全业务时代呼唤融合 运维支撑体系如何演进
>>>>>>本页
全业务时代呼唤融合 运维支撑体系如何演进
中国电信淮北分公司 王瑞领
随着全业务竞争日趋白热化，3G已成为三大运营商争夺的制高点，原固网运营商和移动运营商在业务上相互渗透，在全业务市场进行"短兵相接"，如何适应新形势下的竞争需要，胜在3G的起跑线上？
笔者认为：作为全业务运营下的网络维护支撑部门应由单纯的"网络运维"要朝着面向客户、面向产品、面向网络这"三个面向"，运维支撑要向以用户为核心的市场领域前置，做好客户服务的支撑工作，逐步构建一个融合的、能快速响应的、有助于全业务发展的运维支撑体系。
当前，三大电信运营商在同一起跑线迈入3G时代，进入全业务经营，由提供单一产品或多产品到提供融合产品，三大运营商同时面临机遇与挑战，三网 "融合"迫在眉睫，高层业务应用的融合大势所趋，在经营上互相竞争、互相合作，提供多样化、多媒体化、个性化服务的同一目标逐渐交汇在一起。市场的竞争格局要求我们必须尽快满足客户的个性化需求，实施差异化策略，推进融合化，做到有效益发展。哪一家运营商的网络质量、网络服务、网络安全、网络提供产品的能力最佳、最强、最优，那么谁就会取得市场先机，占有市场的更大份额。
全业务经营对网络运维及IT系统的支撑保障功能提出了更高的要求，如网络维护监控、内部SLA协议，面向大客户、集团客户的端到端开通保障（从产品受理到产品开通全程管控）、MBOSS（IT支撑系统）等，每一个环节出现不和谐音符，都可能造成整个市场经营不利。伴随着3G及全业务运营的到来，企业现有的运维支撑体系或多或少地出现了一些不适应全业务发展的现象，因此运维体系优化与完善已成为迫切需要。如何快速有效地构建聚焦客户感知、适应市场营销、满足3G融合业务的运维支撑体系是中国电信一直探讨的话题和努力的目标。
一、C网运营面临的机遇与挑战
中国电信随着C网的加入，移动市场双寡头垄断格局有望被打破，CDMA将因中国电信而变得不同凡响，值得大众期待。电信业发展将由"通信业"转向"信息服务业"。
机遇一：CDMA技术具有频率利用率高、低辐射、保密性强等诸多优点，此外，由于3G牌照的发放，CDMA 2G网络可以平滑过渡到CDMA2000的3G网络，比其他运营商可以提前半年到一年的时间向用户提供3G服务。
机遇二：中国电信本身具有强大的固话网和互联网，拥有大规模的固话用户和宽带用户资源，网络支撑为尽快实现固网和移动融合业务奠定基础。
机遇三：朝阳业务。移动元素融入后，移动和宽带业务在以后的时期中必将如日中天，互联网业务发展迅速，为国民经济与社会信息化提供有力支撑。
承接C网业务后，中国电信以C网为重心，加强C网建设和网络优化工作，积极做好信号扫盲，提高接通率，降低掉话率，加大数据业务吞吐量，改善网络各项指标，提高客户感知，支撑业务发展。据资料显示，截至2009年7月底，中国电信网络建设又传佳绩：中国电信2009年一期无线网工程基站建设任务已经提前完成。理论上比2G快20倍的天翼3G网络，已实现全国所有县级城市的全面覆盖，包括全国342个地级城市，2055个县及县级市，以及东部沿海省市发达乡镇在内的6000多个乡镇。
虽然中国电信拥有良好的网络质量及品牌形象，但作为移动市场后进入者，在短期内要想赶超，建设优质网络、树立高性价比服务形象和注重中高端用户市场切入等差异化服务非常重要，全业务发展面临严峻挑战。
挑战一：服务能力不容乐观。客户要求中国电信的服务能达到业界的一流水平，但我们经营移动业务的时间较短，经验尚有许多不足之处。
挑战二：全业务服务标准及IT支撑体系急需优化。
挑战三：随着用户接入网络的变化，以及产品的多样话导致的安装复杂程度增加，外包统包人员已显现出技能单一、工作效率低的问题，因此，末梢装维的服务质量需要加强。
