数攻击他想敲诈三星的声讨，以及他的note7被三星所掌握的检测机构检测为“受到了外部冲力”。 终于，10月6日在美国也爆出了一起新版note7爆炸甚至导致航班取消。三星及韩媒第一时间表示不能确定这是一部新版note7，但会以消费者的安全优先，尽管机主向美媒曝光了其新版note7的包装盒。 可能和先前四炸机主已向美媒曝光“安全”的国行note7也在爆炸有关，美国消费产品安全协会立刻表示“这听上去就不对劲”并宣布展开调查。 两天后，又一起新版note7炸伤了美国13岁小女孩，三星表示他们会尽力赔偿。 9日，第三起美国新版note7爆炸事件曝光了。值得注意的是，机主Klering的note7其实在周二就爆炸了并且三星立刻就知道了，早于在飞机上爆炸的那一起。 最戏剧性的是，他收到了一封三星公关人员误发给他的短信说“我会拖住他”，与三星对国内炸机机主的处理策略完全一致。也就是说，三星如果真的以消费者的生命安全为重的话，在飞机上的那一炸发生之前就应该公布Klering这起爆炸了，然而三星选择了拖延及掩盖。 这起爆炸，尤其是这封短信引起了全美媒体及人民的愤怒，因为这彻底揭露了三星一直在撒谎，纷纷号召抵制三星及note7。 从美国新闻网站的评论中可以看出， 美国人也是知道三星糟糕的售后以及雇水军发帖的情况的。也有美国用户想退货，但遭到了三星的拖延战术。 很快，美国有发生了两起新版note7爆炸，韩国又发生了三起，台湾一起。这已经不能说是三星一开始声称的那样，换新版是安全的了。不过几天，美国四大运营商均宣布停止销售note7。 10月10日，韩媒报道note7停产。但中国三星表示这只是媒体报道，并未收到通知。 11日，三星宣布全球停售note7，并呼吁用户停止使用note7。中国三星随后宣布国行停售并召回，并撤下了之前两封饱受质疑的声明，及删除了官方note7讨论区。三星宣布永久终止Galaxy Note 7产品线的生产销售。 然而，为什么当初召回时宣称是SDI的电池的问题，但换电池后的note7仍然会炸，真正的缺陷究竟是什么， 是早就知道了但为了利益选择隐瞒还是没查到，为什么之前还含糊不清地表示是外力所致绝对安全后来又全面停售，为什么国行不随全球一起召回，为什么还没有刑事诉讼国行一炸机主，为什么不再与四炸机主接触，为什么五炸机主要以辞职为代价维权但仍被糊弄，为什么对第一起美国新版note7保持沉默并糊弄机主，何时能老实承认贿赂媒体和雇佣水军发帖的事实...... 三星还欠中国以及全世界人民无数个交代，无数个道歉。 纵使三星删除了所有note7存在过的痕迹，人们也永远不会忘记三星在note7短暂的一生中的所作所为。 事件还在继续。 创建于
作者保留权利
性别男&UID877577&帖子18136&主题279&精华0&龙晶13 &龙威0 &积分44&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分44&好友0&注册时间&
所以索尼大法好，苹果保平安很多年不用三星了，自从有了塞班…--
性别男&UID17813&帖子15317&主题159&精华2&龙晶13 &龙威0 &积分52&阅读权限150&好友3&注册时间&最后登录&
精华2&龙威0 &积分52&好友3&注册时间&
感觉三桑比政府还牛逼啊
性别男&UID412561&帖子1753&主题10&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分2&阅读权限70&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分2&好友0&注册时间&
资本的力量由此可见一斑，血淋淋的
收钱的水军还可以说是屁股，没收钱的当自干BOOM，脑子也是闹特7。
性别男&UID543807&帖子14257&主题499&精华0&龙晶1 &龙威0 &积分16&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分16&好友0&注册时间&
三星一生黑
性别男&UID765606&帖子850&主题21&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分1&阅读权限50&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分1&好友0&注册时间&
