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移动互联网时代的保险公司客户服务信息系统建设
【摘& 要】：《若干意见》第十九条指出&支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。&近年来，以互联网和移动技术为核心的新技术应用发展日新月异，对保险营销、保险服务等保险公司经营管理主要行为产生了深刻的影响，而此次颁布的保险业&新国十条&，有助于保险业准确把握时代特征和行业特征，从而促进保险业的经营模式、风险定价、产品设计、营销策略、客户服务、风险管控以及组织框架发生深刻变化，逐步建立起新型商业模式和服务模式。本文主要结合福建国寿的具体实践，从技术应用的角度探索如何构建充分适应移动互联时代的客户服务系统，进一步提升保险服务水平。
【关键词】：《若干意见》；移动互联网；客户服务；信息系统
一、移动互联网是保险公司创新客户服务工作的必然趋势
企业的创新发展通常与时代及环境鲜明特征紧密相关。当前的时代特征主要表现在四个方面：
一是社会发展水平大幅提升。从社会的角度看物质更为丰富，物质与精神世界的发展开始互相促进、交融、转换，社会资源和注意力更加多的转向文化与情感等虚拟精神世界。从人的角度看，个人财富大量增加，追求自我价值的意识与独立性持续增加，成为消费的主体，个人追求从物质满足转向兼顾精神满足，这意味着互联网构建起来的人们广泛参与的虚拟世界在社会发展中将越来越重要。
二是互联网和移动技术快速普及，他们搭建起一个信息交互的无线平台，构成虚拟世界的基础框架，随着互联网的发展和移动终端的深入应用，越来越多的组织与个人被连接在一起，自由的互通信息。
三是大数据、云计算、搜索引擎等关键技术实现突破，他们通过对信息的发现、处理、分析组成了虚拟世界生存所需的工具与技能。这些技术使得互联网所连接的组织与个人可以被识别、被发现、被联系，互联网所产生的信息可以被发现、被分析、被利用。联系到保险业，大数据等新技术的应用可以使精准营销、精准服务从理想变为现实。
四是网络平台社区的兴起，他们构成了虚拟世界中人们停留生活的驿站、园区，人们可以自由的离开，重新组织与聚集。这些平台和社区成为虚拟世界中人们互相交流的关键渠道。
上述的时代特征对保险公司的创新发展具有明确的指导意义，尤其是移动互联网时代的兴起，对保险公司如何实现与客户互动、交换的影响更是极其深远。因为客户服务是保险公司的&生命线&。据一项国外调查结果显示，公司每提高5%的客户忠诚度，其收益可以提高25%～85%,而服务质量较差则可能导致70%左右的客户流失，并且获得一个新客户花费的成本是保留一个老客户的5倍。几乎所有的保险公司都达成了一个共识：没有良好的客户服务，就无法实现持续健康的发展；而良好的客户服务必须与时俱进，因为客户的需求随着时代的进步而不断升级，所以，客户服务创新是保险公司永恒的主题、不懈的追求。
&新国十条& 第七点、第（十九）条明确指出，支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。这准确把握了时代特征和行业特征，并将两者有机结合了起来。基于此，保险公司客户服务创新必然与移动互联网等新技术密不可分，而移动互联网时代也将为保险公司的客户服务工作带来了诸多新变化。首先是客户服务的对象在外延，除了保险公司的客户、销售人员，对于准客户、与保险公司有合作关系的第三方，都可以纳入到客户服务的范畴之内。
而更重要的变化，则是保险公司和客户之间的交互方式有了非常大的改变。以往保险公司更多通过电话、短信、电子邮件、信函等方式联系客户；进入移动互联时代后，人们的交互手段变得多样化，客户不再是单一的通过电话或者到柜面与公司接触，更多的客户希望能在互联网、移动终端上获得公司的即时服务。就好比，过去我们出行打车，要么在站点等要么打电话给出租车公司预约；现在越来越多的人则喜欢用&嘀嘀打车&、&快的打车&这样的免费打车软件，方便快捷又省时省事，叫车成功率还提高了40%。据统计，2014年一季度，滴滴打车在全国的用户突破1个亿，日均订单量突破521.83万，市场份额达到60.2%，使用&嘀嘀打车&的司机也超过了90万。由此可见，随着智能手机的快速普及，像微信这类应用快速地在手机用户中普及，相当于用户拥有了一个随时在线的可联系的用户ID，移动交互量急剧增加。调查显示，人们花在智能手机上网的时间已经超过PC方式上网的时间。智能手机让用户随时保持在线状态，因此保险公司通过网络找到客户、和客户保持经常性联系的可能性大大增加。
同时，交互方式出现了离散化、碎片化的特点，用户习惯于在自己的零散、碎片时间内处理事务。以往由于客户忙于处理自己的事务，保险公司需要联系客户时，电话接通率不高，有时还会因此引起纠纷。而如果保险公司通过微信等方式联系客户，客户不一定需要马上响应，可以等到有时间的时候再处理。与短信不同，这种交互虽然离散化了，但是交互的链条会保持畅通，不像电话短信，往往一次来回就中断了。
基于移动互联网的自动化客户沟通模式，相对于保险公司电话中心的自动应答式机器人，更加人性化，并且可以实现更为复杂的请求分析和内容响应，同时在信息展现手段上，也有更为丰富的展现方法。
二、当前保险公司客户服务系统面临的问题及思考
由于各家保险公司客户服务系统建设差异化较大，以下仅以福建国寿为例，谈谈保险公司客户服务系统面临的问题及思考。
（一）面临的问题
一是响应慢。传统的客户服务系统建设，在移动互联网时代，就显得&慢&了。这个慢从系统建设角度看有两方面内容，一个是传统的系统开发方式慢，新功能上线慢，增加一个新功能，需要经过需求分析、研发、测试、部署上线等过程，在现有体系下，需要一个漫长的过程，这在移动互联网联时代是不可想象的。
二是效率低。现有的客户服务系统整合度不够，内部协同缺乏全过程的系统支持，协同效率低；另外，不同交互渠道的协同，缺乏完整视图，举个简单的例子，保险公司还经常存在不同交互渠道重复发送信息，或者是同一个渠道内信息不能整合，让客户感觉特别差。
三是用户体验差。过去保险公司在基础服务方面做了很大的努力，客户服务系统能够较好支持，取得了一定的成效。然而这些服务只是满足了客户的基本需求，尚无法使客户获得良好的体验。比如，制式化服务不可定制，客户不能参与和互动体验；不能满足客户随时随地、及时服务需求；无法满足客户个性化、差异化的需求，客户黏性差、流失多；诚信缺失，服务监督体系不完善等。
（二）改进客户服务系统的思考
客户关系管理可以创造保险公司的竞争优势，但这种竞争优势迄今为止较难在公司实际运营中产生作用。这是因为在传统环境下，客户关系管理有着不可避免的局限性。客户概念过于狭隘，传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户，而对于潜在的客户群、合作方客户等则未给予足够的重视。另一方面，公司在客户数据应用方面，更注重结果的采集和分析，忽视了客户来源、互动过程等方面信息的采集和分析。因此客服系统建设要扩大外延，支持更多类型的客户，重视并管理与各类客户的交互内容，我们给客户发送过什么信息、客户给我们什么样的反馈、甚至客户的各种喜好倾向，都可以成为公司服务决策的基础。
福建国寿在客户服务系统建设上投入了大量资源，也做出了不少出色的系统，实现了客户服务的基础支撑。下一步，公司的系统建设思路，要从实现具体的、零碎的功能，转化为更好地提升客户体验。只有客户体验好、认同度高，才能说明系统建设是卓有成效的。我们的系统建设目标，是获得更高的客户依赖度，让客户喜欢上我们的服务，离不开我们的服务，这样才能赢得市场。