挑战四：在短期内建成全覆盖的一流的移动网任务重，工期短。
挑战五：新型人才需求迫切，移动、3I等维护人员储备不足、人才缺乏，人员结构需加速调整。
二、整体运维支撑体系存在不足
一个好的运维支撑体系应当具备以下条件：优质的网络、合理的组织架构、高效的IT系统以及完善的业务流程。
1．网络与维护支撑缺陷
全业务运维时期，对网络维护提出了新的要求，装维指标特别是障碍查修及时率、重复申告率和百万用户越级投诉率都直接影响客户感知，0SS系统（运维支撑系统）的操作、流程的设置等方面亟待优化。
（1）维护体系问题
现有维护服务体系不适应全业务服务的需要，没有将移动网络的维护与传统网络的维护有机融合；对用户的服务支撑，目前只能做到对大客户进行产品的端到端管控，没有实现对全产品的端到端管控。在服务保障系统和服务开通系统中应当按照全业务服务标准进行流程设置，并融入OSS系统，由原来只对大客户的端到端服务管控应做到对全客户群、全产品的端到端管控。
（2）重点综合信息化产品支撑问题
虽然已经是全业务运营，但是对融入C网元素的ICT/产品的开发与支撑和客户的需求之间仍有差距。
（3）维护人员能力问题
网络维护人员对新技术、新设备熟悉程度弱，故障预处理和分析能力有待提高。主要表现在人员不能"一专多能"，网络演进与维护人员不足存在矛盾。
2．IT系统支撑缺陷
目前IT支撑系统方面，融入移动元素后，客户产品由单产品、多产品到融合产品，产品套餐比较复杂，从受理界面→资源配置→网络激活→计费设置都需要进一步优化和调整。纷繁复杂的系统接口将是新一代运维支撑系统最为头痛的问题，接口的标准化工作任重道远。
3．客户服务支撑缺陷
基础服务工作存在薄弱环节，面向客户、面向产品、面向网络的"三个面向"推进深度不够。大规模末梢业务维护外包后，维护和服务过程管理未落实到位。
三、运维支撑体系的改进举措
3G时代呼唤融合，运维支撑体系如何演进？重组之后，电信业运维以及代维价值链都会产生很大的变化，因此要以聚焦客户的信息化创新战略为引领，做强做大移动网和宽带互联网这两大网络，完善业务平台、IT支撑平台和运行维护平台这三类平台，以"三个面向"推进运维体系。
1．举措一：面向网络，实现网络维护的无缝嵌套
（1）网络建设方面
继续推进网络，构建有线和无线有机结合、宽带无处不在、IP化、智能化、融合化、扁平化、可灵活提供业务的综合信息服务网络。
提升C网质量，推进无线城市建设。以共建共享为契机，在确保网络覆盖能力和网络质量的同时，高度重视无线城市建设，为推进3G时代的C+W的固移融合产品提供网络保障。一是做好网络优化工作和室内分布系统的建设，确保接通率和掉话率，提高用户感知；二是在机场、车站、宾馆、码头、学校、会展中心等公共场所提供WIFI的无线宽带覆盖，同时做到无线宽带的WIFI、1X、EVDO的无缝覆盖，以及固网宽带与无线宽带的高度融合。
做强互联网，以宽带提速为抓手。中国电信宽带的优势之一就是网络速度高，在竞争对手开始进入宽带领域的情况下，要想保持优势就要解决末梢接入的瓶颈问题，要大力实施光进铜退，开展固网宽带提速，保持宽带规模化和领先优势，做到光纤到大楼、到小区、到自然村、到户，利用EPON、DSLAM下移、AG/IAD等综合接入技术减少用户的接入距离，快速提升用户接入的传输速率。
加强三类平台的建设。业务平台：新建、升级扩容后能够支撑3 G 业务；通过拓展ISMP管理范围实现统一业务管理；通过门户优化、10000号集中管理，适应全业务发展的需求，进一步改善用户感知。IT平台：优化用户受理界面，提高业务受理速度，解决固移融合产品信控和计费的问题，改善用户感知；统一资源管理、统一告警管理、融合开通激活、融合服务保障与障碍处理。网管平台：以核心网、承载网、业务平台为基础，完善各类综合网管、监测系统。
（2）运维体系方面