当初一炸的时候机主友人被机主坑惨了，惹得一身骚，好处一点没捞到，再说了，三星这种公司才特么6000的封口费
性别男&UID915700&帖子5513&主题1125&精华0&龙晶5 &龙威0 &积分16&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分16&好友0&注册时间&
&&总结的真好………………（?ò ? ó?）
性别男&UID918577&帖子4703&主题50&精华0&龙晶2 &龙威0 &积分9&阅读权限90&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分9&好友0&注册时间&
咱论坛也是有一批自干炸表示你黑note7可以，但不能黑三丧，黑三丧就是人身攻击。。。这神逻辑也是强无敌。。。
性别男&UID592816&帖子6528&主题127&精华0&龙晶1 &龙威0 &积分10&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分10&好友0&注册时间&
咱论坛也是有一批自干炸表示你黑note7可以，但不能黑三丧，黑三丧就是人身攻击。。。这神逻辑也是强无敌。。。&&...收钱的吧。
认识的三星粉（朝鲜族）也没这么傻的。
性别男&UID305566&帖子4018&主题22&精华0&龙晶1 &龙威0 &积分9&阅读权限90&好友4&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分9&好友4&注册时间&
要不是老美炸了，就凭国内的情况，说不定人家还一直“清白”下去呢
性别男&UID444280&帖子5288&主题44&精华0&龙晶-1 &龙威0 &积分5&阅读权限90&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分5&好友0&注册时间&
这下泰尔实验室的名声也是黑到家了，就点名了他们一家检测机构。
性别男&UID362808&帖子11975&主题21&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分12&阅读权限100&好友2&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分12&好友2&注册时间&
本帖最后由 vvvli 于
09:07 编辑 三星只是召回怕是解决不了问题。这么作感觉在美国还得被律师们扒层皮。
性别男&UID523863&帖子7828&主题249&精华1&龙晶-1 &龙威0 &积分13&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华1&龙威0 &积分13&好友0&注册时间&
美国消费产品安全协会表示三星并未与其合作，而是自顾自地进行召回。
前几天还有不少人在龙空信誓旦旦的讲，三星在美国召回是美国政府主导的，讲国家质监局不作为，当时心里就有疑虑，但是也没去追查，这下终于知道了，也不知道这些人是水军呢，还是推墙派？
性别男&UID548114&帖子2235&主题67&精华3&龙晶5 &龙威0 &积分29&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华3&龙威0 &积分29&好友0&注册时间&
这背后好强的资本控制舆论的趋势啊。。。吃瓜群众表示s7e还是挺好用的，不过这情况三星是药丸啊
性别男&UID825133&帖子5120&主题274&精华0&龙晶5 &龙威0 &积分15&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分15&好友0&注册时间&
墙倒众人推，喜闻乐见
性别男&UID689136&帖子117&主题9&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分0&阅读权限20&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分0&好友0&注册时间&
太黑了，这戏还有得看(⊙o⊙)
性别男&UID414460&帖子6356&主题267&精华0&龙晶2 &龙威0 &积分10&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分10&好友0&注册时间&
