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体验“已拆封可退货” 8家网购平台2家退货难
楚天都市报陈军
楚天都市报讯 楚天都市报记者陈军 实习生朱莎近日，记者在苏宁易购、天猫等8家网购平台体验“已拆封”商品的退货过程，结果显示，8家购物网站6家成功退货（如小图），1家失败（如大图），另1家因退货条件苛刻，未能交易。工商部门也提醒消费者，并非所有拆封商品都能退货。在相关细则出台前，网购前先与卖家商量好“能拆到什么程度”。法律规定网购商品拆封后也能退去年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。不过，在适用无理由退货的商品中，有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。记者浏览几家知名电商网站售后条款发现，其对于已拆封商品是否适用“7天无理由退货”并无明确规定。对于退货规定，各大电商往往“私人订制”，甚至“任性”开出不退货清单。如1号店规定：“若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全”，可享受无理由退货，同时也列出了10类不适用退货的商品，包括食品、奶粉、护理品、内衣等。网购实践中，“退货的商品应当完好”的前提条件，成了许多消费者退货的障碍。今年3月15日起，国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）正式实施，升级网购消费者“7天无理由退换货”的权利，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。记者体验1家未能退货 1家交钱退货3月15日，楚天都市报记者在天猫、京东、亚马逊、淘宝、当当、1号店、苏宁易购以及国美在线等8家购物网站上，随机选购插线板、内衣等8件商品。收货后逐一拆开商品包装，测试“已拆封”能否退货。3月18日，记者在亚马逊上提交退货申请，次日快递员上门收货，第三天网购费用退回。同日，苏宁易购、国美在线、1号店提交退货申请后，很方便地办完各类手续，退货成功。只是1号店多了一道人工电话审核的程序，当当网以短信方式提示通过审核。天猫上的退货及退款则更方便。在线提交退货申请后，记者将洗面奶寄回。不到5分钟，淘宝发来短信称由于交易诚信记录良好，已将购物款垫付。记者查看账户发现，78元网购款已到账。而京东与淘宝的退货受阻。记者选购的一箱抽纸，以“包装拆后感觉纸质不好”为由提出退货申请（如图）。京东以包装已拆开影响二次销售为由拒绝并关闭了退货申请；淘宝一家代购品牌运动鞋的网店称可“七天无理由退货”，但退货要额外支付10元退货费，记者未能完成交易。业内呼吁细化“无理由退货”标准国家工商总局相关负责人今年1月曾表示，网购“7天无理由退货”执行情况总体向好，但存在一些问题，如什么样的产品属于完好，什么产品基于商品的性质不属于“7天无理由退货”的范畴。对于退货，部分电商表示，快递包装盒拆封可以接受退货，但不接受商品本身的包装拆了再办退货。母婴用品网店店主黄女士称，该店销售的奶粉不可能适用“已拆封可退货”规定，如果食品退换了，出现食品安全问题找谁负责呢？还有一些网络卖家认为，有一些商品并不适合退货，比如内衣、耳钉等涉及个人卫生的商品。业内人士也表示，新规的“已拆封”不宜一刀切，应该明确标准。比如母婴、食品等涉及个人卫生健康方面的产品，拆封后适不适合退货就应该区别对待。另外，很多商品的包装都很复杂，“已拆封”到底能拆到什么程度，应该出台进一步的细则规定。3月18日，国家工商总局副局长马正其表示，正在制定电商企业落实新《消法》七日无理由退货规定指引，进一步明确无理由退货制度的适用范围。工商提醒网购前弄清楚退货要求根据新《消法》规定，部分商品不在“七天无理由退货”范围。值得消费者注意的是，“已拆封”商品退货也要与《消法》相适应，并非所有商品都在退货之列，网购商品时应对此多加留心。工商部门提醒，目前对“已拆封”概念尚未细化，“拆封”到底是指产品外包装还是所有包装，食品、内衣等物品拆封后是否能退货，都没有明确规定。在细则出台之前，市民网购最好先同卖家就可拆封程度协商一致，并约定好相关退货要求，如退货时间、退货款项、邮资邮费等事项。此外，消费者最好将双方协商过程中的电话录音、聊天记录、交易记录等保存下来，在遇到退换货纠纷时作为维权证据。(楚天都市报)