另外，系统建设要更加重视个性化服务、差异化服务。对客户的服务，不再简单的以普通客户和vip客户进行分类，而是更加细致，并提供更优化的服务。例如，可以根据联系手段区分客户，更愿意通过微信、邮件等方式和公司联系的客户，与更喜欢电话、信函等方式联系的客户，或者那些基本不联系公司的客户，是有很大差别的，我们可以根据不同客户的特点，提供更进一步的细分服务，或者将客户引导到体验更好、成本更低的服务渠道上。
三、对策和建议
（一）做好客户服务全局视图
客户服务功能，不再是一个单一系统或者几个系统来进行支撑，需要做好客户服务系统与公司内部各个系统的整合，进而优化工作流程。例如，以往会把电话中心当成客户服务的主渠道，但是应该认识到，电话中心也是成本极高的一个服务渠道，在移动互联网时代，完全有可能将客户引导到新的，成本更低的渠道上。福建国寿从2013年开始，针对销售人员经常寻求电话中心帮助的内容进行分析，列出那些占用较多话务资源且可以由系统进行支持的请求，然后引导销售人员通过公司的微信公众号平台提交服务请求，在后台提供相应的服务，现在一天响应的服务请求数千次，而电话中心一天的话务请求量也不过3-4千次，等于再造一个电话中心，但是成本要低得多。
再如，以往一些客户服务需求，需要销售人员协助处理的，传统的做法是将需求分发到基层公司客户服务人员，再由柜面客户服务人员联系销售人员进行处理。随着移动互联网技术的应用和普及，可以优化该流程，客户服务需求通过移动终端直接流转给销售人员，销售人员完成服务处理后，可以在移动终端上直接反馈处理情况，这样就减少了中间流转环节，同时任务处理的情况可以实现自动追踪，减少人工介入流程导致的延误或者差错的情况，由此极大的提升服务时效和服务质量。
福建国寿现在已经开始考虑通过微信等移动互联网平台为客户提供服务，但是应该认识到，微信只是交互的渠道之一，要想让这个渠道发挥最大作用，最重要的是微信后面的各个应用后台，提供的数据是否准确，响应是否足够快速，才是决定微信应用是否成功的关键。因此，需要在全局视图下，确定信息系统的关键功能和关键流程，并做好全流程的支持。
（二）建立开放性架构
为了对个性化、差异化服务提供有效的支持，只靠一个团队来支撑系统实现是远远不够的，要充分利用好各种可能的资源。因此，要提供丰富的接口，让更多的信息为我所用。如，可以导入来自第三方系统获得的客户信息、客户互动信息等；也可以导出信息的接口，在其他个性化应用系统内进一步利用增值。如福建国寿与药店的合作，通过获得客户在药店的不同分店的消费情况，可以帮助公司了解客户经常活动的区域等保单以外的信息。
（三）加强后台数据管理能力和加工分析能力
数据的不准确性，一直是客户服务无法大展拳脚的一个制约因素，如果不能提供准确有效的数据，那么和客户接触的越多，带来的负面影响就越大。数据的准确性问题，一方面有历史数据的遗留问题，另一方面，也是因为系统建设缺乏整体视野，新系统又带来新的数据一致性、准确性问题。
因此，在系统整合建设的过程中，需要重点关注数据的一致性和可用性，避免出现新的信息孤岛，出现新的数据一致性问题。同时需要下定决心去解决历史数据的问题，这方面今年保监会组织开展的客户信息清理工作为我们搭建了很好的平台，也促使公司快速有效推动这项工作，从而获得客户更准确、更真实的信息。
（四）加快新功能开发上线速度
系统建设将成为系统运营的一个重要组成部分，每一次新功能的推出，都可以成为吸引新用户的话题，对系统的应用也是促进。另外，由于与客户的沟通更加及时顺畅，公司可以更多地收集客户的意见和建议，从而对系统建设形成正反馈。因此，客户服务系统建设应进行长期规划，持续进行，先期搭建好应用框架，然后以边开发边测试边上线运营的循环迭代方式，持续的优化和运营。
基于以上的思考，今年以来，福建国寿利用移动互联网技术，在客户服务系统创新上实现了一些突破，先后开发推广了&金山微信平台&和&云助理&等移动应用平台，这不纯粹是一个手机app，更重要的使命是：通过前端将客户、销售人员、柜面人员、客服人员、职场经营者、公司员工等所有参与的角色，甚至是内部众多系统联合起来，提供一整套完整的服务体系。举个例子：某天，一个客户通过95519电话报案出险住院，&云助理&可立即自动通知该客户的营销员和住院代表，住院代表到医院提供送花慰问服务，在慰问的同时将客户理赔的信息收集拍照后通过&云助理&上传到公司后台，理赔人员根据材料进行赔付，一旦赔付完成，营销员收到赔付结束的通知，同时该保单所属的营业单位负责人立即收到由于赔款支出可能导致创费水平变动。
总之，保险业已经站在了移动互联网、大数据等新技术革命的起点，&新国十条&的颁布实施更是将行业推向了颠覆性变革和快速发展、科学发展的轨道上。有为就有位，相信只要行业一起努力抓住新时代带来的发展契机，直面挑战、大胆创新，真正以客户为中心，围绕客户的需求与体验，不断改进，就一定能够顺利推进保险转型升级，实现保险强国梦。【教学课程】客户关系管理软件系统介绍_图文_百度文库
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【教学课程】客户关系管理软件系统介绍
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所谓客户战略，就是对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。一般说来，是指重大的、带有全局性的或决定全局的谋划。
二、客户服务战略内容&
成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。
服务战略是一个，它需要和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业管理者要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容：
2 确定客户服务需求
3 服务设计与实施
4 服务人员的
6 实现客户满意与忠诚
这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、、和的管理过程。
三、客户服务战略要求
企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点：
（一） 将服务战略和企业的结合起来
企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么来获胜？是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先？对制造企业、生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的、渠道状况、布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。
采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。的服务战略定位也是与其密切配合的。有些企业提供的服务仅限于和层面，这也是与其营销战略密不可分的。
在这里，我们建议，不管制定如何的服务战略，最好能遵守以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将与有机结合起来。
（二） 在的基础上制定服务战略