收钱的吧。
认识的三星粉（朝鲜族）也没这么傻的。那个叫下山少年还是什么的就素这么傻。&&
性别男&UID592816&帖子6528&主题127&精华0&龙晶1 &龙威0 &积分10&阅读权限100&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分10&好友0&注册时间&
美国消费产品安全协会表示三星并未与其合作，而是自顾自地进行召回。& && & & & & & 前几天还有不少人在龙空信誓旦旦的讲，三星在美国召回是美 ...药丸党……
性别男&UID419066&帖子10217&主题58&精华0&龙晶-2 &龙威0 &积分7&阅读权限90&好友0&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分7&好友0&注册时间&
美国消费产品安全协会表示三星并未与其合作，而是自顾自地进行召回。& && & & & & & 前几天还有不少人在龙空信誓旦旦的讲，三星在美国召回是美 ...明显是水军。怨天怨地怨空气，就三星是朵白莲花。
性别女&UID493548&帖子2698&主题78&精华0&龙晶7 &龙威0 &积分18&阅读权限100&好友3&注册时间&最后登录&
精华0&龙威0 &积分18&好友3&注册时间&
那个叫下山少年还是什么的就素这么傻。呵呵，你自以为你聪明？
一、看看你们的逻辑，真神奇，非黑即白。NOTE7炸裂，就推导出三星的所有手机甚至它沾边的东西碰都不能碰，一碰就是三星粉，棒粉，真搞笑啊。
二、看看你自己，不单吃饱了撑的闲的慌，而且嘴贱@ID来挑衅，这样的人简直废物。
也许我没有天分，但我有梦的天真。
Powered by三星note7爆炸手机是那一年发生的_百度知道
三星note7爆炸手机是那一年发生的
我有更好的答案
三星坐不住了，今天又一次发布官方声明进行澄清。和前面三封声明不同，这次的篇幅要长很多，三星再次强调了国行版三星Note7的安全性与可靠性。声明表示。不过虽然这份道歉信强调永远不会对中国采用“双重标准”，但仍振振有词地告诉中国消费者。全球召回近一月后的道歉 诚意有几分。我们可以确保产品的安全性与可靠性。”按照三星中国的第一份声明，国行三星Note采用的是香港新能科技ATL供应的电池。一炸接着一炸的，是安全可靠的。在国行首炸以及二炸事件之后，ATL与三星中国曾先后发布声明进行澄清，称爆炸Note7系外部加热导致。与以往媒体报道不同。这次央视出手了，原文较长，国行三星Note7爆炸事件近期愈演愈烈，称在此事件上没有完全考虑中国消费者感受，手机诚可贵，三星推出推出“战略机型”Galaxy Note 7，采用的是与海外9月2日宣布召回的产品完全不同的供应商提供的电池产品，进行了不充分的说明，可在短短两三周里，这款抢时间上市的新机型在充电时或充电后会发生爆炸的问题逐渐暴露。这迫使三星不得不宣布召回在美国、韩国等10个国家和地区售出的全部Note 7手机。三星也想做“贡献于中国社会的企业”，证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机，同时经过国际和国内的检测认证及第三方独立研究机构的分析，有节选 根据央视评论特约撰稿 王亚宏署名文章指出：自诩“贡献中国社会” 行动却充满傲慢三星电子一直自诩将“做中国人民喜爱的企业”，然而想说喜爱它却并不容易，生命价更高。9月2日，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会注意安全？中国的三星用户自然不会满足于这前后两份含糊不清的声明，在各方的继续施压下，最终在宣布全球产品召回将近一个月后，三星才再次发表了一份向中国消费者的致歉信，三星电子手机业务负责人高东真还对该产品所存在的电池问题致歉。在已经发售Galaxy Note7的十个市场停止销售工作。此外，可贡献需要靠诚意，而不是傲慢。如果要衡量三星电子离其这些目标有多遥远的话，答案是将近一个月——在瞬息万变的商场上，这几乎是不可逾越的距离。看似在修补过失 实际对中国和欧美市场区别待遇8月中旬：“国行版Note7是在全球统一的质量标准和品控体系下生产的：你们的手机不用换也不能换。这封道歉信的字数倒是之前声明的五倍，但是否能凭借长度就让中国用户满意还需时间考量
