快速增长的中小企业如何采购集团电话交换机系统
发布者：admin 发布时间： 10:20:43 阅读：<font color="#FF次
&&中小企业每天都在渴望良性而快速的成长，从市场、经营管理、企业竞争力以及企业运营等角度而言，中小企业无疑需要做好以下几点——企业内部正确的经营和管理策略以及良性的外部市场；员工的整体素质、团队沟通协作能力、与企业共同成长能力；企业运营成本的掌控，现金流的成功控制；不断创新和快速发展的产品和服务竞争力。
&&&&关于团队沟通协作方面，请大家试想一下，企业内部都有多少不同种类的沟通？
&&&&企业内部员工之间的团队协作需要沟通；
&&&&企业销售人员与客户之间工作交流和解决问题需要沟通；
&&&&企业渠道人员与渠道伙伴之间共商渠道运作需要沟通；
&&&&企业生产采购配送部门为了加强运营效率降低成本，与供应商之间需要频繁的沟通；
&&&&技术支持和售后服务部门帮助用户解决问题需要沟通；
&&&&以上理出的几条企业价值链，无一不涉及到沟通。没有好的沟通就没有好的团队协作，没有好的团队协作也就形成不了真正的竞争力，其中联系，相信优秀的企业管理人员都会明白其中利害。
&&&&本文将会着重讨论与企业内部沟通息息相关的通信系统的建设问题，并将在集团电话交换机的采购方面，给予企业一些相应的建议。
&&&&现在市场上有各种各样的集团电话系统，模拟的、数字的、还有基于网络技术的产品。那么，倒底哪一款产品真正适合企业自身的需求呢？以下几条是您必须要考虑的，分别是：
成本因素：资金状况、企业内部电话量以及总体成本、外地长途是否较多、是否有外地办事处、企业差旅人员或是1-2年内差旅人员是否较多、希望能自己随时统计和了解公司的话费成本状况沟通效率因素：是否具有电话会议的需求？外地的长期大型项目是否较多且需要与公司进行频繁沟通？是否具有视频通话的需求？企业是否具有SOHO员工？
扩容因素：企业规模扩充会比较快，或是常会有扩充新办公区的可能
&&&&综合以上这些因素，IP-PBX是中小企业包括现代中大型企业采购集团电话交换机的最为节省成本也是最为适用的通信设备。
&&&&在此，我们就以市场应用较为广泛，功能性价比相对较高的申瓯IP&PBX系统——中小型企业语音通信系统，来举例进行一一分析和说明。
&&&&首先，让我们来探讨一下如何来分析成本因素。
&&&&在此所说的成本并不单纯指每月的电话费用开销，而是具体分为预算成本、实际支出成本、机会成本以及对通信设备投资的性价比核算等。其中还涉及到企业的长途电话是否较多，造成较大的成本压力等。
由于集团电话交换机的总体成本不低，因此，在购买之前，企业的相关人员都需要三思而行，结合企业的购买力、现金状况、公司的业务发展速度以及公司的业务需求等多方面因素，综合考虑各方面因素之后，计算您的投资成本与回报之后，您的选择方能获得老板的青睐！企业的购买力和现金状况自然是指公司的企业实力和现金状况，在此不必多言。一家企业如果电话量很高，长途较多，与企业的外地办事处联系较为密切，希望控制差旅人员的通信费用，但同时又希望能与差旅人员随时沟通，则这家企业需要考虑采用基于IP网络的中小型企业语音通信系统（IP&PBX），通过采用这套系统，不仅可以成倍的降低企业的通信费用，还可以加强对于外地办事处以及差旅人员的管理，可谓有事半功倍之效。
&&&&现在，我们从机会成本以及把价格较为昂贵的通信设备作为长期固定资产投资的角度来做一下分析。
&&&&目前，市场上有采用传统的模拟技术的集团电话交换机和所谓“数字技术”的集团电话交换机。由于这些技术已经采用几十年，加上技术门槛低，导致较多的厂商进行生产，所以，这种旧有技术的交换机价格相对低一些。注定将会替代传统模拟技术和所谓“数字技术”集团电话的IP-PBX，由于系统是基于IP网络，不仅能够实现和兼容旧有技术交换机的功能，还能够实现传统技术不能实现的功能，使企业的通信系统与网络系统以及其他软件系统（如CRM软件）应用起来，其功能主要包括：
异地零通话费用：外地的办事处与总部分机通话只拨分机号，且无需支付电话费用
无需：无需像传统的集团电话交换机那样进行天罗地网般的布线，只需插接网线即可
视频通话：可以实现视频通话功能，使远在两地的双方实现面对面般的沟通效果
与应用软件系统对接(如CRM)：可与CRM业务软件系统对接，使企业的呼叫来电可以时刻得到掌控，时刻留存下珍贵的意向客户信息，并识别老客户来电等。
以上这些基于IP网络技术的交换机的功能，相信是任何一家管理严谨而现代的企业所必备的设备。
&&&&再次，让我们来探讨一下企业沟通效率方面的需求。