建立移动网络运营体系，体现整体化、集中化、专业化的原则，实现客户服务和网络维护的无缝嵌套。将维护管理、客户服务纳入整体运维体系，本地网层面把移动网维护纳入综合化集中维护体系中，省市两级做好流程衔接；由省级网络运营中心负责移动全网的集中监控、故障管控和支撑以及核心侧、业务平台的集中操作维护，快速建立省到市的纵向专业网络优化队伍。
通过实施无线网络结构优化、无线参数核查优化、边界网络质量优化、高层导频污染优化、隐形问题排查优化、天线参数调整优化，提升网络接入性能，提升通话保持性能，提升无线数据业务感受，提升小区网络质量。
打造可监可控可维可管的"四可"网络。围绕客户服务的需要、经营发展的需要和网络管理的需要，实现网络告警和性能实时监视；实现远程数据操作和配置，故障的判断和预处理；实现网络运行分析、现场维护、故障处理；实现网络资源管理、维护管理和故障管控的"四可"全优网络。
2．举措二：面向客户，优化客户服务支撑体系
面对政企客户，成立客户服务支撑中心，设置客户工程师、产品工程师、客户维护工程师、项目工程师等岗位，负责落实面向政企客户的售前技术支撑、售中项目管理、售后服务提供等职责。深入推进向重点客户提供通信质量报告、业务交付报告、故障分析报告、实施电路开通回访工作，定期召开前后端共同参与的客户服务例会和客户培训会的"411工程"，对主备用电路均使用电信电路的重点客户实施双物理路由保护，并编写一户一案客户手册。统一"故障10000+9"的受理界面；建立定期规范的故障回访机制，利用服务保障系统中故障评估查询系统和10000号回访，给故障处理环节所涉及人员进行评分，由1～10分不等进行打分，强化支撑人员快速、有效处理故障的能力，提高客户满意度，形成故障的闭环管理。
面对家庭客户，成立综合调度中心，对外包商实施嵌入式运维管理，跟踪管控，确保运维管理的流程化、工单化、自动化和信息化。通过实施全产品的端到端管控，把10000号受理、派单以及客户产品的装维等环节进行整合全部纳入到综调中心管控，在地市实行三级工单管理体系。一级：营业受理业务开通工单，10000号受理用户障碍、预处理后派发；二级：综调中心内设工单管控调度班组；三级：农村营业部、外包公司设立工单管理员。
3．举措三：面向产品，提升网络运营保障能力
价值决定了服务需求的满足度，我们必须按客户需求和价值提供差异化服务。加强端到端服务管控，对综合移动办公、M2M、VPDN、位置服务、警务通、无线全球眼等高等级业务，提供嵌入移动元素的行业应用的服务支撑。通过售前、售中、售后三个层面进行提升。
（1）售前：对产品的开发
加强解决政企行业客户综合化信息需求能力的提升，加大行业特性分析力度、整合移动元素，从而具备多产品组合能力；加强商务领航体验中心建设，通过组织客户体验，达到行业应用方案推广的目的。
（2）售中：对产品的建设
将商务领航/ICT 23种产品质量集中管控工作向售中延伸，对售中实施精细化管理。通过项目经理负责制，对所有售中项目全部通过服务保障系统进行过程的集中管控。
（3）售后：对产品的维护
深化售后服务内涵，加大主动性、预防性维护，从客户、产品两个维度设立售后服务标准。开展重要客户中心节点的风险排查整治专项行动。以全业务服务标准向客户提供服务。
注重商机挖掘，建立走访制度，利用走访客户的机会，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求。向客户提供网络无忧、机房无忧、应急供电等代维产品，解决客户后顾之忧。
四、对运维支撑体系完善的一点思考
1．思考一：研究探索全业务发展的规律
积极探索固网规律、移动规律、固网和移动网的共同规律。