制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。我们要认真分析针对的，分析不同产品需要的服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。我们建议，基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白什么样的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常合理。
（三） 建立，倡导全员服务理念
没有精神的民族是危险的，没有文化的企业也是可怕的。服务绝对是一种。一种好的文化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造良好的，提升员工工作的质量和效率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。如果将服务定位到战略高度后，那么这种服务文化的倡导就十分重要，服务理念的持续灌输，直至深入到每个人的内心和各种行为，长此以往，企业服务文化就会形成。
（四） 服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施
服务战略定位一旦形成，如何保证服务就至关重要。除了刚才讲过的要建立外，还要建立成套的服务策略。例如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出如何的，服务操作规范是怎么样的，评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该如何保证服务战略落地等，这些都是应该考虑的。没有完善服务体系保障的服务战略也是空中楼阁。企业有了服务体系还不够，还需要很强的。“做服务就是做细节”，对企业而言，基于客户接触点的服务行为质量提升非常关键，因为细节决定服务成败。
一项客户战略至少应该包括以下4个核心要素。
1、客户理解
客户战略的中心在于把客户群分解为可以的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。对于每一种，企业都应该考虑对和服务需求的共性，再细分为对于每一种产品和的需求。
2、客户竞争
在一个竞争激烈的中，有效的客户战略必须能够服务于。应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户；并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。
3、客户吸引力
培育和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的间接吸引力也是非常关键的，因为这将会是企业能够通过和升级销售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一，也是尽可能发掘和吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。
4、客户管理能力
企业的每一位都应该积极地为客户提供服务，而不是仅仅将其归为客户服务部门的责任对象，作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的和管理体系。
五、企业实施服务战略的对策
企业通过采用服务竞争战略来获取竞争优势的目的，是提升服务竞争力。服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。
1．认识竞争环境，创造竞争优势。
哈佛大学教授迈克尔·波特提出企业在竞争中面临一系列的外部威胁和机会：新进入者威胁、供应商要价能力、现有竞争者之间的对抗、客户还价能力、替代产品或服务威胁。企业要想加强自身能力对付进入者、供应商、现有竞争者、客户、替代产品或服务带来的问题，抓住机会，改变企业与其他竞争者之间的竞争力量对比，必须采取一定的服务竞争战略。而且服务战略对于企业创造竞争优势起着重要的作用。为了实施服务竞争战略，首先应对企业的资源进行重新整合配置，从人力和财务上保证服务的质量及效率，并确定新的组织架构形式及管理模式。为企业提供一个良好的后台管理，为企业创造竞争优势。
2．加强与客户的沟通，不断提高服务质量。
客户感受到的价值和满意度越高，企业的竞争力就越强。著名的80/20法则指出企业80%的利润来自于20%的老客户，企业与新客户交易费用是与老客户交易的5倍，培养客户的忠诚度是企业营销中的最大挑战。企业应以客户为中心，根据客户需求提供特定的产品和服务，同时借助网络数据库可以对目前销售产品的满意度和购买情况作分析调查，及时发现问题和解决问题。确保客户的满意，建立客户对企业的忠诚度。企业在改善与客户关系的同时，可以通过合理配置销售资源来降低销售费用和增加企业收入。例如对高价值的客户可以配置高成本销售渠道对低价值客户用低成本渠道销售，同时建立客户忠诚和品牌忠诚，满足客户的特定的需求和高质量的服务耍求。另外，客户消费的理性和知识性。要求对产品的设计和生产进行参与，从而最大限度地满足自己需求，通过互联网络和大型数据库，可以使企业以低廉成本为客户提供个性化服务。
3．实施差异化战略，体现服务的个性化。
实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化、将标准产品客户化定制、加强员工培训、加强服务质量管理等措施，来体现企业所提供服务的个性化和差异化。服务差异越明显，在竞争中的优势就越大。服务最讲究个性化，因为服务对象的需求是个性化的，因此必须建立与客户的直接沟通，而重要的是通过沟通收集目标人群的有效资料。以便为进一步服务、建立与客户直接沟通奠定基础，并进而为提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型，海尔集团在年实施品牌战略期间，别的企业上产量，而海尔却狠抓质量。此后，海尔不断完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化。在客户心中树立起良好的国产品牌形象。
4．实施产品定位战略。
提高新产品开发和服务能力。企业可以从与客户的交互作用过程中了解客户需求，甚至由客户直接提出需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用、特点和收益。通过直接与客户进行交互式沟通，更容易产生新产品概念，克服了传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性，以及很难有效识别市场需求而且成本也很高的缺陷。对于现有产品，也通过获取客户对产品的评价和意见，决定对产品的改进方面和换代产品的主要特征。
5．培育品牌文化,提高服务竞争力。
企业之所以要强调品牌文化，是因为品牌文化可以传达客户与企业之间共同的价值观，达到沟通的目的，有价值的品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，它决定了一切工作的内容与形式。没有品牌文化即使是再好的产品和服务也不能被认识，不能实现有效益的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以产品、服务、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化，最终通过产品与服务提供的利益满足来达成。企业提供服务的过程，也就是品牌传播到客户心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与客户忠诚的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得客户认同品牌文化和定位的努力。
