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企业如何建立顾客服务质量管理系统！
质量管理导语：企业建立顾客服务质量管理系统后，为企业提供高效、优质的顾客服务提供了一整套标准程序。那么，企业是如何建立顾客服务质量管理系统的呢？ 顾客是企业存在和发展的基础和动力，任何直接与顾客当面接触的人员都代表了企业的形象。企业要重视服务人员素质的培养，给顾客留下自信、专业的良好印象，有利于企业进一步与顾客沟通和合作。建立顾客服务质量管理系统，需要按如下步骤进行：建立顾客服务质量系统——售前阶段接触、拜访顾客，收集顾客联系人信息。建立顾客服务质量管理档案。沟通和引导顾客提出质量方面的要求和需求。收集、分类和整顿顾客质量要求相关文档资料。审核顾客文档资料，与顾客完成谈判和统一。准备顾客认证相关资料，迎接顾客审核。建立顾客服务质量系统——售中阶段顾客合作项目质量、售后、环保相关协议审核和谈判。建立双方项目管理团队成员接口通讯录。明确双方项目管理团队成员职责。明确双方项目管理团队沟通方式。明确双方项目承担工作内容和项目开发流程。明确项目开发关键任务和里程碑节点。明确项目范围、成本、计划和质量要求。实施反馈顾客项目开发质量状态。建立顾客服务质量系统——售后阶段为顾客正确使用产品提供售后培训服务。提供及时、优质售后服务。定期拜访顾客使用情况，进一步了解顾客想法，持续改进产品或服务质量。及时记录、反馈和解决顾客投诉，调查顾客满意状况。案列分析：如何建立加油站服务质量管理体系！！！如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？如何准确评估员工在服务中的表现？如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。2009年10月，某石油公司委托国内上海景怡市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后，神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效：加油站管理服务水平有了显著提高经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。建立了加油站管理的长效机制某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。员工思想有了根本转变经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。顾客满意度、忠诚度保持在较高水平服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。服务意识、态度_百度文库
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　　为进一步提升窗口工作人员工作作风，增强服务能力，提高办事效率。2月25日上午，县审批服务中心组织召开工作会议，中心管理层及各窗口负责人参加会议，会议就以下问题进行讨论：
　　一、要提高服务质量。全面强化服务观念和效率意识，积极转变工作态度，对办事人员要耐心应对，细心解说。
　　二、要加快审批进度。力求在办事效果上下功夫，提高办事效率，以进一步改进服务方式，提高执法为民的满意度，树立审批中心的良好形象。
　　三、要提升一次性告知程序。全面推行便民措施，所有符合业务受理条件的均一次性告知业务办理程序，避免群众走弯路。
　　四、要实行首问负责制。办事人员首次询问的同志，要对其回答的问题负责到底。
　　会议还布置了近期的相关工作。要求每位工作人员不断提高自身能力和技能水平，调整好工作状态，积极的投入下一阶段的工作中，为中心各项工作有效开展打下坚实的基础。 （袁敏）
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在她那买的手机！官方的更新后死机怪我！谁让我更新的！还是系统他们不管？我就奇怪了买的时候你给我这态度试试！真黑！系统问题还牛逼了
0基础电脑培训——变身高富帅!
手机确实不能乱更新，有什么问题只能送售后了
你官方提示的更新又不是我自己第三方下载的软件！你苹果官方搞个不成熟的系统坑人还上天了？
跟我一样换用国产机吧，可以的
楼主以后买手机找我啊。保证你满意。
楼主也真是的，你死机是什么情况？说说呀，你买的是苹果几？
话说启东的苹果店都没有苹果授权吧。。。还是找官方比较好，多关注关注相关的论坛，这样的问题肯定有相关解决方案的。
目前不适合
很容易引起外放杂音，无听筒送话， 重启。
不能说100%死，但几率很高。
土豪可以直接无视。
另7代哑光黑
钢琴黑的外放功能杂音也是因为iOS10
等版本更新吧亲们，不必着急售后！最最主要千万千万别手贱去升级[呲牙]
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