采纳率：96%
来自团队：
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
三星的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。悼念三星Note7：这是史上最短命的旗舰手机_网易手机
悼念三星Note7：这是史上最短命的旗舰手机
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
这场史上最短命的旗舰手机在全球市场上演的大撤退，也许不久就会被人遗忘，几个月后围绕三星新款手机C9，一切营销和售卖流程又会重复。而在北京CBD核心地块，当这个季节浓厚的雾霾散去，人们会看到高达260米的三星中国新总部大楼正接近完工。
（原标题：悼念三星Note7：史上最短命旗舰手机）
作为历史上最短命的旗舰手机，Note7爆炸召回事件给三星造成的最大损失，不是经济收益，而是在于品牌声誉。8月初刚面世时，三星Galaxy Note7被誉为今年最好的Android系统手机。它重169克，边框最窄处仅1.1毫米。无线充电、虹膜识别、最高等级的防水防尘，甚至还能与一款VR头盔结合使用……那些在最新一代iPhone上尚未出现的技术，Note7统统能提供给用户。三星还打破了命名惯例，跨过Note6直接跳到Note7，与iPhone 7相比不落下风，也与Galaxy系列的S7和S7 edge名称统一——上半年发布的这两款S7手机，打破往年的宣发时间惯例，提前一个月上市，在全球热销，帮助三星拿到了两年来最高的单季营业利润。▲8月2日，三星在美国纽约举行Galaxy Note7的上市发布会。这是一个险些成功的故事。Note7最终没能得到三星所期待的用户追捧，从8月2日全球首发到10月11日下达停产和在中国内地全部召回的决定，这款曾被视为“三星历史上最完美的旗舰智能手机”，生存期仅71天。此间，一次又一次原因不明的电池爆炸事故，和随之而来的召回与各大航空公司的禁令，彻底焚毁了三星的野心，也点燃了用户的怒火。“愤怒”，25岁的回仁杰对《第一财经周刊》不断重复着这个词。这位来自广州的消费者，为了买“国行版”Note7而等了一个星期。9月25日他从京东购得手机，开机13个小时后，正在充电的手机自燃了。回仁杰拍下了整个过程，手机面板上燃烧处焦黑，外壳已经开裂，冒着烟。这是媒体关注到的，中国内地发生的第四起Note7自燃事故。对数码产品了解颇多的回仁杰当然早就知道Note7在国外接连发生自燃。9月2日，三星紧急宣布在美国等10个国家和地区暂停销售Note7，召回250万部机器。那天，也正好是Note7在中国内地市场全面开售的日子。为了维稳，三星中国在一份声明中解释道：“国行版本采用了不同的电池供应商，不在更换范畴之内，可放心购买。”事后回想，正是这句声明，为Note7此后的溃败以及在中国市场人心尽失，埋下了祸根。▲技术大潮下那些迅速陨落的巨头回仁杰称，加重他愤怒的一个重要原因，是自己购买的Note7正是“三星承诺过的安全版手机”，居然也爆炸了，为此他觉得三星涉嫌欺骗消费者。事发3个小时后，回仁杰找到了律师，咨询法律意见，并将拍摄的视频传到微博上，寻求声援。一听说是“国行安全版首炸”，加上他拍的视频带来的直观震撼，二十多家媒体找到了回仁杰做采访。很快，三星广东地区和京东的处理专员都联系上了这位消费者。但双方的沟通，让回仁杰感觉“三星公司的态度傲慢无理到没边了”。他认为三星必须暂停销售，公开检测和调查结果，但三星通过京东传达的处理意见是仅退回手机款，并赔偿因手机燃烧损坏的笔记本电脑。双方因此陷入了僵局，三星广东地区处理专员的电话也打不通了。这种回避态度让回仁杰一气之下决定将媒体的影响力发挥到最大。10月11日，他接受央视的采访，央视牵线工业和信息化部，委托中国泰尔实验室寻找上海的一家第三方检测，检测发生爆炸的Note7。9月29日，三星首次向中国消费者道歉，并强调“从未且永远不会对中国采用双重标准”。▲9月2日，三星电子移动事业总裁高东真在有关召回Note7的新闻发布会上鞠躬致歉。从召回数字可以判断，三星在中国市场卖出了不足20万部Note7，对三星而言，一切发生得太快。甚至，曾经铺天盖地的Note7的宣传推广还来不及撤下。回仁杰说，三星宣布在中国全面召回Note7之后，他在北京机场仍然能看到Note7的广告牌。10月14日，三星推出了召回细则。