“购买无法完成”之后：一个关于苹果客服的故事
发布于 日 11时40分
在苹果产品越来越普及的今天，你在大街上或者地铁里随便瞟一眼，大概就能看到10台iPhone和5台iPad。作为手游玩家或从业者的您，即使从来没有接触过苹果产品（我认为这不太可能），也一定不会对它们感到陌生。但若说起苹果的技术支持和客服流程，又有多少人会了解呢？今天我想要讲一个关于苹果客服的故事。
经常关注触乐的读者们一定知道，我们每周都会在一周评论精选和ChuQuiz等栏目中为读者们送出一些游戏。这些游戏的赠送方式是：中奖的读者将他们的Apple ID告诉我们，我们在App Store中使用“赠送”功能把游戏送给读者——一直以来，这个流程都还算顺利，但直到上周，我打算送出第八期ChuQuiz的奖品时，我发现“赠送App”这个功能突然无法使用了。
输入上面这个网址之后，会自动跳转到/support/，里面是上百个国家的图标，供用户选择
起初我认为这一定是App Store的问题。你也知道，在中国App Store有多不稳定，你打开10次，很可能5次都只能看到一片空白，重启设备都未必有用。一直以来我们应对的策略就是“等一会儿”，有时候几个小时后会好，最多也就一两天。但这次不同，我们在一周内不停地尝试，然后屡战屡败，在我们自己都觉得不太说得过去的情况下，我不得不试图去摸摸Apple官方网站首页的“技术支持”。
首先映入眼帘的是苹果客服人员热情的笑脸……和一个病句。这好像是苹果大陆地区官网的专属，你看台湾地区的人民就没有这种“情怀”
看到这样的欢迎界面，我心里还是挺踏实的，感觉就像，呃，那些苹果店里着装统一笑容亲切，即使你什么都不买也不会甩脸色给你看的店员就站在我的面前一样。Apple网站的用户体验相当不错。我没有犹豫，依次选择了“iTunes”——“联系支持”——“iTunes Store”（另一个选项是“iTunes播放器”，那显然不太对）——“购买、账单与兑换”——“无法从iTunes Store购买”，然后我面临的选择就是挑一种获取帮助的方式了。苹果为我提供了三种选择，分别是立即通话、预约通话和发送邮件。他们分别长这样：
在立即通话的选项上方有“推荐”字样，很显然苹果也希望尽快帮助用户解决问题。另外，在本文发布时，这一页面中立即通话的等待时间已经缩短成了2分钟
很显然，作为一个试图在电话里和客服解决问题的人，我直接选择了看上去将会在最短时间内解决问题的“立即通话”。网站上告诉我等待时间是“10分钟内”，我以为怎么也要等个5分钟，没想到填写了姓名和手机号之后不到5秒钟，我的电话就响了。
真是令人惊喜——苹果的办事效率令人感动！不过2秒钟之后我就不再惊喜了，因为电话那边并不是传说中的“Apple支持部门人员”，甚至都不是一个人类，而是一个自动应答的语音，指示我如果想跟技术支持人员对话，请按1。
一般而言，用电话键盘选择菜单这种事儿只在我主动去拨打客服电话——比如办理手机业务或者调节信用卡额度——的时候才会发生，有个电话打过来，然后让我按选单，这事儿还是挺新鲜的。我按下了“1”，然后满心期待地组织语言，准备用清晰、坚定而且无歧义的句子说出我面临的问题……但我又一次得到了惊喜，迎接我的还是刚才的那个人！（我的意思是，还是一个自动应答的语音，但好在比Siri的合成语音更亲切一些）。自动应答告诉我：他们的“Advicer”仍在服务其他的客人，我的来电对他们非常重要，我要耐心等候。然后……他们开始给我放音乐。
这段音乐非常诡异。我之前从来没有在任何场合听到过，它（正如我在前面说过的），非常诡异，但非常欢快，还隐约透露着异域风情，感觉好像来自东南亚国家，或者是泰国或印度电影里面会有的那种音乐，又或者是热带地区的淳朴人民欢乐地跳着草裙舞。最初我觉得这音乐很有趣，甚至还一度随着音乐摇摆了一会儿（我保证，任何人听到这段音乐都会忘情摇摆），但问题在于我还有工作……我连续听完了两首这种魔性的音乐，我的iPhone显示通话时间已经超过了5分钟——这已经超过了我预期的等待时间——而“Apple支持部门人员”都始终没有出现。
于是我挂断了电话，开始研究其他的方式。这时我发现，如果选预约通话，那么最快也要等到1月29号才能跟这些神秘的技术支持人员说上话（当天是1月23日），也就是说，我仍然要绝望地对待这个局面大概一个星期。所以我只好发邮件，选择发送邮件之后是这样的：
如果选择“其他”的话，会出现多至上百个国家和地区供你选择
我按照指示填上了这些东西，然后很快收到了一些正常的确认邮件，大概就是说您的邮件我们已经收到啦，请您耐心等待，我们会尽快与您联系。邮件发完没有几分钟，我的手机又响了。然后……苹果重新执行了上一步骤。我充满悲愤，直接挂掉了电话，不过紧接着我就收到了这样一封邮件：
如果给我听了5分钟音乐也可以叫做“设法”的话……