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官方解读新消法:网购包装拆除不影响无理由退货
新修改的消费者权益保护法已在上周五获得表决通过，明年3月15日正式实施。从昨日开始，全国人大常委会办公厅召集参与新消法修订的主要部门、专家学者，对新消法涉及的亮点内容进行连续4天的解读。昨日的第一场会议，聚焦的是最受关注的网络购物、个人信息保护等新领域新问题。全国人大常委会法工委民法室、工商总局、中消协等代表悉数到场。■ 焦点1 网购商品包装拆了还能否无理由退货？“拆封不给退”不符合规定新消法赋予消费者7天无理由退货的“后悔权”，除规定有不宜无理由退货的4大类商品外，还有一个前提条件，就是“消费者退货的商品应该完好”。消费者网购回商品一般都会拆掉包装查看，那包装拆了、衣服剪了吊牌，这样的商品还算不算“完好”？阿里巴巴集团人士表示，主要看是否影响二次消费，无理由退货都是商家与消费者自行决定。商品是否完好，应该保持“线上线下一致的原则”。腾讯公司则认为，“商品保存完好”在实践中需进一步具体完善，应有一个细致、可操作的定损机制和标准。国家工商总局法规司副司长朱剑桥昨日下午在中国政府网接受访谈时也强调了这个问题，指的是商品本身，消费者准备退货时的商品本身没有产生毁损，就是完好的，就可以无理由退货，“包装拆掉了，和商品完好是不违背的”。商家如果提出拆封了就不给退，是不符合新消法规定的。“‘完好’指的是商品本身”，全国人大常委会法工委民法室主任贾东明称，东西到底和想象的是否一样，有没有质量问题，都得拆包装，这是必须的，也是必要的，所以拆包装不能叫“商品不完好”。他表示，有时候消费者手里的商品是完好的，但在退货过程中被快递、物流弄坏了。但法律还是强调，只要商品在消费者手里是完好的就可以。当然，到底是谁的责任，在实际过程中还需要举证。2 网购平台只要给消费者提供卖家真实信息就能完全免责了吗？平台提供卖家信息后也不能一推了事新消法第44条专门对像淘宝、天猫这样的网络交易平台提供者做了一个规定。消费者权益受损时可以向卖家要求赔偿，而作为第三方的网络交易平台，如果不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，则要先行赔偿。难道网购平台只要提供了这些卖家信息，就可以推掉责任了？中消协法律与理论研究部主任陈剑表示，网购平台提供服务的时候，也有自己应尽的责任，这是作为经营者一般的经营义务，应该向消费者履行的。比如除了告知消费者一个真实的卖家信息外，平台还有其他责任，比如安全保障义务、信息保密义务、信息披露义务、赔偿机制、售后服务和民事责任事前明确、协助出证的义务、支付安全等。所以消费者找到平台，平台也不能“一推了事”，应协助调解。“面对庞大的网络平台，消费者是弱势的”，中消协秘书长姜天波建议，如何让消费者很快获得赔偿，而平台也不会为此受到太大损失，主动设立先行赔付是一个很好的方式。从各地消协处理投诉的实际情况看，凡是网络平台加入到快速和解平台的，都得到了快速处理。所以，当消费者实在找不到卖家时，平台赔付完全没有问题。3 无理由退货的7天期限遇到节假日和长假怎么办？“7天退货期”遇节假日可后延一天中国人民大学法学院教授杨立新特别强调，无理由退货的期限是7天，这是“自然日”的7天，包括了节假日、周末，不是办事一般提到的“工作日”。这就会有一个问题，遇到国庆、春节7天长假怎么办？杨立新说，民法的规则是不管起始日是哪天，计算到7天的时候，终止日为法定节假日时，向后再延长一天，消费者可以用这一天的时间退货。比如9月30日在网上买的东西，从1日开始算到7日都在休息，消费者如果不喜欢买的商品了，就可以在8日行使这个“后悔权”，进行无理由退货。(原标题：网购包装拆除 不影响“无理由退货”)(新京报)
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