浅析排队叫号系统在移动营业厅的应用_百度文库
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浅析排队叫号系统在移动营业厅的应用
通​过​对​移​动​通​信​营​业​厅​服​务​上​所​存​在​的​问​题​,​分​析​通​过​排​队​叫​号​系​统​解​决​上​述​问​题​的​可​行​性​。
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你可能喜欢在中国移动营业厅工作是一种怎样的体验？
在中国移动营业厅工作是一种怎样的体验？
作为一个经常被广大人民群众投诉的对象，中国移动的营业厅和10086成为当之无愧的一线被吐槽专员，后者好歹隔着一个电话机，前者则是面对面的直接互动。楼主曾对这些不能代表先进生产力、代表先进文化、代表人民群众利益的无良商家不屑一顾，而今却也为稻粱谋机缘巧合之下来到魔都的某中国移动营业厅做了一段时间的咨询台。确实隔三差五能见到挥舞话费单子大溅唾沫星子的愤怒的大叔，也不乏激动得只想写一张表扬信送一面锦旗的大妈，而面对他们的则是同一个营业员。如果你足够冷静那就当是打cold call一样对方再怎样有情绪也不是针对你个人，当然也有听说过某个彪悍的客户和不甘示弱的营业员大打出手直到去医院鉴伤的，但当你脱离咨询台营业员的角色反观营业厅的整个服务流程时，你会有一些更有建设性的体验。人机交互
当一个人踏入营业厅的那一刻起，他就进入了我们的服务范围，这时他有两种选择：直接在门口排队机器上取号排队或是在咨询台做一咨询。如果他善于观察环境（排队机器放在咨询台边比较靠角落的位置）或者善于模仿学习（机器前一般有比较多人排队取号）或者有到厅的经验，那么他会通过四个步骤在排队机器上取到排队号：点击“我要排队”按钮、输入手机号码、点击“确定”、点击“业务办理”或是“缴费充值”按钮。看起来符合逻辑，但事实上每一个步骤都会有人卡壳，所以咨询台永远都是多线程服务的状态。听说要上真相你才信，功能性图片请忽略美感：这时你需要点“我要排队”。曾被人很委屈地诉说：“它不让我排队。。它一定要让我去自助。。”也遇到过几个老奶奶，对着”叫号机“三个字狂按。。。那个实体数字键盘很有迷惑性，不少人一开始就对着“确认”拼命按。你需要先输手机号码再按确定。触屏并不灵敏很多人要输很久，这是使用实体键盘就没这个问题了但绝大多数人的注意力这时已经完全在屏幕上了实体键盘成为鸡肋。你需要先输手机号码再按确定。触屏并不灵敏很多人要输很久，这是使用实体键盘就没这个问题了但绝大多数人的注意力这时已经完全在屏幕上了实体键盘成为鸡肋。这时出现了最具迷惑性的一步，因为当人们点下“确认”键后就想当然地站等出票，注意力往往下移到那个出票口。有点sense的人等了两秒还没出票就会再抬头看看屏幕去选择一个“业务办理”，但事实上很多人就这样卡住了，而保安叔叔就会很有成就感地在一旁指导。这时出现了最具迷惑性的一步，因为当人们点下“确认”键后就想当然地站等出票，注意力往往下移到那个出票口。有点sense的人等了两秒还没出票就会再抬头看看屏幕去选择一个“业务办理”，但事实上很多人就这样卡住了，而保安叔叔就会很有成就感地在一旁指导。
套用《参与感》中的一个说法，“用户体验的核心是为谁设计”——特地跑来营业厅办理业务对一个能够顺利操作电子屏的人来说已是最后选择，因为他还可以上网、发短信、打10086，而必须要到厅解决的客户一般来说年纪偏大，且对电子产品非常不熟悉。排队机器是针对这个人群设计的，先不说好看好用，人机交互上的简单易得才是第一要义，减少操作步骤或仅仅是机器上的屏幕不反光，就是用户体验上的一个提升。站在排队机器前却拿不出排队号，那种尴尬和挫败从进厅的第一刻起就开始积累，一不小心就会酝酿成愤怒。
人与人的互动