固网运营的规律是中国电信所熟悉的，应将其作为巩固区；移动规律的掌握是中国电信的薄弱环节，在服务体系、维护体系方面应予以改进；固网和移动网的共同规律是中国电信聚焦客户信息化创新战略的重点创新区域，应加强对共同规律的关注与研究。谁主动掌握了共同规律并持续加以创新，谁将在网络运维和产品经营上赢得市场先机。
2．思考二：如何放大资源管理系统的效应
电信资源系统经过几年的发展，已经初具规模，但长期以来一直是后端建设、后端维护、后端使用，未能实现与前端系统之间的数据共享，未能最大限度发挥出资源系统的最终价值。
如果后端各个资源系统数据与前端CRM系统数据相匹配，业务受理系统与资源系统相关联，就可以实现用户受理业务时直接进行资源确认，避免以前的业务受理后发现无资源而退单，从而避免用户不满情况的发生。
利用GOCMM系统（管线系统）中的电子地图可以很方便地统计并实时观察每月分区、分片管道、杆路、光缆、电缆等各类资源的使用情况；利用业务资源系统与CRM系统进行比对，可以实时提供出每个电信接入点对每台电信设备的用户占用情况，随时对资源利用情况进行全盘掌控。现阶段关注的重点应当是：尽快发挥管线系统和资源系统功能，对占用率高区域进行预警，提前发现建设、扩容需求，直接指导规划建设；及时发现高发展、有需求区域，指引现场营销工作和投资建设工作。
对电信资源实施集中、准确地管理，有助于缩短建设周期，快速响应市场需求，统一调配资源，有效地解决长期以来前端需求不明确、建设无目的的问题，提高企业工作效率，增强企业竞争力。
3．思考三：3G时代QOS如何保障
3G牌照发放后，运营模式必将面临业务多样性和网络之间的融合，服务质量管理发生变化。多样化业务，让用户和运营商对3G业务QoS保障也提出了相应的要求。一个完整业务的QoS包括从终端到SP服务器的整个数据通道。因此，对业务的监控和管理流程也应该是端到端的，包括对空中接口部分的监控、对有线传输链路部分的监控、对各类业务网关的状态性能监控以及对应用系统的监控。因而，不管是网络支撑还是业务支撑，都必须建立起业务和网络服务的全程监控管理流程，提供丰富的管理、处理手段，才能够保障QoS的实现。
3G时代，随着业务环境、业务价值链、业务运维模式、业务计费和结算方式、业务融合、服务质量管理等发生变化后，更需要我们同时保障业务提供、业务管理和业务计量的高效进行，保证网络和业务的安全性，这对运维支撑系统提出了巨大的挑战。
(中国信息产业网)&&
　论坛精华
　精彩博文
| 版权所有，人民邮电报社 服务电话：(010)963009 E-mail：云南公司EVDO网络各类数据业务承载能力压力测试报告_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
22页免费31页免费13页免费1页¥0.5010页免费 4页免费7页免费4页免费3页免费1页免费
喜欢此文档的还喜欢5页2下载券
云南公司EVDO网络各类数据业务承载能力压力测试报告|
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢穿越火线 和VIP穿越火线都怎么开的啊 和其它的新业务？_百度知道
穿越火线 和VIP穿越火线都怎么开的啊 和其它的新业务？
穿越火线的图标点亮须要荣誉点，可以通过游戏经验获得荣誉点，也可以通过消费获得荣誉点注意：荣誉点的获得须邦定大区
邦定地址：关于荣誉点的公告：穿越火线VIP目前尚不能点亮，该图标类似于钻啊，会员之类的包月增值服务，功能好像是商城里的道具任意使用，将在公测推出
其他类似问题
52人觉得有用
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁分机机构导航
在此您可以办理各种电信业务，省去你到营业厅排队的烦恼！
您可以在这里查询或支付您的账单，也可查到详细的上网信息费、国内国际长话的清单...