看起来苹果比我更委屈，这封邮件的措辞让我觉得好像是我做错了什么一样。可是仔细想想，我觉得也不能都怪我，如果与技术支持人员通话确实需要排队等待的话，苹果为什么不在后台排队，等到排到我的时候再拨打这个电话呢？为什么要立刻打给我，又让我在电话里等待（而且还放奇怪的音乐给我听）呢？
故事发展到这里，问题还是没有解决，我还是没法购买任何应用。而在这个过程中，我还不断地尝试了各种解决方案：注销并重新登录Apple账号、重启iTunes、重启电脑、使用iPhone上的App Store购买，以及为账户重新绑定了一张银联卡（原本绑定的是信用卡），并且还给账户里充了一些钱——全都没用。甚至在我绑定了银联卡并且为账户充值之后，购买流程直接陷入了一个“购买，提示验证付款信息，验证完毕，购买，提示验证付款信息”的死循环。于是我不得不再一次接起苹果打来的电话，然后按“1”……这次我打开了电话的外放，让触乐的同事们一起分享这快乐的音乐，等待“Apple支持部门人员”的出现。
是的，这次无论如何我也不会挂断电话。大约10分钟之后，我终于听到了一个正常的人类声音：
“您好，Apple技术支持。”
接下来的流程就没什么特别，大约就是确认一下身份，询问出现的问题，然后解决问题。技术支持部门的“专家”并没有告诉我这个账号到底怎么了，只是让我解除银联卡的绑定，换回最初的信用卡，以便她“请主管调试一下”。大约15分钟之后，账号就恢复了正常使用，该送的游戏都送了出去，皆大欢喜。至于账号到底是出了什么问题，我想可能永远也没法知道了吧。
严格来说，我并不能算是个“果粉”，虽然我确实不太喜欢安卓，手里用的也是苹果的设备（iPhone 5s和iPad mini），但这主要还是因为我比较懒。大到分辨某个应用是否是个夹杂着乱七八糟广告的盗版，小到费心布局手机桌面上的各种模块插件，我都懒得去做，而苹果的设备就像个忠厚的管家，可以用“压根就不提供给你”的方式让你省却这些麻烦。
但这个高傲的管家也会偶尔给我带来一点儿不适，简单来说，我认为苹果作为一个有格调的、尊贵的跨国大企业，在解决某些问题时很显然认为“自己提供了最棒的用户体验”，可这些解决问题的方式却令我有些不习惯。再进一步而言，我相信苹果的这一套CallCenter系统可能已经在欧美正常运作了数年，而且欧美顾客对这种解决问题的流程接受起来完全没有任何问题（虽然也许他们都会被转到印度的呼叫中心），但对我，一个习惯了拨打一个400电话然后等待，直到有个人对我说话的中国消费者而言，这种方法让我觉得有点儿不适。
暂且不提“预约通话”需要等待至少一周，也不提苹果在提供一次“技术支持”的过程中会连续给用户发多少封邮件（很显然中国消费者并不像欧美消费者那样习惯使用邮件，解决这种需要即时反馈的问题，短信、微信甚至QQ都是更好的选择），就说说这个“立即通话”吧。虽然在本文中我的抱怨占据了大段篇幅，但只要稍微回想一下，在我曾经申请其他公司客服处理问题的过程中，5-10分钟的等待时间根本不算什么。与某些语气亲切甜美，耐心地解释了一大堆原因，让人等了半天都无法解决问题的客服相比，苹果客服这些二话不说直接解决问题的客服人员完全无可指责。如果非要说有什么地方做得不够好，那也许是太用力显得有些弄巧成拙吧。就像以往那些苹果官网上的奇怪文案一样，你能感觉到他们好像是很用力地在做些什么，结果反而让人感觉不太舒服。就客服这件事来说，如果苹果在接收到用户的信息之后不那么着急回电话，不去苛求那几秒钟的“办事效率”，而是能放心让用户等几分钟，然后直接与技术支持人员对话，那么这次技术支持服务就堪称完美了，不是吗？
对于触乐和广大的手游从业者来说，苹果一直显得非常神秘。我们每天观察着App Store的每一个细微的变化，归纳并分析过2014下半年App Store每月的最佳游戏，甚至用玩家的眼光审视了《苹果商店审核指南》，试图去揣摩苹果的态度和口味。但事实上，苹果仍然不断地给我们“惊喜”，我们在App Store首页还是会看到一些意料之外的推荐，还是会经常莫名其妙就打不开App Store，而当账号出现问题无法购买或赠送应用时，我们甚至连问题到底出在哪儿都无从获知。总而言之，苹果给你什么，别多问，你拿着就行了。
最后，请允许我附上在等待通话之前，苹果技术支持部门在电话里播放的歌曲——就是那首让人忘情摇摆的歌曲。因为是对电话外放的翻录，所以有些不太清晰。本着负责任的态度，我们还查找了一下这首歌曲的来龙去脉——这首名叫的歌曲由 The Drifters 组合于 1964年首次演唱（但电话里使用的似乎是Tom tom club在1981年演唱的版本），歌曲讲述了一个“和幽会对象一起，摆脱嘈杂的人群，在海边的栈桥下悄悄漫步，互诉衷肠” 的动人故事，歌曲中传递出按捺不住的喜悦、憧憬和炽热的情感。你看，苹果的品位一向是无可挑剔的。
苹果技术支持电话录音版：
原版《Under The Boardwalk》——The Drifters：
把这篇文章分享到：
编辑李先羽
Let's screw some things up.
