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中国移动通信集团山西有限公司铁通山西分公司2014年上半年服务质量通告
根据国务院有关规定，山西省通信管理局负责对省内各电信业务经营者的电信服务质量情况进行监督管理。按照有关规定要求，各电信运营企业应将本企业的电信服务质量状况每半年向通信管理局报告一次，并由通信管理局组织对全社会进行通告，接受社会各界的监督，促进我省电信运营企业进一步提…
&&&&&&&&根据国务院有关规定，山西省通信管理局负责对省内各电信业务经营者的电信服务质量情况进行监督管理。按照有关规定要求，各电信运营企业应将本企业的电信服务质量状况每半年向通信管理局报告一次，并由通信管理局组织对全社会进行通告，接受社会各界的监督，促进我省电信运营企业进一步提高通信质量，为电信用户提供良好的通信服务。中国移动通信集团山西有限公司2014年上半年服务质量状况报告&&&&一、企业概况及服务质量基本情况&&&&中国移动通信集团山西有限公司 （简称中国移动山西公司），于日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动 （香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币，资产规模超过200亿元。下设11个市分公司、一个全资子公司和96个县级分公司。面向个人、家庭、集团三大市场，主要经营移动话音、无线上网、短彩信、彩铃、手机支付、MM(移动应用商场)、宽带、专线等多种数据及增值业务。2013年推出“和”商业主品牌，2014年正式开通4G业务，与广大用户分享更精彩的移动互联生活。&&&&中国移动山西公司自成立以来，在省委、省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升，连续6年开展“满意100”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，中国移动山西公司持续推动服务网点建设，共建设网点25000余个，遍布全省城乡。提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅以及官方微博、微信等电子服务渠道，极大地方便了广大客户的业务办理。&&&&中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，网络覆盖全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的铁路。积极履行企业社会责任，直接及间接向社会提供就业岗位多达10万余个。在贫困地区，先后出资捐建20余所希望小学并于2013年11月启动中国移动爱 “心”行动-贫困先心病儿童救助计划山西项目，救助300余贫困先心病儿童，并为贫困适龄儿童进行先心病免费筛查。积极出资支持 “平遥国际摄影节”、 “山西跤王争霸赛”等大型地方性文体活动，活跃地方文化经济，提升地方文化品位。连续3年，与共青团中央联合举办MM百万青年创业计划大赛，助力青年创业成才。&&&&通过不懈努力，中国移动山西公司得到了社会各界和广大客户认可，连续六年荣获国家颁发的“全国电信客户满意企业”荣誉称号；连续九年荣获“山西省消费维权先进单位”；连续九年在省通信管理局组织的满意度测评中获得第一名；2013年被山西省质量技术监督局评为“山西省质量信誉AAA级企业”。二、2014年上半年服务质量状况&&&&2014年，中国移动山西公司坚持 “客户为根、服务为本”服务理念，全面提升服务水平，扎实推进服务焦点、难点问题解决，切实保障客户合法权益，以优质服务回报社会和广大客户。&&&&（一）不断提升网络服务质量，打造 “百分百畅通网络”&&&&网络是通信企业的生命线。一直以来，中国移动山西公司将改善网络感知作为提升服务水平的最重要内容。2014年中国移动山西公司举全公司之力，大规模推动4G网络建设，截至6月底，4G网络已覆盖到全省各乡镇，基站规模达到15000个，预计下半年，4G网络将覆盖至发达农村、A级以上景区，基站规模超过20000个，随着网络布局的完善、网络质量的优化，将有越来越多的人享受到4G高速 “驰来”的惊喜和美好。