1、传统客户服务领域竞争
硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。
13年开始，我们营销中心展开了管理人员的产品技术培训、行业营销部展开了销售人员营销技巧和专业知识的培训，甚至在个别行业营销部已经在开始整理优秀的营销案例，在做复制优秀的行动。
2、销售环节中的服务领域竞争
软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。
我们知道在电力行业，南瑞的经营业绩是最好的，每个业务经理每年的平均业绩在2000万左右。这样的订货业绩放眼整个行业都是前无古人的，再回头看看我们自己，在电网领域可能人均订货在1000万左右，可是在发电领域、在工业领域呢？恐怕我们的人均订货连500万都不足。究竟是什么原因呢？
我们不妨分析一下销售人员的构成，在南瑞从事销售的人员几乎都是技术人员出身，他们了解产品的性能、优缺点、技术方案编制、销售技巧。而我们自己呢？只是在近几年充实了部分技术人员到销售队伍里，其百分比尚不到30%，但就是这较少的比例却创造了骄人的业绩。像电网的李明波、杨东海等都是设计出身，他们了解产品的一切性能，所以加上良好的营销技巧，他们的业绩要好于一般业务经理太多，自然也成为了销售领域的翘楚。
所以很多企业的老总开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧和专业知识，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们从不懂技术到懂技术，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升销售额的目的。
3、客户服务质量的竞争
客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。
●越是大的企业，越是不看重客户服务。
●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。
&【案例1】
银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。
●有时候，价格便宜，服务就差。
●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？
汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。
再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。
●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。
●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。
外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。大部分企业做大以后，都把自己的产品生产、服务外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。
1、客户服务产业中广泛应用的高科技手段
客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业，则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如果为10万客户同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。
下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：
(1)服务电话答复中心——Call& Center
有没有听说过Call&
Center？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。可喜的是我们许继也在这一方面走出了第一步，开通了我们的400客服电话。
(2)广播传真
广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。
(3)呼叫中心
呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。
(4)服务代理
服务代理就是替别人做客户服务。
(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进行服务。
(6)视频电话服务
这一点有点像我们的视频会议，其实现在的网络这么发达，实现视频也是较为方便的事，像我们经常使用的QQ聊天工具，本身就有语音和视频聊天功能。
2、客户服务产业日趋专业化
目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。
例如，上海宝钢，我们相距较远，我们提供的保护装置，如果是数量较大，我们跑一趟服务还是比较经济的，但是如果是数量比较小呢？我们跑一趟值不值？大家可以想一想，为此我们开发了代理商，在元件价格中加入了一定份额的服务价格，把它作为对代理商实施服务的一种补偿。
3、国内客户服务产业面临和存在的问题
国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：
硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
●好的硬件设施不等于好的服务。
&【案例1】
某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。
部分超市硬件设施非常好，可在结款时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。
●客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。
●企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这在我们的保护自动化公司比较常见，尤其是处于产品服务、维修的高峰期。
客户打电话不断投诉“为什么人还没有到啊？你不是说一个礼拜就可以到吗？现在都一个月了，为什么还没有见人”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门人调不开能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。
●客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
4、客户服务产业目前存在的几种服务状态
◆商场里的客户需要的不仅仅是商品；
◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；
◆工业客户需要的不仅仅是你卖出的产品
◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；
◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。
5、优质客户服务特性