正如我一开始就会习惯性地把中国移动列入“无良商家”的黑名单一样，很多人脑海中也总是存在这样一种刻板印象，比如我经常看到有年轻人把10086的备注名写为“吸血鬼”或者“讨债的”。抱着这种态度的客户在和营业员的互动过程中是随时都准备着要生气的，比如楼主曾被一个老奶奶威胁说她快站不动了要求赶紧先解决她的问题，情绪异常激动地诉说昨晚忘记关流量了被中国移动短信提醒扣了300块钱，听说再忘记关的话连房子也要被收走了。你看，网络段子对你我而言只是个听听过的笑话，对老奶奶而言是真实地牵动神经的，看你以后还乱编段子。
事实还是幸运的，老奶奶自己漏看了一个小数点，只扣了3块钱，但有些人就不那么幸运了，因为对流量上网没什么概念，可能真的会一下用到500元封顶，对此营业厅除了解释扣费原因和指导智能手机的操作也确实无能为力。不可否认偶尔是有某个营业员把客户视作“刁民”这种屁股决定脑袋的事情，当然也很少会有互联网企业中能把用户当朋友的理想情况，更多的则是安抚情绪然后公事公办，解决一个是一个。
人与公司的互动
营业员无法跟用户做朋友，因为中国移动本身还无法和用户成为朋友，楼主认为最大的阻碍还在套餐资费上——这是个人消费者与中国移动最直接的联系，但是选择过于丰富，计费方式严重超过认知负荷，简直跟买保险有得一拼，算来算去还是发现自己算不过精算师——哪有朋友间相互算计的呢？一下子就把自己放在了消费者的对立面。
这些类似碎碎念的东西只是楼主在营业厅咨询台较短时间内的体验，不求全面专业只求真实理性。进营业厅的大部分人都是正常办理业务的，就像大家都知道医患关系紧张但进医院的大部分人都是正常看病的。而且对公司来说营业厅涉及的个人业务只是其中的一块而已，更多内容也是楼主有待探索的。
其他的零碎体验还有很多，比如你可以在营业厅感受到沪深股市似乎又快牛了，因为最近有很多老头老太来开流量包用来看股票，可能这也算是在魔都移动特有的体验了。你会看到很多空巢老人的无奈，因为子女常年不在家他们要自己搞定手机、宽带等等令其手足无措的事情，你无法想象他们有多努力。种种种种，不再赘述。更新于& 16:14
为什么在网 上营业厅-不能查询详细的通话记录，反正所有的有关消费的记录都是查不了的，那些办理业务什么的都是畅通无阻的。我的心血来潮想看下我近几个月到底用了多少话费，但是让我郁闷的是怎么都查不了详细记录，登陆进去，然后想查详细的记录，就跳出来登陆的界面，要么说是你没登陆网上营业厅，要么说是你输入的密码什么的是错误的。真是郁闷，我不知道是我无知，还是真的移动不让你查。请大家也去试试，到底是不是我的问题。谢谢！
上次新闻里报道说是那个人半夜里在用手机上网，而那个说他从来不上网，更不要说在半夜里，再说手机他也是没有借别人用过，那么哪里来的流量费，而且是在凌晨，所以我也很想查查。如果实在不行，我就到移动营业厅去，叫他们给我打一份详单去。。
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发表于 14:48
没有人知道么？
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发表于 14:50
我的可以查呀，只是手机会收到一个验证码。
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发表于 14:51
我经常查，可以拉详单的呀，是不是楼主没找对地方去营业厅拉也可以
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发表于 14:52
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发表于 14:56
我要查询它总是出来这个画面，要你选择查询时段
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发表于 15:01
你一个月一个月查就是了呀
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发表于 14:07
昨天查不了，今天好查了，大概昨天系统问题
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发表于 14:26