在大规模开展4G网络建设的同时，中国移动山西公司 “心系客户，紧盯市场，持续改善客户感知”，开展 “网络投诉整治”竞赛，从整治基站退服、加强网络优化、深化四网协同、排查核心设备、改造宽带网络等方面为客户提供良好的网络感知；建立了完善的面向客户感知的网络质量评估体系，利用自动路测系统、信令监测系统等支撑手段及时发现、排查、定位和解决客户感知问题，完善网络故障处理机制，不断提高投诉解决率，有效缩短投诉处理时长，在规定时限内完成网络投诉的受理、解释、解决和反馈工作，网络类客户投诉较去年年底降幅高达31.02%，客户感知改善明显。&&&&（二）发挥技术优势，提升行业信息化服务能力&&&&2014上半年中国移动山西公司在政府、金融、教育、医疗、煤炭、环保等重点行业的信息化应用取得重大突破，主要项目有智慧长治、吕梁平安城市、工、农、建等银行WLAN覆盖、平遥金融网点监控、临汾三通两平台、太原医疗中心机房项目等。行业领域的项目合作推动了省内重要行业信息化水平的提升。&&&&中国移动山西公司建立了 “管家式”服务支撑模式，强化后台支撑能力，为全省1124家重点行业客户建立网络资料档案，落实客户建档的基础上提供专线巡检、割接通告、质量分析等专业化服务，制定了预检预修和故障处理时效考核等标准化流程，在提升行业客户满意度方面取得显著成效。针对重点行业产品从客户体验角度进行了优化，包括校讯通内容整合、MAS开通流程优化、行业卡信誉度设置、IMS业务账单优化等。产品功能的优化大大提升了行业客户体验和感知。&&&&（三）强化流量客户服务，提升流量服务水平&&&&随着4G商用和移动互联网发展，流量服务成为越来越多客户的关注点，为保障广大客户流量使用感知，中国移动山西公司建立了 “办理便捷、使用顺畅、资费适配、提醒及时、响应迅速”的全流程流量服务保障体系，全面推出4G“不换号、不登记、快速换卡”的 “两不一快”服务，设置4G虚拟专席以及4G专家席方便客户问题解决；建立话音、流量、数据业务资费体系，推出了自选套餐模式，在网厅、掌厅、自助终端、WAP、1008611等各渠道建立了资费专区，方便客户选择、查询和办理，流量资费适配率较年初提升13.2%；基于客户感知，本着简洁化、人性化原则，全面优化流量提醒服务，确保流量提醒及时、清晰；完善投诉快速响应机制，建立数据流量争议处理原则、标准及违反流量双封顶快速稽核和风险防控机制，流量争议现场解决率达96.88%。&&&&（四）构建终端售后服务品质管理体系，确保客户良好体验&&&&中国移动山西公司从一般服务运营的关键环节狠抓终端售后服务质量，以 “客户为中心”构建了 “服务接触、服务供给、服务质量”三位一体的终端售后服务品质管理体系，以系统支撑创新开展全流程整合管理及可视应用。 在实体营业厅和电子渠道为广大终端客户推出 “标准化、免保修凭证、一站式代客送修、集中快速维修、多元化费用支付”服务，同时通过 “实体与电子渠道协同、过程预警、关键环节提醒、服务综合考评、资金池快速换新和终端质量公示”强化内部服务保障。较2013年底，中国移动山西公司终端售后维修服务量增长了5.1倍，维修服务平均时长缩短了29.8天，投诉率下降了5.4PP，满意度提升了6.5PP，实现了服务效率与服务质量的双提升，确保客户在终端服务方面的良好体验。&&&&（五）加强优势服务举措宣传，持续完善客户沟通方式&&&&整合宣传渠道，延伸宣传触点，优化宣传内容，围绕透明消费、网络质量和服务能力等客户关注的方面进行优质服务举措宣传，显性服务优势，并公示五项服务承诺，切实提升客户感知。&&&&通过坚持推行每月固定时间总经理客户接待日工作制度，持续开展客户 “走进移动”座谈会、深化VIP俱乐部活动，完善10086微博、微信、网站在线客服等互联网服务通道等加强与客户多渠道沟通，听取客户声音，强化正面引导，切实推进焦点问题解决。上半年共收集各类客户问题5048个，目前已解决4294个，解决率为85%，取得良好的社会反响及效果。&&&&（六）积极配合政府开展 “伪基站”专项治理，保护客户合法权益&&&&近年来， “伪基站”危害性日益突显， “伪基站”不但干扰了用户正常生活，影响了公司商誉，还侵害了用户合法财产权益，严重扰乱了市场秩序，破坏了社会稳定。中国移动山西公司积极落实 “伪基站”专项治理行动，成立了多部门联合工作组，完善 “伪基站”监测手段，建立了 “伪基站侦测与追踪系统”，采购了 “便携式伪基站侦测仪”，并组织培训全省技术人员和现场指导，形成了有组织、有手段、有方案、有行动的工作机制，有力配合了政府部门打击 “伪基站”专项行动。&&&&截至6月底，山西移动配合无线电管理部门、公安机关查处伪基站82起，缴获伪基站设备81套，出动车辆数量200余车/次，参与人员1000余人次，侦测时长1600余小时，封堵利用伪基站诈骗的网站5个。通过专项整治工作， “伪基站”原因产生的垃圾短信投诉占比下降56%。