您可以通过此功能使用上海电信卡为百事通卡充值，也可以进行卡之间的余额转移。
您可在此兑换电信服务产品，我们将尽快为您开通服务...
流量监控：支撑EVDO网络精细化运营
内蒙古电信 曹欣 孙宝宏 张奋智&&&&
人民邮电报
[大][中][小]
编者：作为一种针对分组数据业务进行优化的、高频谱利用率的CDMA无线通信技术，EVDO业务一经推出便很快获得了用户青睐，业务流量迅速增长。业务的快速发展和投诉猛然增大使业务部门陷入发展的困惑之中，使网络部门陷入不知如何优化调整资源的尴尬之中。面对这一困惑和尴尬，内蒙古电信对现有的网络和支撑系统进行了分析，发现原有网管系统无法提取有效的数据进行分析和管控，无法有效地保证用户对无线宽带的良好感知，无法指导业务部门有效地开展营销、指导网络部门科学地优化网络资源，这一挑战成了3G业务发展、网络运营的拦路虎。
随着大量用户的接入，用户分布的不均衡性以及使用行为的差异性，给业务和网络发展带来了挑战，受网络技术所限，一个扇区理论值最高承载带宽仅为3.1M，有些热点基站覆盖区域用户密集度非常高，加之一些用户大量、长时间地进行P2P的视频、电影等多线程下载应用，导致大量用户正常的浏览、邮件收发等应用受限，出现大量通话投诉和带宽投诉；但同时由于用户分布的不均衡性，又有很多基站覆盖区域用户密集度很小，无线带宽资源大量闲置。
突破3G业务发展的挑战
要能够突破这一挑战，更好地推动3G业务的发展，运营商必须能采集和分析无线通道内的业务组成、流量数据，进行深度的数据挖掘来指导应用。对于数据流量，要分析出基站扇区DO通道是否拥塞、什么堵塞了管道，进而指导如何疏通、加载新的业务、扩建管道；对于用户的投诉，要通过分析准确定位影响服务质量的原因，并快速解决用户投诉的问题；对用户上网行为进行分析，从而有针对性地制定相关的市场策略和资费策略；针对小区、基站、BSC、PCF等设备的数据流量及其组成进行统计分析，指导网络部门科学地优化网络。
为了解决上述问题，内蒙古电信与相关厂商成立联合项目组，开始进行EVDO流量监控项目的合作开发。电信公司负责提出管理需求并开展需求分析工作，厂商负责具体技术的实现，同时，电信公司提供相关的网络环境供项目成果的部署和应用。2009年5月，合作开发的试验版本完成，并在内蒙古电信实现了系统上线。
系统试验版本锁定了无线DO网络流量监控和用户行为分析的基本功能，上线后通过对移动分组网络各段流量的分析，实施相应的控制措施，对无线数据通道实现了分析和控制，取得了明显效果。系统试验版本有针对性地缓解了网络的承载压力，同时保障了其余正常应用的疏通，降低了用户投诉；根据流量统计的结果，分析小区、基站、BSC、PCF等设备的资源情况，合理安排扩容，使得有限的建设资金得到最有效的利用；系统提供用户行为分析报表和用户投诉查询定位接口，为市场部门提供详尽的用户行为数据，供市场部门了解当前客户上网的主要应用及其流量分布和比例，有针对性地控制低值高资源占用的业务应用，引导业务从“发展3G数据卡”向“大力发展3G终端”转变，同时在资费政策上开展上网时长和上网流量双控制，确保有效的带宽资源为更多的用户提供更加优质的服务；依据系统提供的分析数据，客户服务部门可以根据用户的投诉，了解用户所在小区、基站、BSC、PCF等各级资源的占用情况，如果需要进行相关控制和疏通，可通知维护部门进行优化和调整。
技术创新推进高效运营