&&&&大多数企业恐怕都会说“我们的内部沟通没有什么问题，我们也不鼓励开太多的会议”。但是对于具有外地办事处，或是在外地具有长期或是大中型操作项目的企业，恐怕就不会这么想。外地办事处人员的管理问题，相信是很多企业管理层所头疼的问题。如何做好外地办事处的人员的管理，使他们的工作状态和沟通频率能像本部员工一样？除了一次性投资的交换机成本之外，企业还需要考虑话费成本问题，因为每次都需要多人参加的长途会议，是非常昂贵的。而新型的中小型企业语音通信系统（IP&PBX交换机）就彻底解决了这一问题，只要办事处具有网线接口，接通之后，就随时可以与本部进行零费用通话。
&&&&在一些异地大型操作项目中，如果沟通一个稍微复杂点事情，就需要出差到现场。这使得企业的交通成本和人员成本都相应增高。但如果通过中小型企业语音通信系统的电话会议功能，召开多人甚至包括客户在内的电话会议，就可以解决此问题，不仅依旧能取得较好的会议效果，还能够节省大量的差旅成本。如果有必要的话，可以2地安装视频电话，使会议双方可以在沟通时看到异地的现场情况等。
&&&&如果企业每天都具有服务客户的需求，但目前还无没有需求购买昂贵的大型设备的企业，通过安装IP-PBX的中小型企业语音通信系统，就可以组建一个小型的呼叫中心。中小型企业语音通信系统支持自动呼叫分配和交互式语音应答。公司的任何一名员工，都可设定成为一个或多个组群中话务员为客户提供呼叫服务。系统可以针对不同时间执行不同的流程：如根据上下班时间、节假日等设置不同的交互式语音应答流程。
&&&&通过采用申瓯的中小型企业语音通信系统（IP&PBX），用户可以在任何时间和地点通过网络浏览器访问、管理自己的电话系统和，并可以随时获得语音邮件。使得在差旅之中或是需要随时了解自己信息状况的人员，能够及时的获得信息，任何重要事务都不会因为错过电话而耽误。
&&&&此外，具有移动办公需求和Soho办公需求员工的企业，也可以通过IP-PBX实现移动通信办公。因为无论是通过家庭电话、、电脑软件电话等多种形式的电话终端，可以随时扩展为公司分机，使得具有移动办公需求的用户，或是具有Soho办公需要的公司的需求得以满足。&&&&第四，通过采用IP-PBX系统，企业可以大大降低通信设备投资的机会成本
&&&&发展较快的企业，或是1-2年会面临规模扩员的企业（如扩员20人以上），届时会发现传统交换机几乎无法实现扩容，或是需要花费企业巨额成本。而新型的IP交换机则可以实现快速而简单的低成本扩容。
因此可以说，中小型企业语音通信系统（IP&PBX）非常适用于正在快速发展中的中小企业以及需要局部扩容的大中型企业。
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ALL RIGHTS RESRVED通讯地址:昆明市西山区滇池路365号蓝山数码国际公寓数码座1303号 联系信箱: 电话：35666如何提高呼叫中心质检的工作质量:&我们的经验和体会
我有幸担任中国电信江苏呼叫服务中心南京区域中心质检员一职，我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地从事质检工作。
我们都知道，座席代表会把一名公正的质检员当做自己的参谋、老师；而一味偏激、说辞空洞的质检员就不受欢迎。质检工作要靠“科学公正”的数据来说话，因为数据具有更高的权威、更强的说服力。这就要求质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准的尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力，细致观察力和快速的反应处置能力，具备积极的实践精神和丰富的实践经验，从而具有综合分析和独立判断能力，这就要求我们质检人员要具备三心：耐心、信心、决心。
在我们团队中座席代表小王是属于那种活泼、易于相处的可爱女孩。参加工作以来，负责、认真、敬业在我们团队是人人皆知，在例行的质检中业务水平一直是我们团队的骄傲。但是在最近一段时间内小王表现出令人担忧的情况，业务水平严重下滑，请假的事由过多，在团队中不再活泼而变得沉默，例行的质检中也发现了她的错误，扣了分，开始小王还能虚心接受。直到有一天，她突然找我理论，而且对自己的非致命性错误振振有词，这种具有强烈反差的对比让我吃惊，我耐心细致的跟她谈论她出现的问题，然后给小王听我们团队中优秀座席代表相似问题的回答的录音，小王听完以后没有做进一步的辩解，直接调头就走。
在这事情的第二天，我决定再次找到小王进行沟通，在沟通中我发现小王的情绪很不稳定。在进一步深入交谈中，我了解到她经常被投诉类电话困扰，以及她自己也感觉到话务工作枯燥无聊，没有刚开始工作时有激情，这些情况让她有挫折感，情绪上产生了波动。针对这一情况我及时给她精神上鼓励、生活上给她关怀、工作上积极的指导，同时我还与其班长，业务督导反映此情况，建议除质检外，小王的直接主管、内训指导老师不定时的对她进行适当的、个性化的指导和培训，如处理投诉类电话的沟通技巧等，并在此基础上鼓励小王自己不断提高工作能力。经过一个多月的努力，那个曾经快乐活泼的精灵，又出现在我们的团队中。