&&&&2014年下半年中国移动山西公司将以 “行风纠风工作”作为服务工作的抓手，严格按照省委、省政府，省通信管理局工作相关要求，全面落实电信行业行风纠风各项工作任务，并将行风纠风工作作为公司“党的群众路线教育实践活动”的重要内容，针对不良信息、恶意软件及业务不知情定制、流量费用争议、霸王条款等社会关注的行业不正之风和服务焦点问题，开展彻底整治；同时结合群众路线教育实践活动，推出实打实、硬碰硬的服务举措和承诺，强化客户沟通和监督，确保客户对相关焦点问题的感知有明显改善，切实保护客户的合法权益。&&&&附表：2014年上半年主要服务质量指标铁通山西分公司2014年上半年服务质量状况报告&&&&铁通山西分公司成立于2001年4月，是铁通公司在山西省的分支机构。下设十一个地市分公司。主要负责山西省行政区域内11个地市的公众通信网络服务。依托铁通各类固定电信网络和设施,主要经营国内及国际语音、互联网、综合信息等基础业务和增值业务服务。2008年5月份，铁通公司并入中国移动集团成为其全资子公司。重组后，铁通公司加强与移动上市公司的交流沟通，致力于双方资源的综合利用，互相依托，发挥各自优势，形成协同发展合力，推动铁通山西分公司可持续发展。一、2014年上半年服务工作情况&&&&铁通山西分公司市场经营行为及服务过程严格遵循 《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及相关法律法规，全面加强行业纠风、用户实名制登记、用户登记信息安全管理工作，健全服务预警和服务问责制度，提升资费管理及代理管理水平，规范各项经营管理工作，更好地服务客户、服务社会，树立了良好的企业形象。2014年上半年重点做了以下几方面工作：&&&&（一）提供优质通信网络服务&&&&1．山西铁通始终把确保通信网络安全稳定、提升通信网络质量视为公司生存与发展的前提，在全省范围内展开多轮扩容、优化，建设和完善通信网络，不断加强网络覆盖的广度和深度。推进宽带普及提速，加快推进光网覆盖，推动光纤到楼入户，大力推广“光时速”宽带业务品牌。&&&&2．加强修障过程管控。山西铁通固话及宽带业务装、移、修时限，均高于行业标准。为提升故障处理响应速度，建立了预约服务的响应和保障机制，强力推进“故障1小时预约制”，将预约修障情况纳入回访内容，装维人员按预约时间准时上门提供服务。同时对装维人员精确调度，提高了装、移、修机服务效率。&&&&3．保障市政施工期通信网络畅通。各地市分公司提前预测了市政施工等对通信网络的影响，加强与相关部门的联系沟通，针对性提前制订保障和应急方案，提前采取保障措施，确保用户通信畅通。一旦因线路故障造成用户通信中断时，及时公示，并按照《电信服务规范》规定时限修复电话和宽带。&&&&（二）营造良好的通信消费环境&&&&1．山西铁通继续加强行业纠风工作，加大明查暗访的服务管控力度，深入实际、深入客户，对热点难点问题加强调查研究，及时提出对策和建议。完善各项内控制度，建立长效机制，优化业务流程，从源头上防范新问题发生。进一步加强监督检查和组织协调，坚持标本兼治原则，为构建和谐铁通、促进企业发展提供保证。按照“逐条查处举报、溯源分析源头、及时整改补漏”的工作方法，使治理工作常态化。&&&&2．按照“净网”专项活动要求，围绕互联网专线接入、网站接入、各类互联网内容等开展排查和监管，加强网站备案和真实性核验、用户实名制、业务合作渠道、业务代理等管控力度，全面规范业务经营，完善技术手段建设，强化考核问责机制，建立整治淫秽色情信息和规范经营的长效机制。并做好对不良信息的受理和反馈处理工作。&&&&3．为切实保障用户合法权益，山西铁通遵照国家要求，继续加大对用户登记信息安全的管控力度，在建立定期自查和风险监控机制、加强代理商用户信息保护工作、严格执行查询用户信息作业流程、加强对用户信息安全工作的考核力度等等方面都做了明确要求，规范和加强山西铁通电话用户登记信息保护工作，确保电话用户登记信息安全。&&&&（三）持续提升服务能力&&&&1．继续完善电子渠道服务，增加铁通网上营业厅（www.10050.net）宣传内容，为客户提供足不出户的话费账单查询、通话详单查询、缴费、申告投诉等多项服务。使用网页推送、短信等方式进行用户消费提醒，尊重客户知情权。顺应互联网形势下的客户服务趋势。&&&&2．通过营业前台、10050及网上营业厅、客户经理等多种渠道宣传铁通业务、资费标准、套餐内容，切实保障宣传内容真实、清晰、简洁，严禁“故意夸大优惠、淡化限制条件”的宣传行为。适时推出优惠资费套餐，满足不同层次客户需求，努力构建和谐消费环境。&&&&3．