客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。
客户服务特性是通过两方面体现的：
第一个方面是程序特性
程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。
第二个方面是个人特性
个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
&6、客户服务产业中四种客户服务类型
&程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。&
漠不关心型
◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；
◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
◆传达的信息——我们不关心客户。
第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。
个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。
按部就班型
◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；
◆程序方面及时、有效率、正规、统一；
◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。
热情友好型
◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；
◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。
优质服务型
◆个人特性和程序特性两方面都很强；
◆程序方面及时、有效率、正规、统一；
◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
第四种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。
这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。
国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：
硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。&
、硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷
第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。&
、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。
、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。
客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。&
、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
&&随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。　　
对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。　　
差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点：　　
·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体；　　
·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式；　　
·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制；　　
·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。　　
因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。　　
1、了解客户需求　　
成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增加投资回报率。为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。企业可以采用的方法包括：　　
·采取电话、拜访、会议等访谈形式，与主要客户群建立起各种形式的定期交流。　　
·采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层内涵。　　
·观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的。　　
·记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。　　
·与公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。　　
2、 设计价值定位、产品方案　　
为了成功实施差异化服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。　　
在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品需求和服务需求，企业不大可能满足所有客户的需求，但是企业可以专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计价值定位和产品方案。　　
3、制定详细的客户群产品方案　　
企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动自己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。　　
4、实施产品方案　　
企业在引入新产品和服务时，必须对市场及客户的需求保持适应性，才能培育并促进市场的繁荣与发展。企业不仅要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务组织也能适应目标市场的需求及变化。通常企业会在自己的客户服务组织内安排相关人员扮演市场专家的角色，通过这些人员，企业可以在市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。　　
为了组建成功的客户服务机构组织，企业既需要在企业内部培养专业服务人员，也需要与销售渠道建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销、销售、客户服务人员。　　
为了创造价值，增加客户保有，向客户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目成为核心所在，这些产品和服务项目具体包括：高品质的产品或服务；准确、适时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、熟练的后台支持人员和问题解决人员；有针对的培训或具体说明。　　