需要一个验证码。输入后会打开另一个窗口。你检查下是否电脑设置了禁止浮动窗口跳出。
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为什么中国移动的12580查不到我的违章我找谁
你好为什么被骗十几晚找不到人证就没法立案？中国那么大难道就没有惩罚骗子的地方
前几天有一家县城里面号称是某某县里的移动分公司来找我合作代销移动卡业务、、、我是在镇上做手机的、、但我感觉他们只是一家县城里面的移动代办点、我想请问如果我代理他们的移动卡的话会不会受到我们镇上的移动营业厅的干涉、、同样当地的移动营业厅跟这家找我合作的移动分公司都是归一个县城里面管辖。。。
我使用的神州行在使用期过后三个月因为没继续充值被注销，但是之前他们没有通知过我不充值会被注销，里面存的钱也拿不回，他们可以这样做吗？
我是九月份申请进入短号集群网的,十月份开通,扣取5元短号费用,但是过了一个月,预存的150多元话费用提示余额不足10元,原来短号在接听时每分钟扣市话0.39元/每分钟.请问这件事找谁处理为好
您好，我与去年9月份在中国移动办了3G业务（每个月80元可以使用25个G的上网卡），后来由于中国移动信号的原因（他们自己也承认）导致我无法使用，而且从去年9月份开始他们一直推辞说会加紧网络覆盖一直到现在一年多给我的答复还是这样，而且这期间的费用我还是按照正常来交付的。现在他们也是一直不给我一个比较满意的解决方案，总是说每个月增加20兆的流量，可是因为他们信号不好，送给我这些流量根本毫无意义，我现在是希望能够赔付给我的损失，希望帮忙解决！感激不尽
我是中国移动3G的用户，2009年买了中国移动3G套餐的DELL上网本。当时移动3G上网本配套销售是赠送2100元网费（我是神众畅听卡用户）。
然后同年5月份，我开通了50元/月（流量500M）的3G月套餐，一直用到2010年9月，9月更改成100元/月（流量2G）的月套餐，结果2010年10月底就发现网费剩18元多。
我相当不解，因为按时间计算，我总共使用了16个月50元的套餐，还有1个月100元的套餐，合计费用应该在900元左右。
于是我拨通了10086的咨询电话，我提出要查询我使用3G网络这一年来的清...
我在重庆大学城电子工程学院里的中国移动的一个代理点进行话费充值，当时我交了20元钱，但那各位代理点多收了我1元钱，说是手续费.我认为这1元钱的手续费不合理，。于是打10086投诉，但中国移动给的答复是那1元钱是代理点私人行为，与他们无关，不能受理我的投诉！我认为那个代理点既然打着‘中国移动’的牌子进行话费充值活动，其所有的行为都可以认定是中国的行为，中国移动就应该对此负责!请问我应该怎样维护我的权利？我要是想通过法律途径来维权，我是否可以直接起诉中国移动？...
我是中国移动的用户,一直未办理过手机上网功能的服务,但有一天我无意间打开了手机的上网链接并被扣了50多块钱的费用,我当时并不知道我的手机可以上网也不知道按流量扣费,请问中国移动是否应承担责任?
我的手机 但是我没有开通过上网服务功能，并且我也不知道我的手机会被按流量扣费。我的手机是正品NOKIA应该没有流氓软件。
我该如何追索移动公司的责任。
你好！我现在遇到这样一种问题：我办理了湖南中国移动推出的预存话费送手机活动，因为我是加入集团的客户，当时办理此项业务的时候，业务员给我的承诺中国移动现在不给予履行！这种情况应该怎么办？
大家好,最近我碰到一个关于通讯公司合同纠纷的调解,事情是这样的:
2009年6月我接到该公司推销的电话称:"为了回馈老客户,现在申请188靓号可以免费获得"我考虑到已经有137号码用了多年,所以当即就回绝了,但是对方说你只要预约成功办理了188的号码,不用也没关系,而且想用多少充值多少就可以了，后来我勉强在电话中答应了,随后10分钟就发来一则10086的短信"预约188号码已成功,请在7个工作日带好身份正来XX路营业厅办理" 于是我来到营业厅后,被营业厅门口的人拦住询问,随后当他得知我是...}