这场因手机产品质量所引发的纠纷，到此理应告一段落了。但是，有关这款短命手机的各种讨论却仍然在媒体上持续发酵。两天后，回仁杰参加完江苏卫视有关Note7事件的专题拍摄，已是晚上10点。他习惯性地打开手机，看了一下自己为维权建立的一个媒体微信群——“老回的boom 7事件跟进媒体群”里的最新动态，记者们自发的讨论依然活跃，他特意叮嘱每个入群的媒体记者要做实名备注。国内媒体向三星公司提出的采访申请全部被拒绝，公关的统一回复是：“全部相关信息，请通过三星官网了解。”于是，维权人士组建的微信群，似乎成了很多记者眼下距离事实真相最近的信源。“明天就要出结果了。”回仁杰在群里发话，并配以“托腮思考”的卡通表情，他说的出结果是指央视要发布第三方检测实验室的检测结果。在他看来，这场已经坚持两周多的维权行动，现在已经演变为一项娱乐活动，时间还要拖得更久，因为他要“看看三星到底混蛋到什么程度”。外界有可能会判断，三星此番是遇到了一个难缠和喜欢较真的中国用户，当属特例，然而回仁杰马上告诉媒体，“第五炸”张思童为了进京与媒体沟通，已然辞职了。正如美国经济学家约翰?加尔布雷思在他的《不确定的时代》一书里所言，“有关公司的神话到处传播，但它又是一种现实，二者没有什么关联，现代公司就是存在于虚构与真实之间。”由于行事低调，三星公司于公众的视野里也是一个面目不清的形象。消费者与三星接触最多的，是各种由明星代言的电视广告，或是城市里公交车站、地铁里的广告牌。三星管理层几乎没有接受过媒体采访，Note7爆炸事件中对三星批评声浪最高的9月，三星给外界的印象，继续是—尽可能地沉默。▲10月中旬，一块Note7手机的广告牌矗立在韩国首尔一幢建筑的楼顶还没来及被撤下。人们难免好奇，三星公司以及三星中国内部，在过去的七十几天里到底在忙什么？年度旗舰手机彻底殒命，会在这家全球第一大手机制造商公司内部，造成多大的运营和人事震荡？以及，他们对于中国市场的态度，是不是一贯地傲慢无理？“三星内部感觉并不慌乱哦，今天上午我还在公司见到三星的销售，也只是日常性的拜访。”李宇是中国电信负责手机销售的一个中层，他代表运营商渠道，和各大手机厂商打了十几年交道，很熟悉这些大厂商的作派，也包括三星—各个岗位只要做好自己的事情就行，“这锅肯定不用销售来背，公关身上的压力可能更大。”李宇对《第一财经周刊》回忆，Note7开售之前，三星的销售部门对这款手机能打开的市场局面很是期待，在营销费用上据说也是今年投入最多的。李宇觉得三星的销售人员不仅不傲慢，相反还很接地气，比苹果公司的销售要好打交道很多。他对三星的遭遇也多有遗憾，眼下这家公司应对质量危机时的态度被消费者解读为傲慢，只能说“是一场公关的败仗”。“三星第一次宣布中国区不召回，那时我就认为他们公关的棋彻底走错了，接下来则又向更加愚蠢的方向走了这么久。”李宇分析说，可能是Note7对于三星手机意义重大，加之又刚上市，斩仓的决定对企业来说太痛苦，“但这事如果放在小米或者魅族，也就是雷军、黄章一句话的事。”李宇眼中的三星，早已经身患严重的大机构病，中国分部无人决策是情理之中的事，一切都需要等待韩国总部的指示，“中国区的常务肯定不敢拍板说不卖了，反正是手机出现质量问题，这锅理论上不是自己背。”▲技术大潮下那些迅速陨落的巨头一位在三星电子苏州工厂里上班的员工，也向《第一财经周刊》反映，自己和同事目前并没太感受到Note7事件的影响，“并不焦虑，估计都想着工资应该还正常拿。”但他同时也发现，整个公司最近都很忙，“领导们挺急的”。为了查明事故原因，一直在做测试，只是目前还是没有听说具体是什么地方出了问题。10月17日，回仁杰在微信群里转发了央视的报道，其中提及泰尔实验室得出的检测结论是，“第五炸”张思童的手机，“因烧损严重，无法推定起火原因”，回仁杰的手机则被鉴定为“热损毁由电池自燃所致，电池由右下角的位置开始燃烧”。除了自燃手机的机主在追问，业界人士也纷纷猜测事故原因。“电池肯定有问题，不仅如此，据说他们的CPU也有问题，监控电池的算法有一些错误，导致发热过大。”三星在中国的电池提供商ATL的一位不愿透露姓名的工程师对《第一财经周刊》提出自己的分析，但最终事故的调查结果还是要三星公司自己出来讲。电池是智能手机中体积最大的单一器件。在Note7中，电池占到整体机身体积的21%以上。理解电池自燃非常简单，即电池的正负极直接相连，发生短路，所以电池本来就是个危险品。