5、制定沟通计划　　
企业必须持续关注客户的需求及期待，抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作，因此企业需要制定有效的沟通计划。通过沟通计划的执行，努力接近客户，搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息，与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。
服务营销已进入整合时代，那种小打小闹。四面出击，缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率，甚至增加客户叛离机会。因此，企业必须学会像营销产品那样营销服务。企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏。
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌、还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成，相得益彰，IBM、海尔等都是打造服务品牌的最大受益者。对于很多企业，尤其是高科技企业，打造服务品牌已成当务之急，这是企业获得长远竞争优势的必修课。客户不仅要关注产品的综合素质，更要看售后服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已经成为市场竞争的角力点。很多企业都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮。
对于服务产品化，在电信、邮政、银行、保险等服务行业领域表现尤为明显，可以说服务就是一种产品。在生产制造领域，也有此苗头。作为生产商，应该清楚产品包括实质产品、形式产品和延伸产品，产品包装为形式产品，服务即为延伸产品。然而，服务产品化潮流正在使服务的“产品”涵义超越“延伸产品”这一范畴，正在独立产品化。服务看似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可根据客户需求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。目前，很多企业针对客户推出了“服务套餐”，本质上就是服务的组合产品，诸如产品营销时企业提供免费维护、免费产品升级等，这是一个打包的服务产品。
销售服务已经不局限于售后服务，从售后开始向售中、售前前移，已进入全程化服务阶段。在我国知名企业中，在2003年提出“全程服务”品牌及理念，科龙集团“全程无忧”的服务品牌及服务理念。随着销售服务全程化进程，服务宗旨也有CS发展为TCS.服务理念深受营销理念的影响，目前备受企业界推崇的整合营销理念也主张把产品营销全程化，诸如推广前期、推广期，强推期、巩固期·····其实，这是一种销售全程化理念，注重每一阶段的信息传播、沟通和客户教育，这就需要服务的跟进，针对不同销售阶段提供不同的服务。服务全程化是销售服务战略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系已成为时代的主旋律。
目前，生产商注重打造自身特色的、个性化的服务模式，以此来寻求服务上的差异化。企业在实现服务渠道快速扩张的同时，还要注重以服务模式稳定服务质量、服务队伍。在这方面，有很多企业都形成了个性化的服务模式，主要有几种类型：自行投资建设服务网络、委托外包服务模式、打造具有服务职能的复合型经销渠道等。不管哪种模式，“服务围着营销转”，这才是唯一的考量标准。
概念营销早已走进科技产品营销，通过概念提升服务的含金量，塑造传播的新闻点，这已成为生产商开展服务营销的主打牌之一。只不过开展概念营销要注意的一点，那就是不能打空壳概念，概念背后要有实际内容支撑，而不是虚张声势。在生产制造领域，较为典型的就是摩托罗拉提出的“全质量服务”，这是在“客户完全满意”的宗旨下提出的，即为客户提供“专业快速服务”。
尽管服务无形，但生产厂商正在努力使服务变得有形，即服务承诺化、标准化，使服务更容易为客户感知。尤其那些正在极力打造服务品牌的企业，因为品牌本身就是一种信誉，一种承诺。服务承诺包含二个层面：一是向客户公开的产品、技术及服务标准，二是向客户公开的承诺，包括因产品质量、服务质量等问题导致客户利益（包括精神和物质）受到损失而予以赔付的公开约定。通过承诺，使服务质量有形化，降低客户的购买风险，并换得客户的放心。放眼销售服务市场，很多产品尤其耐用消费品服务比拼的一个重心就是承诺，并且承诺愈发具体、明确，甚至形成企业标准，无疑客户是最大的赢家。诸如联想提出了“三年保修、一年免费上门，48小时排除故障”的承诺，已成为其销售服务的一个标准。
实践证明，不但生产、销售、研发、物流等业务可以外包，服务也可以外包，通过外包可以降低服务运营成本、提高服务的专业化程度。“让专业的公司来负责自己不专业的业务”是生产商把服务外包的根本动机，尤其那些摒弃业务“大而全”而追求专业化的大企业，服务外包成为应对竞争的最佳选择。根据统计资料显示，2003年全球IT系统服务外包市场达1500亿美元，可见企业很热衷于服务外包。根据服务业务外包的出发点不同，可以把服务外包分为两种情况：一种是计划性外包，根据企业既定的外包选择合作伙伴，建立服务渠道，包括IBM在内的跨国公司都推崇外包理念；另一种是特约外包，主要是经销商为实现销售、服务业务一体化，而向生产商要求负责服务业务。
营销不单要建立产品流通渠道、信息渠道，还要建立服务渠道，并且产品渠道建到哪里，服务渠道就要建到哪里。服务与终端销售网络的距离越来越近，服务网络越来越密集，服务半径越来越小，这是一个必然趋势。虽然有些企业正在合并销售渠道与服务渠道。但更多的企业正在努力建设专业化的服务渠道。服务渠道化主要有三种情况：第一种是把服务渠道与产品流通渠道整合，形成复合型渠道，第二种就是生产商自有化销售服务渠道；第三种是生产商把服务外包给拥有服务网络的专业服务商，利用专业服务商的渠道构建售后服务平台，或者特许那些小型、零散的终端服务商，这都是很潮流化的做法。
很多生产商已经实现由被动服务向主动服务转变，服务工作不再是为了应经销商和客户要求而展开，这主要受企业“一大战略”、“两大利益”驱动所致。所谓一大战略即品牌战略；“两大利益”即：一是很多生产商已认识到“服务及销售”；二是一些企业已经把服务作为作为企业新的利润源。如今做不做服务已不再由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。其实很多产品如果不能主动的提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品。
市场消费越来越个性化，服务也要随之个性化，这对企业提出了更高要求。有这样一个故事，曾经为一位左撇子用户向联想反映使用鼠标不习惯，结果联想很快就为其特制了左撇子鼠标。联想并不是想从这个左撇子客户那里赚钱，关键是一种态度，这对服务来说意义重大。看来，企业不单要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。企业要严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的要求，这是客户管理之道。企业若以“一刀切”的服务政策管理客户，必然会导致关键客户、重点客户的流失，给企业造成致命性的损失。随着软件技术的发展，为数据化管理客户创造了条件，也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，这是4C理念下服务的总体指导思想。很多生产商已建立了多元化服务平台，是客户拥有了更多的接受服务的机会。同时企业在被动接受客户提出的服务要求的同时，也在主动的利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。因为生产商知道，必须给客户创造一个便利、通畅的服务通道，否则可能给企业带来很多麻烦，如质量事故得不到及时处理就会失去客户忠诚。