为了进一步让质检员的质检工作准确地评价出员工的工作表现，我认为可以考虑以下几个相关措施：
1、定期对质检工作做问卷调查：我们可以在自己的团队中做无记名问卷调查，定期了解员工对质检工作的满意度，存在的问题、原因以及建议，对提出建设性建议的员工给予适当奖励。这样可以提高座席代表对质检工作的理解和认可程度，也可将质量工作中存在的共性和个性问题展示，找到提供解决途径、指导方案。
2、对优秀录音的分享：收集员工工作常遇到的问题，对同一问题按好、中、差分类为三等语音案例及案例点评，这样可以让员工认识到自己的不足，找到努力的方向。并对进步大的员工表扬以激励更多的员工。这样不仅可以提高服务质量，起到案例教学的作用，更可以统一员工的思想。我们团队中小琴一直是一个默默无闻的座坐席代表员，在平时的质检工作中基本没出现什么问题，但也没有值得称赞之处。在一次例行质检中我发现她主动跟进营销意识很强，并且能够发现商机在线下单成功率高，我选取了一条录音制作成优秀营销语音案例，在质检分析会中拿出来给大家学习和分享，大家对于她的营销技巧一致认可，大家都询问：“这是谁的录音？”当我告诉大家，是小琴时，我发现她眼神中透入出一种喜悦和骄傲的神情，在日后的工作中小琴表现出更加积极、努力，并且能够主动将自己的一切营销技巧教给其他座席代表。
3、将质检中发现的问题进行分类：
&#9312;、发现工作流程甚至电信业务流程或产品的不足之处，需做好业务流程的改善和方案层面的改进建议工作；
&#9313;、对于共性问题如服务质量存在较为普遍或较为严重的问题，需及时首先纠正、培训，同时提出修正的需求；
&#9314;、个案问题中蕴藏的危机是我们日常质检工作中遇到较多的，对于个性问题要做及时与定期监控。对出现的问题提供专门的绿色通道，及时给予答复。
利用“大五模型”可以给出人格维度与工作绩效之间的关系，包括：外倾性、随和型、责任感、情绪稳定性、经验开放性。首先，在这五种类型中，特别对我们呼叫中心的座席代表，责任感这一维度可以准确的预测其工作绩效，并且与组织公民行为之间有着相对较强稳定的相关性。所以，作为质检工作的我们更需要的是爱心与不放弃的责任感，内心宽厚与包容，只有这样才能与座席代表进行有效的沟通、促进他们技能的提高、及时的帮助他们，并使他们从错误中吸取教训，在今后的工作中避免同样的错误发生。
其次，高情绪稳定的人比低情绪稳定的人更具有幸福感，情绪稳定性与生活满意度、工作满意低压力水平的关系最强，所以在实践工作中要创造积极、和谐、幸福愉快的工作环境，提高员工积极的工作情绪，积极的融入到团队，并得到同事与主管的认可。
最后，与内倾性相比，外倾性且随和的人更容易与人沟通，善于社交，具有合作、热情的愿景，在质检工作中我们不仅需要对座席代表质量上的把关，我们也要积极发掘这样的人才，她们是我们团队精英的储备人才，在座席代表中我们也要积极发掘这样的人才，她们具备良好的素质，可以有更大发展潜力与空间。在工作给予她们更多的关注和指导，帮助他们成长与提高。小虹就是这样随和且外向的人，生活中她是一个快乐的活宝，也是我们生活中的不可或缺的“调味品”，更是我们团队的“润滑剂”，和她在一起总是充满乐趣与欢笑，同时她也是我们的“客服明星”。
4、改善质检监听方法，制定质检监控标准：这样质检人员有法可依，座席代表也有章可循。监听数量、监听电话时长可根据置信度进行测算，并通过统计学的抽样分析法选择合适的样本数，按照百分比进行抽取样本容量。
斯蒂芬.p.罗宾斯在对西尔斯公司做的论证的时候说过，在管理中，员工态度中5%的改进，可导致顾客满意度提高1.3%，反过来又可以转换成0.5%的利润增长，而且通过进行员工培训以提高他们与顾客的相互作用，可以在为期12月里改善4%的顾客满意度，从而产生更多的额外收益。
作者华霞,单位为中国电信江苏呼叫服务中心。
本文刊登于《》2010年07月刊。
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本人是一名爱好广泛,即将出去打拼的大学生,对待朋友真诚,实在,对待工作认真负责,平时稳重、踏实、开朗的男孩,
我的格言是：天道酬勤,细节决定成败,态度决定一切。
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历史上的今天
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