“所有品牌的手机都有电池自燃的可能，而且每年都有这样的事故在发生。像三星这么批量性的事故确实罕见，并且它处理问题的做法并不高明。”和李宇的观点一样，这位工程师也认为三星这一次在公关策略上有失明智。三星为Note7加载了目前手机市场流行的“快充”功能。在一张ATL的工程师提供给《第一财经周刊》的主流手机品牌的电池比较图中，三星Note7的电压和电池密度两项指标都为最高，均高于iPhone 7。“这不能说明三星的产品更危险，但足以说明三星在技术上是比较激进的。”前述ATL的工程师对记者透露，三星的生产线自动化程度非常高，在不能判断问题原因的情况下，产品线不会停下来，因此一旦发生质量问题便是批量性的。与之相比，苹果的自动化程度也很高，但是苹果会深入到供应商内部去，亲自控制每一个制程，和供应商一起优化每一道工艺，三星在工艺管理方面则相对粗放。三星电子的股价在这次事件发酵的过程中，曾两次受重创下跌。9月12日当天，三星电子股价的跌幅一度达到7.6%，创2012年8月以来最大盘中跌幅，收盘价跌幅达7.2%。三星电子的市值在两个交易日内蒸发约190亿美元。刺激股价大跌的原因，是前一个交易日（9月8日），持续的手机爆炸事件导致全球很多国家的航空公司，几乎同时对三星手机发出禁令—禁止乘客在飞机上使用所有三星手机。▲三星电子股价变化此后，10月11日，三星针对中国发布召回公告的当天，三星电子的股价开盘便下跌4.82%，全天收盘价跌幅再次超过7%。紧接着，10月14日，三星电子发布新的财报示警：受Galaxy Note7爆炸事故，将给第四季度与明年第一季度，造成超过30亿美元的业绩下滑。三星在7月上旬对外公布的今年第二季度财报数据显示，报告期内公司实现了8.1万亿韩元（约合486万元人民币）的营业利润，依此计算，对于三星来说，30亿美元的损失，大约意味着近一个半个月的营业利润，对于这家拥有590亿美元现金的公司来说，短期内对其财务上的影响其实并不大。▲三星电子年销售收入以及营业利润变化过去两年，三星在手机产业的霸主地立已然不稳。三星电子财报数据显示，2015年第四季度，移动部门的业务利润同比下滑30%。2016年被普遍视为三星保持市场份额的关键一年。年初，三星曾预估Note7上市的前5个月，即到今年年底为止，应该能实现1100万部的销量。而与三星2015年整体3.19亿台的手机总出货量相比，Note7造成的最大损失，不是经济收益，而在于品牌声誉，而一款消费类产品的质量和服务声誉一旦严重受损，对未来公司产品的销售将产生深远影响。即便没有爆炸丑闻，三星在中国卖手机的日子也未见得好过。10月13日，《第一财经周刊》在微信公众号所做的问卷调查中，一共有1022份有效问卷，其中，57%的读者表示自己从来没有考虑过买三星手机，有199位读者选择坚决不会再购买三星手机，理由是爆炸事件的影响太坏了。最终只有6%的人继续保持着对三星手机产品的信任，表示未来会考虑继续购买三星的手机产品。这恰与这几年三星在中国的市场份额互相印证。据赛诺机构公布的2016年4月中国智能手机市场报告，三星在中国的市场份额不足4%。眼下，三星正在经历该品牌历史上规模最大的一次产品召回。这对于三星的渠道来说，又将是一场考验。谁都明白，召回环节一旦处理有失，会进一步令消费者失望。李宇觉得三星针对中国市场给出的退货承诺听起来还算令人满意，而其中比较人性的一条规定是，不管手机的配件是否还齐全，也无论是否保留了购买手机时的发票，只要凭手机串码，都可以退货。中国消费者在海外购买的Note7同样可以在国内完成退货。家在福建三明的王空，曾是一名坚定的三星粉丝，至今，自己家中还留着3部三星手机，作为收藏。然而，王空对于三星的失望，正是始于Note7的召回环节。在三星中国宣布要召回所有Note7后，王空拨打了三星的统一客服电话，得知可以按原价退回后手机，于是他拎着一只装手机的“防爆箱”，去了客服提供的一个离他最近的授权点，却遭到这家手机店老板的好一番刁难。一开始老板拒绝退货，建议王空去所谓市区更大的授权点，王空不愿相信老板的话，当场再次拨打三星的客服电话求证，老板被迫改口说可以退，但又拒绝按原价退，只能退5199元。这样的退货遭遇让王空当即下定决心，今后再也不买三星的产品了。相对较大的几个电商渠道，对待三星Note7的做法倒是步调出奇一致。10月11日下午，天猫下架全部Note7手机，消费者可以与小二沟通退货退款事宜。