加强营业窗口硬件软件建设。持续改善服务质量，努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化。&&&&4．提高服务便捷性。除营业厅、10050客服热线、网上营业厅渠道外，还组织员工利用节假日、双休日深入社区设摊受理业务，提供上门一条龙服务。&&&&5．结合宽带光改建设及宽带提速活动，开展了“同等带宽免费光改”、“10M、20M”价值宽带营销、“铁通宽带现场体验”等活动。&&&&6．强化10050服务全过程监督管理，注重培养话务员敏锐发现问题解决问题的意识和能力，重点关注客服电话的接入量、接通率、平均处理时长、通话时长等重点指标，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善，10050人工服务率一直保持在95%以上。&&&&7．提高客服人员宽带知识技能，根据客户提供的宽带故障现象，帮助指导客户自行解决简单的用户侧宽带故障。对宽带用户进行定期回访，落实关怀机制，体现差异服务，在回访过程中查找出公司在营销、建设、资费制定、业务政策、客户服务过程中存在的不足，并加以改进。&&&&8．基于客户感知角度,减化投诉处理流程，明确责任，提高处理时效。并严格坚持“客户越级投诉首次回复不超过24小时”的处理原则，从制度和措施上确保了投诉的及时处理。二、2014年上半年服务指标完成情况&&&&（一）固定电话业务&&&&用户电话装机平均时间2.3日，及时率99.7%；&&&&用户电话移机平均时间1.9日，及时率99.7%；&&&&用户障碍修复平均时间18.2小时，及时率99.5％；&&&&网络接通率长途≥96.4%,本地≥97.6%；&&&&计费差错率＜10－5；&&&&用户投诉处理及时率99.9%，用户投诉处理满意率99.8％。&&&&（二）互联网业务&&&&预受理一般用户平均时间1.5日，及时率99.9%；&&&&预受理集团用户平均时间1.7日，及时率99.9％；&&&&装机入网（专线）平均时间1.7日，及时率99.9％；&&&&移机入网（专线）平均时间1.7日，及时率100％；&&&&装机入网（拨号）平均时间1.9日，及时率99.9％；&&&&接入服务器忙时接通率95.0％，本地用户接入认证平均响应时间6秒，接入服务器认证成功率99.5％；&&&&障碍修复平均时限6.1小时，及时率99.8％；&&&&用户投诉处理及时率99.8%，用户投诉处理满意率99.7％。&&&&企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
（ 责任编辑：刘洋
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09：09－经济新闻
中国移动上海公司迎“十八大”专题之二
树立优质服务标杆全心全意为民服务
& 09：09－经济新闻 & 稿件来源：解放日报 &
　　通信，拉近了人与人的距离。作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，中国移动上海公司积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展&“为民服务创先争优”活动的号召，秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，率先提出“我们全心全意，愿您10分满意”的服务口号，给广大客户提供优质的通信服务，始终将客户满意放在首要位置。个性化“省钱秘笈”，选择更多样&&&&在日常生活中，吃饭穿衣可以省，朋友交际、亲情互动可不能少，那么有没有办法在日常沟通费用上也省下一笔呢？完全行！中国移动上海公司为不同类型客户献上“省钱秘笈”资费提醒服务，六大类资费叠加包任君选择，任意搭配。&&&&想和每个圈的亲友都保持随时随地的畅快沟通？那就选择3元随心聊、5元随意聊、周末畅聊包三大本地群内任打优惠的“本地畅聊包”，方便你灵活定制自己的免费通话圈。酷爱旅游，又或者经常做“空中飞人”，“国内漫游包”帮你解决问题！&2元/3天和3元/7天两种国内短期漫游包，即开即用，到期自动关闭，省钱又省心。如果你经常赴港澳游玩或工作的话，除了传统的国际及台港澳长途定向优惠包外，更有“香港短日套餐”，只要2.9元/天，随去随用，按天计算。而对于那些离乡背井来上海打拼的朋友来说，可以选择&“定向长途优惠包”，每省每月1元，就能享受每分钟1毛5分钱的超低资费，年底前还可享受每分钟1毛的特别优惠。