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某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究.pdf58页
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医疗类硕士毕业论文
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硕士学位论文
某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究
姓名：张伟
申请学位级别：硕士
专业：流行病与卫生统计学
指导教师：杨土保
硕士学位论文
目的 测量与评价住院病人对医院服务的满意度情况，分析住
院病人满意度的影响因素，为医院和政府管理部门的医疗决策和医
院绩效评价提供参考。
方法从2007年6月至8月在湖南省某医院随机抽取在此期间
住院的病人作为研究对象，采用自制的《住院病人医院医疗服务满
意度调查表》，对住院病人的基本情况 如性别、年龄、婚姻状况、
职业、文化程度、居住地和付费方式等：就医背景以及对医院环境
设施、工作人员的服务态度、管理效率 等待时间 、医疗过程和服
务结果等方面的满意情况进行问卷调查。调查问卷采用问卷应答的
查住院病人满意度问卷的信度进行分析。满意度得分结果采用均数
和标准差描述，统计推断采用非参数检验。以满意度得分 -4分定义
为满意， 4为不满意计算各维度以及总满意率。采用SPSS
件建立数据库和进行统计分析。双侧检验的检验水平定为Q O．05。
结果 共有440名于2007年9月．10月期间在湖南省某医院住
院病人参加了本次调查，其中男性253人 57．5％ ，女性187人
42．5％ 。66．1％的病人选择就诊该医院的首位原因是医院的医疗水
平高。本次调查
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XX中医肿瘤医院病人（家属）问卷调查表
本院为提高医疗服务品质，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写这份问卷，以提供我们改进的方向。请您根据亲身经历或感受，在您认为满意或否定的序号上划“√”，真实、客观地对湖湘中医肿瘤医院进行评价。为保障您的权益，回答内容均予保密，敬请安心作答。
本院将根据您填写完的态度和有益的建议及问卷评分，您将可能获得单科室1—3项免费检查或可能享受我院治疗费和手术费打折，作为我院对您的回报！（注：不能享受重复打折）
　若您对本院的服务有任何意见，请拨打健康专线XXXX，谢谢您的合作与支持！
& 敬祝健康快乐！
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
您住本院：_____&&&&
接诊医生或接诊室名_____&&&&&
住址 _____ 省 _____ 市&
年龄____ &性别____
1、您对就诊本医院服务的总体评价如何？&&&&&&&&&&&&&
&□满意&&&&&&&
□基本满意&&&&&&
□不满意
2、您觉得这次住院治疗效果如何？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&□好&&&&&&&&&
□比较好&&&&&&&&
3、您觉得入院处、接待处的服务态度如何？&&&&&&&&&&&
&□满意&&&&&&&
□基本满意&&&&&&
□不满意
4、医院服务管理信息
(1)、为你看病的医师、护士、病区主任、护士长是否佩戴胸卡？
□看到&&□看不到& □
(2)、你是否知道你的主管医师和责任护士的姓名？&&&&&&&&&&&&
□是&&
□否&&&&
&□未注意
(3)、你是否知道你的病区主任和护士长的姓名？&&&&&&&&&&&&&&
□是&&&□否&&&&&
□未注意
5、住院后，您是否听过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍？
□详细&&&□一般&&□没介绍
6、您觉得医护工作人员的服务态度如何？&&&&&&&&&&&&&&□满意&&&&&&&□基本满意&&&&&&
□不满意
7、当您呼唤时，护士能否及时到床边，处理是否满意？&&□及时满意&&&
□一般&&&&&&&&□不及时不满意
8、护士是否经常巡回检查病房？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&□是&&&&&&&&&
□一般&&&&&&&&&&
□不是
9、发药时，护士是否指导您按时服药？&&&&&&&&&&&&&&
□是&&&&&&&&&
□一般&&&&&&&&&&
□不是
10、您对医疗、护理措施、使用文明服务用语是否满意、放心？&&&&
□满意&&&
□基本满意&& □不满意
11、您觉得主管医师的服务态度如何？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
□满意&&&&&
&□基本满意&&&&&
□不满意
12、您觉得管床医师的上级医师的服务态度如何？&&&&&&&&&
&□满意&&&&&&&□基本满意&&&&&&□不满意
13、您觉得医师的诊疗技术如何？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&□好&&&&&&&&&□比较好&&&&&&
&□差
14、您对医务人员向您通报的治疗方案或预期效果的说明是否满意？
□满意&&&&□基本满意&&&&□不满意
15、医务人员有无能否耐心解答您提出的治疗方面的问题或进行健康教育？ □有耐心 □一般耐心
□没有
16、您或者您的家属是第几次来我院就医住院的？&&
&□第一次& □第二次&
□第三次& □第四次
17、您对下面哪些方面的工作服务不满意？&
&□病区卫生环境&&&&□住院伙食&&&□按时供应开水&&
□病人被褥&& □导医询诊&
□电话咨询
18、您对我院哪些工作人员的服务不满意？
&□化验室&
□收费处& □药剂科&
&□检验科&&
□放射科& □信息科&
□B超、心电&& □胃肠镜
19、因为就医，您有无向医务人员送过红包或其它馈赠？&&
□没有& &□主动送过
&&□暗示索要后送过
20、您认为医院的医疗状况印象如何？&&&
□非常好&
□比较好&&& □
□不太好&& □非常不好
21、您认为是以下几个因素中的哪个使您产生这种印象呢？&&&&&& □医院的服务态度&&& □医生的医术 □就诊所需花费的多少□经各种途径听说而产生的印象（如朋友的推荐或抱怨、各种广告宣传）
22、您觉得我院病房、输液室、治疗室的空气是否新鲜？
A、非常新鲜&&
D、不新鲜&&&&
E、很不新鲜
23、您是通过什么途径了解到本医院？&&
□报纸广告&&&& □电视广告&& &□网络 &&&□熟人介绍&&& □大众口碑& &&□其他方式&___________
24、什么因素对你选择本医院起着比较大的影响？
□医院的远近&&&&&& &&□医院的口碑、名气&& &&&□ 医院收费的价位&&&& □医院的公益活动
□医生医术的水平&& &&□医院的服务态度&&&& &&&□医院的特殊设备&&&&& □仅凭个人的喜好
25、医疗服务价格和收费信息：
您对自己所支付的医药费用是否明了？&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&□明了&&&&
&□基本明了&&&□不明了
(2)你是否见到医院公示的收费价格？&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&□见到
&&&□未见到
&&&□未注意
(3)住院患者：医院是否每日向你或家属提供药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等使用&&&
情况；费用查询服务；或你出院时,医院是否提供总费用清单？&&&
□是&&&&
&□否
&&&&&&&□不需要
(4)门诊患者:医院的收费清单是否包括药品、医用耗材和医疗服务的名称、数量、单价、金额等？
&&&&&□否
&&&&&&&□不全
26、如果在本院看病，一次花多少钱，您能接受？
&#0元 &#00元 &#—2000元 &#—3000元
&#00& &#元以上
27、您有没有参加医保? &&&&&&□有城镇医保& &□没有城镇医保& □有农合医保& □没有农合医保
28、给您印象最不好的医生是___________，护士是___________，科室是___________，部门是___________。
29、给您印象最好的医生是___________，护士是___________，科室是___________，部门是___________。
30、其他的意见和建议（或值得表扬的人或事）：
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北京某综合医院住院患者满意度调查对比研究
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人民医院门诊病人对护理工作满意度调查表
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