营销历经生产导向时期、销售导向时期、营销导向时期而进入社会营销时期，不但要提供基本服务，还要提供增值服务，这是使品牌持续吸引客户并形成客户忠诚的基础。对于“增值”的涵义可以从以下三个方面去理解：一是长期或阶段性提供比国家法律、法规、行业规范规定期更为优越的服务；而是针对不同客户群体，提供更加精细化服务；三是提供更多的、适合客户的服务项目。其实企业之间打服务战，其重心在增值服务上，而不在基本服务。
在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以从三个角度去理解：一个是竞争对手没有而企业独有；二是竞争对手虽有但本企业更优越；三是完全追求有别于竞争对手的做法。
企业通过把销售服务事件化，制造传播热点，以此产生强大的传播效应，并产生良好的促销效果。目前，利用服务造势，再实施媒体公关、进行新闻传播，已成为生产商一箭双雕的新玩法。服务事件本身并不算什么，关键是其传播价值和传播效应。企业欲把服务事件化，要注意以下几点：一是企业要有新闻眼，所制造的服务新闻必须具有传播价值；二是服务事件要具有原创性、关联性和震撼性；三是服务事件要主题化；四是事件要具有实操性、实效性，并具有实际意义。总之，服务的本质是销售。在营销背景下，服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和盈利模式。
当今的中国企业界产业转型升级，已经不是一个新鲜的词语了，但是每一个企业该如何做，如何抓住产业升级的大势，如何实现每个企业自身的转型升级，依旧是许多企业正在思考，乃至时常困惑的问题。尤其是在当今的金融形势和全球经济格局下，没有哪个企业会否认企业的转型升级是下一步的重要出路。　　
我们应该从宏观上把握和了解一下全球经济和产业结构发生的一些明显的变化，从而使企业在进行成功转型决策的时候，对整体环境有一个更清醒的理解。　　
后金融危机时代全球各国政府无一例外地采用了积极的，乃至激进的金融和财政政策。作为结果，就是全球各国都在实行所谓的量化宽松，说穿了就是多发钞票。反观中国，除了高企的PPI和CPI，相对于每年美元的汇率也在节节攀升，这对过去20年中形成的以外向型经济为导向的国内制造业形成了巨大的冲击。　　
虽然各种统计数据说法不一，但是在沿海、珠三角、长三角大量处于低端的服装、玩具、电子产品加工业，面临倒闭，工人面临失业，曾一度如日中天的富士康更是不得不寻址内迁。即便如此，在背负血汗工厂的罪名之时也面临前所未有的大幅度亏损。更严重的是在全球制造业分工当中，劳动力成本所占产品成本的构成比例已经没那么重要了。包括石油、铁矿石等等原材料产品在内的全球原材料价格在快速的飙升。　　
而中国作为原材料的消耗国而非主要产出国，将面临原材料成本上升带来的巨大的成本压力。以往引以为傲的员工成本在下一轮经济全球化重新布局当中，将占据次要的地位。所幸的是国家新近确立的七大战略性新兴产业，将目标指向高附加值、战略地位重要的新能源、新材料、信息产业、环保产业等具有拉动价值的新兴行业。但其拉动和引领作用以及呈现的成果尚需时间进行检验。　　
在这样一个大的宏观经济和产业经济背景下，如果再看一下企业所面对的市场和产业环境变化，就会对企业转型发展产生一个比较明确的认识。　　
如果说中国经济赖以发展的基础是快速和廉价的制造业产品交付的话，当今社会需求结构已经发生了根本的变化，客户的需求更多倾向于服务而非产品，而且更加关注服务带来的体验，中国的经济已经由产品经济转型成为了服务经济。　　
举几个小的例子，谁能说明白，海底捞火锅在火锅产品本身上和其他火锅有什么本质的不同吗？应该没有太大的不同。可是为什么那么多人愿意在海底捞火锅门口排上多达一个小时的长队去等候吃那个火锅呢？每个去过海底捞的人都知道，那是因为在门口排队的同时，你可以享受到超值的服务体验：可以下棋、打牌、吃瓜子、吃水果，甚至可以获得免费的擦鞋、美甲服务。所有这一切不仅免费，而且海底捞的员工服务得非常周到和自然，让每一个到访的客户得到了充分的被尊重的体验。在吃火锅当中，海底捞的服务人员有足够的权力去响应每一个客户乃至苛刻的要求，甚至他们有权对不满意的客户整桌免单，尤其是他们发自内心的洋溢于脸上的那种热情体贴和关注，绝对使每个在海底捞吃过火锅的人难以忘怀。　　
在这个层面上，海底捞所出售的已经不是火锅这个食品本身，它出售的是卓越的客户体验和服务。客户愿意为海底捞火锅多等超过一倍的时间、多花更多的钱，就是因为他们体会到了真正被服务的感觉。　　
再举一个例子，倒退20年前，如果我们要装修新家的时候，我们会去建材市场购买各种装修材料，乃至水泥、沙子、木板、油漆、涂料等等，可是今天如果我们要进行家装，谁还会做这样的事呢？我们会很自然地找到一家家装公司，请他们做项目的施工总包方，甚至我们还会很自然地请他们为我们设计家装的整体方案，这样由创意设计直到最后交付，全部包给这家公司。　　
为此我们当然要付出额外的服务费用，但是我们愿意，在这里我们购买的已经不是水泥、沙子、三合板或者电线之类的产品，我们购买的是一个帮我们营造家的服务，为此我们愿意多掏金钱。　　
这是两个在我们身边发生的例子，如果看一看产业界，现在已经很少有客户去单独买一个产品，然后进行企业内部的设备的集成和施工了。绝大多数客户已经开始接受向咨询方或者系统解决方案提供者购买方案、系统，甚至整体服务，只要能够满足客户的需求，他们愿意多付与此相关的费用，甚至很多客户为了获得竞争的优势，他们愿意在一开始就和他们的服务提供商思考和探讨自身的业务需求，将自己不够明确，感觉朦胧的概念和设想与咨询方沟通清楚。通过借助外脑的方式拿出解决方案，他们也愿意为此多付出金钱。　　
可以看到今天的客户需求结构已经发生了根本的变化，已经从需要产品转向了需要解决方案，他们更愿意接受以服务为基础的项目模式，更愿意与服务提供商建立伙伴关系。　　
如果我们将企业的成本结构划分为固定成本和可变成本的话，真正聪明的企业越来越倾向于减少自身的固定成本，增大可变成本。通过这样一个方式增加现金使用的灵活性。并且使得自身的经营更加易于规避风险，因为减少固定成本意味着企业在建设和盈利当中会减少固定投入和现金支出，可以将大量节省的现金用于企业的储备金，增加现金的灵活使用度。　　
尤其是在当今经济波动日趋激烈的环境下，减少固定成本，增加可变成本，是企业获得稳健经营的重要法则。在这里，因为成本结构的调整，企业会倾向于将资产聚集在那些真正最为核心的领域，而将非核心的领域外包出去，以一个制造工业压力容器的企业为例，企业会把它的固定成本聚焦在核心的铆焊工艺方面，当然作为基础它会加强这方面的研发和生产管理能力，而将铸造、钣金等等耗费大量资源需要重资金投入的采购外包出去。甚至，如果它是一家经营灵活的企业，甚至会与人力资源公司签一种灵活的用工合同，当需要更多员工的时候由人力资源公司进行培训、招募，而当业务不够饱满的时候，将这些人员通过人力资源公司分流出去，从而减少人力固定成本的支出。　　