当手机上网成为一种生活习惯，剩余流量、流量费就成了手机控们最牵挂的事，只需开通“数据闲时套餐”，2元/月就能在0点到9点间享受200M本地上网流量，另赠送300M的3G流量！而“拇指一族”也有福音，动感地带10元密友包、全球通10元短信包、2月彩信体验包，让你的手指停不下来。智能化查询服务，使用更便捷&&&&“你多大了？”“年龄可是秘密呀，不可以随便说的，总之我还年轻啦。&”“今天不开心。&”“人心就像一个容器，装的快乐多了，郁闷自然就少。”这些是平均每天70万移动用户与中国移动上海公司短信营业厅“小E机器人”聊天的片段。&&&&去年中国移动上海公司短信营业厅“小E机器人”上线后便受到热捧，每月服务用户达到250万次左右。被广大移动用户津津乐道的“聊天”只是短信营业厅的额外功能。升级后的短信营业厅采用人工智能技术，将成为中国移动上海公司电子渠道中继网上营业厅后的又一主力渠道。用户再也不用记忆复杂的数字指令，以短信方式直接发送想问的文字到10086，就可免费查询账户及余额、办理套餐、开通与退订增值业务等服务。比如发送“我要查话费”到10086，“小E机器人”回复“您想查询‘本月’、‘上月’、还是‘近5个月’的话费账单？&”等，与用户进行智能问答互动，非常便捷。用户也可直接发送1进入短信营业厅门户，回复相关序号进行办理。&&&&无需等待，无需多言的便捷话费查询也已实现。中国移动上海公司相关负责人告诉笔者，拨打10086的客户中，查询话费信息占比最大。今年起，中国移动上海公司开通1008611自助话费查询“直通车”，用户只要拨通1008611即可挂机，随后就将收到话费信息的短信。&&&&目前，中国移动上海公司近8成的业务已由用户通过网上营业厅、短信营业厅、wap掌上营业厅及10086热线、直拨1008611自助查询等电子渠道自助办理。人性化提醒服务，消费更透明&&&&手机越来越成为人们日常生活中不可或缺的必需品，你是否曾经有过这样的担心或困扰：办理入网，办理新套餐，业务资费记不住；想上网冲浪，又担心产生高额流量费用；去国外游玩，如何避免产生不知情高额流量…&&&&如今，类似以上的困扰都随着中国移动提醒服务的不断完善而迎刃而解。作为“为民服务创先争优”活动的重要内容，中国移动围绕客户业务使用全过程，提供“无缝”的“提醒服务”，包括入网提醒、流量提醒、扣费提醒、敏感操作提醒、套餐余量提醒、高额消费提醒和欠费停机预提醒等十多项免费提醒服务，全方位贴近客户使用，受到了社会各界的广泛关注与广大消费者的欢迎。&&&&新客户入网，将会收到入网提醒短信，告知当前使用套餐中可使用的各类通信量、各类业务和套餐资费，以及套餐外业务及资费，确保客户在入网之初，全面了解已订购的业务和资费情况。而手机上网客户，如果没有订购数据流量套餐，每月首次上网时，将会收到流量使用提醒短信；已订购数据流量套餐的客户，当本月实际使用量接近及达到套餐规定流量时，将会收到短信提醒，告知套餐内包含的流量，已使用流量和剩余流量。&&&&为避免在不知情的情况下，产生高额流量，中国移动还将对数据流量费用达到较大金额的客户，及时发送提醒短信。对于境外漫游的客户，中国移动推出免费国际漫游流量提醒服务，及时告知客户已产生国际漫游数据流量或当日累积使用的国际漫游数据流量，提醒客户关注可能出现的异常使用情况。与此同时，中国移动上海公司还专门开辟了用户出境关闭数据服务“绿色通道”。用户在国际漫游状态下，可随时通过拨打客服电话或发送短信等方式暂停或开通GPRS上网功能。&&&&为进一步营造透明消费的良好环境，中国移动率先推出了“增值业务扣费提醒”服务，笔者通过使用发现增值业务扣费提醒服务有72小时免费试用和立即扣费两种情况：对于天气预报等包月类业务，客户当月首次订购时，提供72小时免费试用，试用期间可直接退订，试用期内取消业务，则不向客户收取该业务费用。对于游戏、歌曲下载等订购成功后可以立即使用的点播类业务，在业务订购成功后的1小时，客户如有疑问，可短信通知中国移动进行核实，并终止订购及扣费。&&&&为更好地保护客户个人信息，中国移动还推出了“敏感操作提醒”服务，当客户的通话详单、位置等敏感信息被查询时，中国移动短信将向手机发送提醒或确认短信，以确保客户的知情权。&&&&根据最新统计数据显示，今年8月，中国移动累计发送入网提醒短信4200万次，流量提醒超过10.5亿次、业务扣费提醒达到5.4亿次、详单查询确认及提醒共计3700万次，各类提醒发送量超过16亿条，营造了全方位的透明消费氛围，提醒服务举措获得了广大客户的好评。
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