文字冒险&&22.04 MB
原价：12元
友情链接：苹果证实从这个月开始，所有的中国区上架游戏都必须有出版批文（版号）才能通过审核，...
如果苹果真的推出功能非常强大的 iPhone Pro ，那么这或许会是一个非常不错的好主意。...
中国手游产业会不会打破现有僵局拿出更多值得一看的作品？
去年 10 月份，三星公司对外发布了 Z3 智能手机，而现在，这家韩国巨头又推出了这款搭...
iOS 10 系统的锁屏界面变得跟之前不太一样，我们并不能通过在屏幕上向右滑实现解锁。
MacBook Air 已经陪伴了我们 8 年的时间，但是它在过去的几年时间里几乎没有改变，去...
知名安全研究人员盖尔·本尼亚明尼(GalBeniamini)在部分配置骁龙芯片的Android手机上...
虽然Android用户数量更多，但是应用内购买总花费却不及iOS用户。
要说锻炼类应用，来自奥地利的健身鼻祖Runtastic 家的作品就很不错，如果你想在力量方...
以地牢、地下城为背景的冒险游戏一直都深受玩家朋友们的喜爱。
在游戏里玩家将可以在花园里养许许多多可爱的猫咪，而且还可以为这些猫咪穿上有意思的...
作为一款续作，在画面上必然不会让玩家们失望，本作与前作相比画面上已经获得了进一步...
在本作中玩家将可以经营一家街机游戏机店，刚开始的时候游戏机店中的游戏机比较少，而...
各种颜色的使用能够让我们的日常生活变得丰富多彩，但在游戏开发团队 Wicked Witch 的...
BANDAI NAMCO 休闲手游《我的块魂点击（Tap My Katamari）》是一款结合了《块魂》创意...
有道云笔记是是网易旗下有道搜索推出的笔记类应用，通过云存储技术帮助用户建立一个可...
不知道在秋季发布会正式开始的时候，iPhone 7还能剩下多少秘密。
如果苹果下一代 iPhone 将不再使用传统的 3.5 毫米耳机插孔，那么配件厂商们就需要准...
如果iPhone 7真的取消了3.5mm接口，苹果看起来是不想给其它耳机厂商机会了。
一边在iPad Pro上画画，一边在旁边的记事本上也画画，好像感觉很特别~
Thunderbolt 显示器停产，是因为即将要推出新品了吗？
虽说这还不一定成为定局，但是提前准备一下还是可以的。
这款产品的电池容量为 4000 毫安时，同时采用了让人眼前一亮的强力磁铁设计，允许用户...