通过这样轻资产的运作，使得企业自身获得很强的抗御风险的能力，这样两个方面的结构调整——来自于市场的客户需求结构的调整，和来自于企业内部的成本结构的调整，已经深深地影响了每个企业所处的产业链的结构。因为客户越来越倾向于需要解决方案，需要服务，而非单一产品，所以在服务客户的产业链条中就出现了一些强有力的整合者。他们以系统整合者的面目出现，而将产业链的分工进行重新的划分甚至切割，从而使得自身在产业链中处于更高的地位。　　
尤其是互联网的大规模普及和使用，使得这种产业整合以前所未有的方式和前所未有的速度在迅速推广着。以阿里巴巴为例，阿里巴巴的B2B业务到底做了些什么？实际上早年它就是类似交易会的方式在网上的呈现。它通过将各家出口企业的信息统一发布在互联网平台上，试图为各家企业在全球化环境中进行交易，构建一个可信的平台，因此在国际贸易的流通环节，阿里巴巴就充当了产业链的整合者。大型央企——中粮集团也在试图成为食品加工行业的产业链整合者。它的著名广告词“产业链，好产品”，正是这样一个雄心的写照，它所对应的是越来越多的客户，不仅关注食品的价格，更加关注食品生产和制造的产业链的可靠度、质量、可追诉度。关心的是整个体系，因而中粮集团在打造食品产业链的同时，就能够以为客户提供更加可靠的食品获得高额的回报。可以预计的是，在未来五到十年的时间里，所有大大小小的产业链当中都会出现这样的整合者，信息技术的成熟和推广将使得这种整合变得更加迅猛，力度更大，范围更广。而最终将出现赢家通吃的局面，也就是若干家规模巨大的产业整合者将拥有在每一个产业链中的绝对话语权。　　
上面讲到的三个结构性的调整——客户需求结构的调整，企业内部成本结构的调整和产业链结构的调整，将深刻地影响中国企业转型和变革的走向，而这一切为企业向服务的转型和发展提供了基本的依据。　　
下面来剖析一下应对这个结构性的变化，企业应该如何构建服务型的商业模式？说起服务，很多人会将它与产品的售后服务划为等号，也就是产品的售后、安装、调试、回访，出现质量问题以后的及时处理、备品备件供应等等。售后服务是服务吗？当然是，但是它和我们要讨论的向服务转型的模式有着根本的不同。　　
因为如果从企业价值系统来看，售后服务不仅是一个独立的服务品种，它还是产品的一部分，因为客户付出一定金钱，他购买的是产品的功能。但是从根本上讲，客户的期望是在一定金额下的购买的产品功能能够在一定的时效期内获得连续的使用，也就是客户购买的是一定金钱下一定时效期内的产品的可用性。可用性和可靠性是两个不同的概念，可靠性指的是无故障的时间，可用性指的是如果出现了故障，有没有好的服务或者备份方案，使得故障可以尽快地被克服。客户在意的是整体可用的时间。一家专注质量的企业，会在提高产品可靠性、进而可用性方面花大工夫，真正好的产品，真正的具有高质量的产品，会降低对售后服务的依赖。这里以海尔作一个例子，海尔前些年在推进售后服务方面，花费了巨大的心血，他承诺客户一旦有产品质量问题，海尔的服务人员会尽快上门服务，而且进门会带鞋套，带白手套，不会抽客户的烟，也不会喝客户的水，服务完以后请客户写下服务反馈记录，作为服务质量反馈的一部分。　　
这样的服务的承诺和服务态度的确让人感动，可是问题在于哪一个客户愿意他的产品出问题呢？即便提供这么殷勤周到的及时响应和服务，这是客户希望见到的吗？显然不是。我宁愿购买了海尔产品以后，永远不见到海尔的售后人员，我也不想体会这样的高质量的服务。所以格力空调的总经理董明珠曾说，她追求的是好的产品质量，而不是好的售后服务。一个好的产品应该在产品的设计、生产阶段就保证有好的质量，而不是依赖售后服务的环节。　　
因此可以看到，所谓售后服务不是真正客户所需要的，因为这个环节没有给客户带来任何价值，客户花了这些钱就希望能够得到一个好的产品的可用性，而不是这些频繁的造访和服务，从价值工程来看，售后服务不是真正意义上的服务。　　
那什么是真正意义上的服务呢？真正的服务要为客户带来价值，这种价值如果细看起来，它将作用于客户的价值链。还是以海尔空调为例，如果设想一下，海尔空调如果提供以下的增值服务，你是否愿意为之付费。　　
如果我们重新定义空调所处的行业，从过去单纯的制冷设备，我们换一个角度思考空调行业，空调行业可以定义为是帮助客户管理空气环境的。　　
如果海尔空调所带的传感器能够敏锐地捕捉到室内的温度、湿度，乃至于像粉尘、有毒有害气体等含量的话，你愿意为此多付费吗？甚至这些信息可以通过无线网络传到互联网上，为你形成家庭、办公或居居室内的空气分析报告，并且与周边的住户或小区进行相应对比，进而为你提供一个完善的改善空气质量和居住环境的建议。甚至建议你在不同的季节，该如何开闭门窗，使用什么样的加湿器改变湿度，甚至结合家里的人口、年龄结构，给出其他的更加个性化的建议，你会为此多付费吗？如果是我我会的，原因是海尔空调已经超出了制冷或通风本身的功能，它已经为我的居家环境和居家环境的改善带来了更多的价值。　　
如果为这样的价值改变，我一个月为它多付20乃至50块钱，一年多付200到600块钱，我认为是值得的。试想一下，一部空调现在就是一两千块钱的价格，如果因为这样的增值服务能带来长期服务的收入，对海尔这样的公司，对海尔这样拥有大规模客户数量的公司意味着什么呢？　　
在工业领域，这样的机会更是比比皆是，尤其在当今国家倡导的节能环保、绿色减排领域，各个工业企业使用的工业设备、装置，在过去二、三十年的采购和建设阶段，很少考虑到节能减排的要求。那么所有这些设备提供商，如果这时能够帮助客户进行节能减排的改造，从而使客户的装置的能耗使用降低，使电费大量减少，甚至利用循环经济的技术和手段帮助客户进行能源的再使用，或者降低污染物的排放，你认为客户会为此多付费吗？答案一定是的，不仅如此，甚至可以跟客户建立新的业务合作模式，通过节能降耗的收益的分享与客户建立合同能源管理的方式，如果将此业务扩大到整个社会的范畴，在新建城市、新建小区、新建楼宇方面广泛地使用这些新的业务模式。这种服务就被称为增值服务，因为它帮助客户在他们的价值链里面获得了增值，带来了收益。　　
最高级的服务方式是那种外包型的专业服务，它同样作用于客户的价值链，甚至价值体系。它将客户不够擅长的价值链中的某些环节提取出来，通过外包的方式为客户提供相应的服务，因为一个外包业务提供商，通过它的专业能力和规模化运营，可以大大地降低运营成本。同时因为聚焦于专业领域，可以使得专业技能高度地提升，从而为客户提供更加高效和高质量的服务。　　
还是以海尔为例，如果海尔继续在民用乃至工业空调里面生根的话，它完全可以进入各个城市的公共设施的公共通风以及制冷设施的运营管理环节中。　　
比如大型超市、地铁等公共区域的空调通风等市政管理，如果海尔在各地投放这样的运营中心，将自己在空气质量管理方面的经验进一步提升，通过专业队伍为这些场所提供专业服务，当地的企业或者政府愿意付费吗？我认为是有可能的。而且这样的运营模式为海尔这样的公司带来了非常稳定和持续的现金流。专业和聚焦也会使得它的竞争能力远远大于其他同行，并且使得运营成本大为降低。　　
随着专业化分工的发展，尤其是前面谈到的各个企业内在的成本结构调整的巨大需求，将会涌现越来越多的外包服务的提供者。而且每一个企业都会思考在自己的专业领域能否为其他同行也提供自己最为专业的服务，将自己最擅长的专业技能转化为外包方案获得另外一块额外的收入。　　
如果中国的企业能面对增值服务领域，能够从改善客户价值链，提供增值服务，乃至提供外包服务的角度去提供这个市场的需要，去响应这个市场的需要，甚至去创造新的市场需求的话，这将是一个多么巨大的市场空间！我们将期待越来越多的卓越的公司将眼光转向这样一个空间巨大的蓝海，缔造属于自己的下一个十年的卓越。
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