这一合作开发的技术实现了诸多方面的创新：通过EVDO分组流量监控系统采集到的数据，分析用户上网流量的协议组成，对P2P应用占用大量带宽资源的情况，采用限制P2P流量的措施，降低P2P应用对带宽资源的占用，使网络效益最大化；分析无线热点区域的流量情况，有针对性地制定网络扩容、优化方案，缓解网络资源紧张状况；分析3G网络流量的应用组成和变化趋势，了解客户的上网行为和兴趣喜好，并基于此制定合理的资费套餐以及合理的市场策略；结合用户投诉的分析，查找原因，采取相应的措施，提升用户的感知。
值得一提的是，这一管理创新项目是以技术实现为依据和手段，辅以相关管理措施的同步制订，从而形成整套完整的创新管理流程。整个项目以项目组的形式开展工作，项目前期以技术实现为主，后期以公司内部管理应用为主。
首先是开发和部署EVDO流量监控系统。系统植入现有的移动数据网络中，可统计分析从PDSN到用户所有层面的数据，包括PDSN、PCF、基站、小区的流量趋势、流量组成、带宽利用率等，并能得知高流量用户的分布，还可以实现针对单用户的流量分析。统计分析的结果，对于网络维护部门、建设部门、客服部门、市场部门制定相应的管理策略具有很强的指导意义，达到对移动数据网络的科学管理和精细运营。
其次是建立C+W协同工作管理机制。通过部署EVDO分组流量监控系统，辅以管理措施的同步制订，在市场部门、客户服务部门、维护部门、建设部门之间建立起相互依托、相互支撑、相互影响的整套完整的协同管理流程和机制，有效利用WLAN网络来分流DO无线网络的流量和负荷，为科学、高效地运营3G网络奠定了基础。
最后是科学运营的实施。内蒙古电信网运部维护中心每日通过流量监控系统统计EVDO业务流量情况，以及数据包的协议类型、流向、流速和占用带宽，并将数据记录按周、月形成业务趋势图表，为制定流量控制策略提供数据支持。盟（市）分公司网运部每日通过流量监控系统统计本地EVDO业务流量情况，同样形成业务趋势图表，筛选出需要进行流量控制的小区。该系统能够实时监视当前网络的流量状况，了解各种网络应用的现状及发展，查询历史流量变化趋势，监控特定的流量行为，由区公司网运部维护中心制定PI链路和基站小区的控制策略，经区公司网运部批准后，在流量控制平台生成相应的控制脚本。控制策略要适应业务发展的需要，通过月度流量统计的业务趋势，相应地调整控制策略。
搭建前后端协同配合的体系
EVDO流量监控系统是在无线宽带业务运营之后，为解决旺盛的用户带宽需求和昂贵紧缺的空口资源之间的矛盾而应运而生的。以技术创新为基础，辅以管理措施的同步制订，通过对用户上网流量类型进行分析，对不同的业务流量采用不同的疏通措施，从而满足多数用户的使用要求，合理利用有限的网络资源；同时，对不同基站、BSC、PCF设备的资源占用情况进行统计分析，对资源紧张的设备进行及时、合理的扩容，使得有限的投资用到准确的项目上，提高资金使用的有效性。作为一套在内蒙古电信公司内部前后端之间建立的协同配合的管理体系，从上线以来，该系统为内蒙古电信3G网络精确化运营起到积极的促进作用：缓解了基站的扩容压力，节省了投资；为基站的扩容提供了数据依据；降低了用户投诉，加快了用户发展速度；提高了工作效率和用户满意度，形成整套完整的创新管理流程，进一步提高网络―产品―客户的协同及时性和有效性，在创新性、实践性、效益性方面均达到了预期的良好效果。
延伸阅读：}