iTunes Store转区问题
注册时间 最后登录
在线时间199 小时 UID
主题帖子人气
青苹果, 积分 64, 距离下一级还需 136 积分
几个月前为了尝鲜imusic把国区的帐号转区去了香港，现在想转回来，不知道有没有大大有好办法。
Ps.目前问题是港区充过钱，目前还有点余额，貌似有余额就不让转，如何把余额清零呢？
(240.32 KB, 下载次数: 5)
23:32 上传
注册时间 最后登录
在线时间199 小时 UID
主题帖子人气
注册时间 最后登录
在线时间148 小时 UID
主题帖子人气
让apple退回银行卡
注册时间 最后登录
在线时间148 小时 UID
主题帖子人气
我上次就问过
注册时间 最后登录
在线时间199 小时 UID
主题帖子人气
我上次就问过
具体怎么操作呢？谢谢
注册时间 最后登录
在线时间148 小时 UID
主题帖子人气
具体怎么操作呢？谢谢
打apple商店电话不过处理极其的慢
注册时间 最后登录
在线时间199 小时 UID
主题帖子人气
打apple商店电话不过处理极其的慢
果然是够慢的，一个电话打了30分钟，不过好在解决了，谢谢
注册时间 最后登录
在线时间148 小时 UID
主题帖子人气
果然是够慢的，一个电话打了30分钟，不过好在解决了，谢谢
我上次一个小时，你退到银行卡了么，加个分把，先
<p id="rate_9365" onmouseover="showTip(this)" tip="助人为乐^_^&人气 + 1
" class="mtn mbn">
助人为乐^_^
注册时间 最后登录
在线时间93 小时 UID
主题帖子人气
没研究过，转回来余额应该还在
注册时间 最后登录
在线时间199 小时 UID
主题帖子人气
就剩2港币，我让客服清零，然后转的区
威锋旗下产品
Hi~我是威威！
沪公网安备 29号　|　沪ICP备号-1
新三板上市公司威锋科技（836555）
增值电信业务经营许可证：
Powered by Discuz!78864 人聚集在这个小组
(忽忽大人)
(神烦！！！！！)
(二哥的小老婆)
(幸福的角落)
第三方登录：当前位置： &
6个解决无法连接iTunes Store修复方法
编辑：zhangj
来源：网络
如果在//iPod touch链接不上iTunes Store的时候，通常会收到一个错误弹窗信息“Cannot Connect to iTunes Store”，但是你的设备又可以正常上网，这又是怎么一回事？如何解决此问题？下面总结了六个解决方法供大家参考。【】方法一：还原网络设置
【设置】 –& 【通用】 –& 【还原】 –& 【还原网络设置】，设备便会重启。方法二：重置访问限制
【设置】–& 【通用】 –& 【访问限制】，开启访问限制5秒，然后再关闭访问限制。方法三：重置当前WiFi
【设置】 –& 【WiFi】 –& 进入当前的WiFi–&【忽略此网络】重置当前的WiFi，然后再重启iPhone，再次连接到WiFi方法四:检查下你的时间，以及时区
【设置】 –&【通用】 –& 【日期与时间】 –& 关闭【自动设置】。如果日期与时间正确的话，开启【自动设置】。方法五:重装iBooks
卸载 iBooks ，然后再次安装iBooks方法六:重置日期与时间
【设置】 –&【通用】 –& 【日期与时间】 –& 关闭【自动设置】，然后把日期设置为一年前。再次尝试打开 iTunes Store 会进行之前的操作，如果你遇到了错误提示，重新打开刚才关闭的【自动设置】选项。反复多试几次，无法连接 iTunes Store 的问题就解决了。（这个方法主要针对至iOS 6后从Passbook App 跳转到 iTunes Store 时出现错误问题）
【上一篇】
【下一篇】
看完这篇文章有何感觉？
苹果应用推荐
PP助手准备为您下载应用
未越狱版：鳄鱼小顽皮爱洗澡
如果在10秒后下载任务还没有开始，请下载并安装：
下载步骤如下：后使用快捷导航没有帐号？
查看: 26029|回复: 5
新人欢迎积分1 阅读权限30积分108精华0UID帖子金钱285 威望0
Lv.3, 积分 108, 距离下一级还需 142 积分
UID帖子威望0 多玩草0 草
“您的购买无法完成，如需帮助，请联系itunes支持，网址：/support/itunes/ww/
貌似好多朋友都碰到这情况了，我的是信用卡绑定的apple ID，app国际服
新人欢迎积分0 阅读权限40积分352精华0UID帖子金钱453 威望0
Lv.4, 积分 352, 距离下一级还需 648 积分
UID帖子威望0 多玩草0 草
隐私那。把内购开开
新人欢迎积分1 阅读权限40积分580精华0UID3581174帖子金钱865 威望0
Lv.4, 积分 580, 距离下一级还需 420 积分
UID3581174帖子威望0 多玩草10 草
玛格瑞亚 发表于
隐私那。把内购开开
什么意思，哪个隐私？在哪里改
新人欢迎积分1 阅读权限50积分1855精华0UID帖子金钱6019 威望3
Lv.5, 积分 1855, 距离下一级还需 645 积分
UID帖子威望3 多玩草50 草
查查论坛里的技术贴
不然就先把钱充到ID上
新人欢迎积分1 阅读权限40积分580精华0UID3581174帖子金钱865 威望0
Lv.4, 积分 580, 距离下一级还需 420 积分
UID3581174帖子威望0 多玩草10 草
啥技术贴，哪有技术贴？
充了，apple ID 余额充足，还是买不了
新人欢迎积分0 阅读权限30积分126精华0UID帖子金钱555 威望0
Lv.3, 积分 126, 距离下一级还需 124 积分
UID帖子威望0 多玩草0 草
哥们你的这问题解决了么
需要金钱：1100
Powered by
手机盒子客户端点击或扫描下载}