苏宁员工林婕注意到，国行版Note7爆炸事件曝光的第一天，在她工作的苏宁生活广场慈云寺店门口，三星已撤下了大幅三星Note7广告。这家苏宁生活广场内有一家三星自营的专卖店，经过它的行人，会联想到Note7最近的爆炸新闻，跟身边的朋友聊上几句。苏宁官方发言人对《第一财经周刊》表示，公司针对Note7的上市做的传播并不多，眼下主要就是尽可能为消费者做好退货退款流程。“你会发现，我们的退货流程是最便捷的。”这位发言人临了还不忘为苏宁打广告。由于Note7在中国上市较晚，它一度成为水货市场的热门机型。这些水货销售渠道，原来都以为Note7会是今年市场上唯一能与苹果iPhone 7抗衡的爆款手机，可以从中大赚一笔，现在却要面临产品滞留仓库的厄运。《第一财经周刊》在北京的百脑汇看到，几家主售三星产品的摊主已经提前收摊回家了，空荡荡的柜台上只剩下几部模型机。“我手上还有水货，可以给你便宜20%，但是不退不换。”一位手机摊位的老板还在做着最后的努力，他觉得也许还能再遇到一些不怕炸又贪图便宜的顾客。但更多的店主表示，早在中国宣布召回产品之前的几周，他们就将手里的库存清理掉了。最终，按三星的召回细则，水货要先去三星维修中心鉴定，确认为正品的，可按港版售价5118元退款。“三星在中国市场的份额从20%下滑至不到6%，只用了两年多。”手机中国联盟秘书长老杳对《第一财经周刊》分析说此次最严重的是给品牌造成的损失，会继而影响三星其他型号手机的销量，甚至会发生渠道的倒戈。中国80%的手机市场属于社会化渠道，大到全国连锁手机店，小到夫妻店，以及中间不同规模、层级的门店和代理。在Note7出事之前，业内就普遍，三星的渠道能力在不断衰退，很多渠道商资源都被华为等其他手机制造商挖走。从2014年起，三星引入原来诺基亚倡导的直控分销商（Fulfillment&Distribute，简称FD）模式，其特点是弱化运营商和代理商。FD模式成功的关键在于产品要有一定的品牌溢价能力，能够给渠道商带来真正的实惠，且产品出货量要大。这两点对于现在的三星而言，都难以为继。Note7遭遇全面召回，对于三星维护与渠道商的关系无疑是雪上加霜。为了顺利召回19万部国行Note7，三星主动找到手机门店，请求它们协助完成召回流程，并承诺全部赔付。手机门店的确都在观望三星接下来的渠道政策变化。中国本土的很多手机品牌，面对渠道时都提供从出厂到整个销售周期的“价保服务”，而三星此前的价保政策，仅为两周时间。“说实话，三星我们已经不做了。前段时间做过两三天，但都是短平快，唯一长线就是iPhone。”在天津做了六七年线下手机渠道的许绍钢告诉《第一财经周刊》，一家有着四五十个门店的连锁手机卖场，即便是Note7这种旗舰产品，通常也是一次只进5部或10部，存货压力并不大。那些三星的金牌授权店或银牌授权店，这次受的打击会更大一些。事实上，从去年开始，一些授权门店就在亏损，而今年亏损面还在继续扩大。许绍钢看到有太多的三星专卖店已经在转型，有的会偷偷卖一些华为、苹果手机，或者干脆改成综合型的小卖场，总之“卖三星的人会越来越少”。
如果换成是其他手机品牌，这次商誉的损失，恐怕会直接反作用于上游供应链，但三星的屏幕、芯片、电池等核心器件均为自产，这次事件恐怕还很难动摇其根本。也许正是出于这个原因，目前并没有任何三星高层因为Note7事件而引咎辞职。三星集团第三代掌门人李在镕并没有就此事露面致歉，这是与他父亲李健熙迥然不同的地方。韩国媒体《朝鲜日报》讨论称，如果是李健熙，宁可推迟上市时间也会进一步确认产品细节。三星无论在产品还是在市场策略上颇为激进的做法，不能不说是带有李在镕的风格。麦格理证券分析师丹尼尔?金（Daniel Kim）认为，从三星的全盘生意来看，一款Note7失利，对三星今年整体盈利和收入等影响并不大，因此对其未来股价的影响比较有限。这场史上最短命的旗舰手机在全球市场上演的大撤退，也许不久就会被人遗忘，几个月后围绕三星新款手机C9，一切营销和售卖流程又会重复。而在北京CBD核心地块，当这个季节浓厚的雾霾散去，人们会看到高达260米的三星中国新总部大楼正接近完工。
本文来源：IT之家
责任编辑：韩一冰_NT3945
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
加载更多新闻
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：
阅读下一篇
用微信扫描二维码
分享至好友和朋友圈}